呼叫中心1

1、呼叫中心概述,,,一、什么是呼叫中心,,1、呼叫中心概述 是指綜合利用先進的通信及計算機技術，對信息和物資流程優(yōu)化處理和管理，集中實現(xiàn)溝通、服務和生產指揮的系統(tǒng)。傳統(tǒng)：以電話接入為主現(xiàn)階段：通過電話、傳真、互聯(lián)網訪問、電郵、視頻等 多種媒體渠道進行綜合訪問。同時提供主動外撥服務。,,例如：電視購物、送貨上門、預定行程、住宿、餐飲、銀行支付 典型的呼叫中心一般都采用了自動語音應答技術（IVR）、呼叫自動分配技術（A

2、CD）、計算機電話集成技術（CTI)、呼叫管理系統(tǒng)（CMS）,2、呼叫中心的作用,（1）可減少向用戶提供所需信息的查詢與響應的時間，因此服務質量得到提高。（2）每次呼入占用電話的時間減少，相應增加了每日處理的電話數(shù)，服務在數(shù)量方面得到了提高。（3）無須增加服務人員，便可以提高服務的等級。同時提高業(yè)務代表的利用率。（4）在提供新產品、新業(yè)務或增加新系統(tǒng)、外設時，能夠減少業(yè)務代表的培訓時間。（5）減少對紙張工作的依賴性。,,（6）用

3、戶的請求可以立即得到響應，而且不必重復他們提出的問題，增強用戶對企業(yè)鵝滿意度。（7）能增加企業(yè)的收入。（8）通過提供必須的電子商業(yè)工作流，和基于消息的路由及排隊功能，簡化了復雜的商業(yè)運作。,3、呼叫中心的分類,呼叫中心可以按照不同的參照標準分成多種類型：（1）按采用的不同接入技術分類 基于交換機的呼叫中心、基于計算機的板卡式呼叫中心（2）按呼叫類型分類 呼入型呼叫中心、呼出型、呼入/呼出混合型呼叫

4、中心（3）按規(guī)模分類 大型、中型、小型呼叫中心,,（4）按功能分類電話呼叫中心Web呼叫中心IP呼叫中心多媒體呼叫中心視頻呼叫中心同一消息處理中心,,（5）按使用性質分類自建自用型呼叫中心外包服務型呼叫中心ASP（應用服務提供商）型呼叫中心（6）按分布地點分類單址呼叫中心、多址呼叫中心,二、呼叫中心的產生與發(fā)展,1、呼叫中心的起源最早起源于北美其雛形可以追溯到20世紀30年代美國的民航業(yè)和旅游

5、業(yè)呼叫中心形成一個初具規(guī)模的行業(yè)是在20世紀70年代賣方市場 買方市場企業(yè)紛紛建立呼叫中心的主要目的之一，就是要通過呼叫中心的優(yōu)質服務，吸引和保持客戶。最先提出和貫徹呼叫中心經營理念的Dell公司。,,,2、呼叫中心的發(fā)展歷程3、呼叫中心發(fā)展方向（1）基于互聯(lián)網的新型呼叫中心（2）多媒體呼叫中心（3）虛擬呼叫中心,4、亞太國家呼叫中心的發(fā)展環(huán)境中國：缺乏稱職的坐席人員印度：基礎設施不盡人意澳大利亞：法規(guī)

6、限制過多美國：免電話推銷侵擾的“別打電話來”注冊,三、國內呼叫中心的現(xiàn)狀及發(fā)展,1、國內呼叫中心的現(xiàn)狀 10000 10086 11185 95566 95511 800 400免費電話2、近年來呼叫中心市場發(fā)展狀況（1）行業(yè)應用勢頭強勁A 金融行業(yè)大力發(fā)展、規(guī)范呼叫中心服務B 電信行業(yè)呼叫中心發(fā)展增勢迅猛C 公用事業(yè)穩(wěn)步前進D 制造業(yè)仍保持謹慎投資的態(tài)度,E 媒體將呼叫中心作

7、為信息增值的首選平臺F 應急呼叫中心推動政府公益事業(yè)發(fā)展G 呼叫中心在其他行業(yè)的應用 郵政、法律、公安、醫(yī)療、交通、家電、IT及通信終端產品行業(yè)、汽車行業(yè)、政府、電子商務（2）外包呼叫中心蓬勃發(fā)展（3）呼叫中心行業(yè)的整合趨勢,（4）技術市場趨于成熟 3G 4G……（5）行業(yè)標準體系建立的探索（6）職業(yè)教育體系建設取得初步成就（7）咨詢體系日趨完備（8）CRM發(fā)展進入成長期,四、呼叫中心的發(fā)展展望,

8、呼叫中心在國內已有近十多年的發(fā)展歷程，大致經歷了四代： 第一代：以人工為主的呼叫中心 第二代： 以PC板卡為核心的計算機輔助中心 第三代：以計算機電話集成技術（CTI）為核心的呼叫中心 第四代：基于CTI技術和Internet的現(xiàn)代呼叫中心,,http://www.easywork.com.cn/http://www.ipxchina.cn/http://www.quick-soft.com.cn/呼叫中心