華為企業(yè)呼叫中心平臺(tái)結(jié)構(gòu)介紹1

1、華為企業(yè)呼叫中心 平臺(tái)結(jié)構(gòu)介紹,參考資料,《華為企業(yè)呼叫中心設(shè)備介紹》《華為呼叫中心產(chǎn)品概述》,培訓(xùn)目標(biāo),學(xué)完本課程后，您應(yīng)該能：了解 UAP 2100/3300 產(chǎn)品的組網(wǎng)和應(yīng)用場(chǎng)景描述 UAP 2100/3300 產(chǎn)品的硬件構(gòu)成和功能描述 UAP 2100/3300 產(chǎn)品的軟件結(jié)構(gòu)描述UAP 2100/3300 產(chǎn)品的功能特性,目 錄,企業(yè)呼叫中心產(chǎn)品概述UAP 2100/3300產(chǎn)品硬件結(jié)構(gòu)企業(yè)呼叫中心產(chǎn)品軟件結(jié)

2、構(gòu)和功能企業(yè)呼叫中心產(chǎn)品組網(wǎng)和應(yīng)用場(chǎng)景企業(yè)呼叫中心產(chǎn)品功能特性,目 錄,企業(yè)呼叫中心產(chǎn)品概述UAP 2100/3300產(chǎn)品硬件結(jié)構(gòu)企業(yè)呼叫中心產(chǎn)品軟件結(jié)構(gòu)和功能企業(yè)呼叫中心產(chǎn)品組網(wǎng)和應(yīng)用場(chǎng)景企業(yè)呼叫中心產(chǎn)品功能特性,企業(yè)呼叫中心產(chǎn)品概述,UAP2100/UAP3300是華為公司為中小型企業(yè)、行業(yè)用戶(hù)、政府機(jī)構(gòu)等提供的企業(yè)呼叫中心接入設(shè)備。它是寬窄帶一體化解決方案的產(chǎn)品，采用了業(yè)界領(lǐng)先的軟、硬件架構(gòu)設(shè)計(jì)方案，具有豐富的媒體資

3、源功能和強(qiáng)大的組網(wǎng)能力。它能夠?yàn)楹艚兄行奶峁┖艚薪尤?、座席以及媒體資源功能。它支持與CTI對(duì)接，提供客服領(lǐng)域的人工業(yè)務(wù)和IVR自動(dòng)業(yè)務(wù)。UAP2100/3300在VP/CP/FP臺(tái)的支持下，能提供更加豐富的媒體資源功能。,目 錄,企業(yè)呼叫中心產(chǎn)品概述UAP 2100/3300產(chǎn)品硬件結(jié)構(gòu)2.1 UAP 2100 硬件結(jié)構(gòu)2.2 UAP 3300 硬件結(jié)構(gòu)企業(yè)呼叫中心產(chǎn)品軟件結(jié)構(gòu)和功能企業(yè)呼叫中心產(chǎn)品組網(wǎng)和應(yīng)用場(chǎng)景,UAP

4、 2100 硬件結(jié)構(gòu),UAP2100為機(jī)架式設(shè)備，2U高。機(jī)柜物理尺寸（寬×深×高）為：442mm×345mm×89mm UAP2100具有四個(gè)插槽 。,UAP 2100 硬件結(jié)構(gòu),結(jié)構(gòu)組成提供2個(gè)10Base-T/100Base-Tx以太網(wǎng)上行接口提供1個(gè)CONSOLE控制串口提供8個(gè)AT0接口和8個(gè)語(yǔ)音POTS接口提供4個(gè)UEP接口，每個(gè)接口可接32個(gè)POTS用戶(hù)，32*4=128

5、提供4個(gè)插槽，可選插卡如下：UAP-1ETU卡UAP-2ETU卡UAP-8AT0卡,UAP 2100 硬件結(jié)構(gòu),,,,,,,,,MCU,,AT0,,E1,,POTS,,,,,,,,,MRU,業(yè)務(wù),處理,接口,協(xié)議,處理,媒體,轉(zhuǎn)換,TDM,TDM,TDM,媒體流,IP媒體流,,,,,,WAN,,,PSTN,,,UAP 2100 硬件結(jié)構(gòu),UAP-1ETU /UAP-2ETU,UAP-1ETU 低密度數(shù)字中繼板，提供1個(gè)E1接口。

6、UAP-2ETU 高密度數(shù)字中繼板，提供2個(gè)E1接口。,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,ALM,RUN,LOS,RFA,,,,,1,,,,,0,,,TX0,,,RX0,,,TX1,,,RX1,目 錄,企業(yè)呼叫中心產(chǎn)品概述UAP 2100/3300產(chǎn)品硬件結(jié)構(gòu)2.1 UAP 2100

7、硬件結(jié)構(gòu)2.2 UAP 3300 硬件結(jié)構(gòu)企業(yè)呼叫中心產(chǎn)品軟件結(jié)構(gòu)和功能企業(yè)呼叫中心產(chǎn)品組網(wǎng)和應(yīng)用場(chǎng)景,UAP3300為機(jī)架式設(shè)備，6U高。機(jī)柜物理尺寸（寬×深×高）為：442mm×436mm×267mm UAP3300具有8個(gè)業(yè)務(wù)板插槽。,UAP 3300 硬件結(jié)構(gòu),0－1是主控板槽位2－9是業(yè)務(wù)板槽位主控板槽位只能插MCU主控單元業(yè)務(wù)板槽位可以混插其它所有的模塊,UAP 33

8、00 硬件結(jié)構(gòu),MCU：主控單元，各業(yè)務(wù)模塊的控制管理，對(duì)外提供2個(gè)FE接口，完成MGCP/H.248/H.323/SIP/No.7/No.1/DSS1等協(xié)議處理、系統(tǒng)計(jì)費(fèi)、IP接口的安全/防攻擊、軟交換、TDM交換等功能；MRU：媒體資源單元：完成VoIP的處理功能，支持G.711、G.729、G.723編解碼，T.38/T.30傳真；DTU：數(shù)字中繼單元，提供E1接口，支持PRI/No.1/No.7，有2E1和4E1兩種規(guī)格；

9、ATU：模擬中繼單元，提供模擬環(huán)路中繼接口，每塊插卡提供8路AT0接口。,UAP 3300 硬件結(jié)構(gòu),UAP3300設(shè)備基于統(tǒng)一的硬件技術(shù)平臺(tái);背板上提供了三類(lèi)總線(xiàn)，分別是TDM時(shí)分復(fù)用總線(xiàn)、IP寬帶總線(xiàn)和RS422串行總線(xiàn)。這三條總線(xiàn)將主控板MCU、媒體資源板MRU、數(shù)字中繼板DTU聯(lián)系在一起。,UAP 3300 硬件結(jié)構(gòu),,,,,,,,,MCU,,AT0,,E1,,POTS,,,,,,,,,MRU,業(yè)務(wù),處理,接口,協(xié)議,處理,媒

10、體,轉(zhuǎn)換,TDM,TDM,TDM,媒體流,IP媒體流,,,,,,WAN,,,PSTN,,,UAP 3300 硬件結(jié)構(gòu),UAP-MCU,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,ALM,RUN,0,1,MCU,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,

11、,,,,,,,,,,,,,,,,,ON,OFF,,,,,,,ETHERNET,RS-232,CONSOLE,10/100BASE,,,,,UAP-2MRU,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,ALM,RUN,MRU,,,,,,,,,,,RS-232,CONSOLE,,,,,,,,,,,ETHERNET,,UAP-

12、2MRU單板是一種高密度媒體資源板，提供語(yǔ)音處理的功能，能處理64路語(yǔ)音信號(hào)從TDM到IP的相互轉(zhuǎn)換。,UAP-8ATU,UAP-8ATU主要提供模擬中繼的接入。,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,

13、,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,ALM,RUN,0,1,2,3,4,5,6,7,ATU,,,FXO,UAP-2DTU /UAP-4DTU,DTU-2E1 低密度數(shù)字中繼板，提供2個(gè)E1接口。DTU-4E1 高密度數(shù)字中繼板，提供4個(gè)E1接口。,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,

14、,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,ALM,RUN,DTU-2E1,LOS,RFA,,,TX0,,,RX0,,,RX1,,,,,,,,,,,RS-232,CONSOLE,,,TX1,,,,,0,,,,,1,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,ALM,RUN,DTU-4E1,,,,,,

15、,,,,,RS-232,CONSOLE,LOS,RFA,,,,,2,,,,,3,,,,,1,,,,,0,,,TX0,,,RX0,,,TX1,,,RX1,,,TX2,,,RX2,,,TX3,,,RX3,,,,LANSWITCH,,,,,背,板,以,太,網(wǎng),會(huì),聚,,網(wǎng)片,（TDM交換）,,,HW,,,HW,,,HW,,,HW,背,板,窄,帶,時(shí),隙,會(huì),聚,......,......,,RS232,,CPU小系統(tǒng),（內(nèi)存、,Bios、邏輯

16、）,,南橋,,硬盤(pán),,,PHY,,通訊處理器,（82559）,,,,,PCI,,,,,背板,串口,,,FE,外網(wǎng)口,,安全邏輯,MCU單板介紹,,LocalBus,,,,網(wǎng)片,（TDM交換）,,編解碼DSP,,編解碼DSP,,編解碼DSP,,編解碼DSP,,通用DSP,,,HW,,,HW,,,HW,,,HW,,,HW,,,HW,,860小系統(tǒng),（內(nèi)存、,BIOS、邏輯）,,,HPI,,,HPI,,,HPI,,,HPI,,,HPI,背,板

17、,窄,帶,時(shí),隙,,背,板,以,太,網(wǎng),,,,,,,LANSWITCH,,,,,,MRU單板介紹,,,MCU,,,,,,網(wǎng)片,（TDM交換）,CPU小系統(tǒng),（內(nèi)存、,Bios、邏輯）,,PHY,,背,板,以,太,網(wǎng),,,E1接口,,,E1,,,E1,,,E1,,,E1,外,部,E1,接,口,,,HW,,,HW,背,板,窄,帶,時(shí),隙,,,HDLC信令鏈路,,,LocalBus,,LocalBus,DTU單板介紹,MCU,,,,,

18、,AT0接口,,AT0接口,,AT0接口,,AT0接口,,AT0接口,,AT0接口,,AT0接口,,AT0接口,,Codec,,Codec,,CPU,,,4線(xiàn)接口,,,4線(xiàn)接口,,,4線(xiàn)接口,,,4線(xiàn)接口,,,4線(xiàn)接口,,,4線(xiàn)接口,,,4線(xiàn)接口,,,4線(xiàn)接口,,,雙絞線(xiàn),,,雙絞線(xiàn),,,雙絞線(xiàn),,,雙絞線(xiàn),,,雙絞線(xiàn),,,雙絞線(xiàn),,,雙絞線(xiàn),,,雙絞線(xiàn),外部,RJ11,接口,,背板,串口,,,,HW,背,板,窄,帶,時(shí),隙,,,控制,

19、,,控制,ATU單板介紹,MCU,,上行設(shè)備接口,UAP2100/3300提供的上行設(shè)備接口有：E1接口：和傳統(tǒng)的PSTN網(wǎng)絡(luò)的LE交換機(jī)連接，支持PRI、CNO1、NO.7等信令。通過(guò)DTU板實(shí)現(xiàn)；AT0接口：和傳統(tǒng)的PSTN網(wǎng)絡(luò)的LE交換機(jī)連接。通過(guò)ATU板實(shí)現(xiàn)，每塊ATU接入8條外線(xiàn)；IP接口（FE）：通過(guò)路由器或以太網(wǎng)交換機(jī)和廣域的IP網(wǎng)絡(luò)連接，支持基于VoIP的遠(yuǎn)程通信。設(shè)備支持SIP 、 H.323、 MGCP/H

20、.248等協(xié)議。,下行設(shè)備接口,UAP2100提供的下行設(shè)備接口有：POTS接口：和原有的客戶(hù)內(nèi)部電話(huà)網(wǎng)絡(luò)的連接，可直接連接電話(huà)、傳統(tǒng)PBX。通過(guò)UAP2100默認(rèn)自帶的8個(gè)FXS口實(shí)現(xiàn)或通過(guò)UEP用戶(hù)盒擴(kuò)展實(shí)現(xiàn)；IP接口：直接和客戶(hù)的內(nèi)部LAN連接，作為AG、ARG、IAD的數(shù)據(jù)接入。接入的IP數(shù)據(jù)可由UAP設(shè)備控制傳送到其他VoIP網(wǎng)關(guān)設(shè)備上，也可由MRU板轉(zhuǎn)化為T(mén)DM信號(hào)傳送到PSTN網(wǎng)絡(luò)。,下行設(shè)備接口,UAP3300提供的

21、下行設(shè)備接口有：IP接口：直接和客戶(hù)的內(nèi)部LAN連接，作為AG、ARG、IAD的數(shù)據(jù)接入。接入的IP數(shù)據(jù)可由UAP設(shè)備控制傳送到其他VoIP網(wǎng)關(guān)設(shè)備上，也可由MRU板轉(zhuǎn)化為T(mén)DM信號(hào)傳送到PSTN網(wǎng)絡(luò)。,目 錄,企業(yè)呼叫中心產(chǎn)品概述UAP 2100/3300產(chǎn)品硬件結(jié)構(gòu)企業(yè)呼叫中心產(chǎn)品軟件結(jié)構(gòu)和功能3.1 UAP 2100/3300 介紹3.2 IVR 設(shè)備介紹3.3 CTI 基本功能介紹4. 企業(yè)呼叫中心產(chǎn)

22、品組網(wǎng)和應(yīng)用場(chǎng)景5. 企業(yè)呼叫中心產(chǎn)品功能特性,UAP2100/3300軟件結(jié)構(gòu),,,,,,VPCPFP資源臺(tái)及分用模塊,,豐富的業(yè)務(wù),支持IVR業(yè)務(wù)提供IVR自動(dòng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)支持排隊(duì)機(jī)業(yè)務(wù)提供多種排隊(duì)策略,提高服務(wù)個(gè)性化提供呼叫接入、座席以及媒體資源功能支持與第三方的CTI對(duì)接。,靈活的組網(wǎng)能力,支持PRI和中國(guó)一號(hào)信令，支持同時(shí)接入PSTN和NGN/3G網(wǎng)絡(luò)。支持MML接口，可集中網(wǎng)管。支持外置VRS（Voice

23、Resource System）、FP、TTS、ASR等，提供靈活和強(qiáng)大的資源能力。支持SIP協(xié)議，可以為NGN網(wǎng)絡(luò)、3G網(wǎng)絡(luò)提供媒體資源。支持SIP協(xié)議，可以直接接入SIP分組終端（作為IP座席）。當(dāng)網(wǎng)絡(luò)演進(jìn)到NGN后，可與其他軟交換實(shí)現(xiàn)互通。支持INTESS協(xié)議，可以與CTI進(jìn)行對(duì)接。,高處理能力,單臺(tái)UAP2100 BHCA（Busy Hour Call Attempt）：28.8k。單臺(tái)UAP3300 BHCA（Busy

24、 Hour Call Attempt）：54k。30路同時(shí)起呼，平均呼叫接通時(shí)間<1.5s。平均語(yǔ)音編碼動(dòng)態(tài)切換時(shí)間<60ms。單臺(tái)UAP2100 TDM（Time Division Multiplex）交換容量：4k×4k；IP交換容量：800Mbit/s。單臺(tái)UAP3300 TDM（Time Division Multiplex）交換容量：4k×4k；IP交換容量：1.6Gbit/s。,高可靠

25、性,呼叫接通率>99.96％（10％端口發(fā)起呼叫）系統(tǒng)采用控制流和業(yè)務(wù)流分離的系統(tǒng)架構(gòu)，從設(shè)計(jì)上保證了系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行各個(gè)單板根據(jù)業(yè)務(wù)需要，分別使用相互獨(dú)立的TDM總線(xiàn)和IP總線(xiàn)。當(dāng)系統(tǒng)中某塊業(yè)務(wù)單板/接口單板出現(xiàn)故障的情況下，其他單板的運(yùn)行將不受影響，充分保證了系統(tǒng)的可靠性。,易擴(kuò)展性,系統(tǒng)采用主控結(jié)構(gòu)，保證了系統(tǒng)良好的可擴(kuò)展性，新業(yè)務(wù)的推出無(wú)需替換原有設(shè)備，有效地保護(hù)了用戶(hù)投資提供通用業(yè)務(wù)插槽，支持各種業(yè)務(wù)單板和接口單板的

26、混插，擴(kuò)容時(shí)可以根據(jù)需要在預(yù)留的空槽位處插入相應(yīng)的業(yè)務(wù)單板或接口單板支持堆疊功能，多臺(tái)UAP設(shè)備通過(guò)AM連接在一起，達(dá)到擴(kuò)容和資源共享的目的,易維護(hù)性,管理方式靈活多樣提供GUI（Graphic User Interface）、CLI（Command Line Interface）命令行等多種維護(hù)方式，支持本地、遠(yuǎn)程多客戶(hù)同時(shí)訪(fǎng)問(wèn)，用戶(hù)可根據(jù)網(wǎng)絡(luò)構(gòu)成、管理需要和投資規(guī)模，靈活地構(gòu)建網(wǎng)管網(wǎng)絡(luò)形象化的圖形界面采用獨(dú)特的導(dǎo)航樹(shù)技術(shù)

27、的操作維護(hù)界面，發(fā)揮GUI形象細(xì)致，減少記憶難度的優(yōu)點(diǎn)；并提供圖形化的、真實(shí)的網(wǎng)絡(luò)組件拓?fù)湟晥D和設(shè)備面板視圖，可視化操作程度高,易維護(hù)性,跟蹤功能提供消息跟蹤、資源跟蹤等功能，為操作維護(hù)人員提供強(qiáng)大的故障分析與定位功能故障管理提供告警監(jiān)視、故障單管理等功能，使維護(hù)人員可以對(duì)故障源進(jìn)行快速而準(zhǔn)確的診斷，并采取相應(yīng)的措施恢復(fù)正常業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)升級(jí)用戶(hù)可通過(guò)OMU客戶(hù)端實(shí)現(xiàn)UAP主機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)的升級(jí)。數(shù)據(jù)庫(kù)升級(jí)時(shí)會(huì)在OMU客戶(hù)端顯示并

28、保存當(dāng)前版本，一旦升級(jí)失敗用戶(hù)可以根據(jù)需要回退到升級(jí)前的版本,低功耗,UAP產(chǎn)品廣泛采用超大規(guī)模集成電路技術(shù)，用戶(hù)電路采用智能化的供電技術(shù)，使得公共部件的功耗與每個(gè)用戶(hù)電路的功耗都非常低UAP3300滿(mǎn)配時(shí)，整機(jī)功耗約150W，按3000個(gè)用戶(hù)計(jì)算，每用戶(hù)功耗僅為0.05WUAP2100滿(mǎn)配時(shí)，整機(jī)功耗約100W，按500個(gè)用戶(hù)計(jì)算，每用戶(hù)功耗小于0.2W,目 錄,企業(yè)呼叫中心產(chǎn)品概述UAP 2100/3300產(chǎn)品硬件結(jié)構(gòu)企業(yè)

29、呼叫中心產(chǎn)品軟件結(jié)構(gòu)和功能3.1 UAP 2100/3300 介紹3.2 IVR 設(shè)備介紹3.3 CTI 基本功能介紹4. 企業(yè)呼叫中心產(chǎn)品組網(wǎng)和應(yīng)用場(chǎng)景5. 企業(yè)呼叫中心產(chǎn)品功能特性,,IVR 設(shè)備介紹,全面支持VXML語(yǔ)言，自動(dòng)完成腳本解析，方便拓展INTERNET業(yè)務(wù)提供放音、收號(hào)、座席錄音、會(huì)議、傳真收發(fā)等功能提供TTS、ASR功能，完善的自動(dòng)業(yè)務(wù)功能支撐資源模塊平滑疊加，按需分配，負(fù)載均衡，在

30、線(xiàn)擴(kuò)容語(yǔ)音數(shù)據(jù)集中存儲(chǔ)，可以方便的實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音數(shù)據(jù)的集中維護(hù)、管理,,,TTS,,ASR,IVR控制模塊,,,,,資源層,控制層,IVRS,,VXML,,支持ASR、TTS、VXML，使流程設(shè)計(jì)更加靈活,VoiceXML：發(fā)起者包括 AT&T、IBM、Lucent 和 Motorola， 網(wǎng)址是：WWW.VOICEXML.ORG華為是中國(guó)唯一的VoiceXML論壇成員支持最新的VoiceXML 2.0版本,VXML 開(kāi)發(fā),I

31、VR業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)工具,分析需求,使用SCE開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù),在線(xiàn)測(cè)試調(diào)試,加載并運(yùn)行 IVR,,,交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng),對(duì)資源按需分配，負(fù)載均衡資源模塊平滑疊加，可平滑擴(kuò)容實(shí)現(xiàn)與人工業(yè)務(wù)的無(wú)縫切換外置VP放音收號(hào)資源通過(guò)E1與排隊(duì)機(jī)相連，支持ASR和TTS功能,IVR平臺(tái)采用先進(jìn)的資源與控制分離的設(shè)計(jì)思想,,,VP,E1,,TTS,,ASR,,平臺(tái)IVR軟件,,,,,支持ASR、TTS、VXML，使流程設(shè)計(jì)更加靈活,,,VP卡,,,,,,,E1

32、線(xiàn),E1轉(zhuǎn)換盒,網(wǎng)線(xiàn),,,,E1連接,VP臺(tái),UAP設(shè)備,當(dāng)VP臺(tái)支持ASR功能時(shí)，一臺(tái)機(jī)器上最多只能提供60路通道，即最多插兩塊Dialogc600JCT語(yǔ)音卡。當(dāng)VP臺(tái)不支持ASR功能時(shí)， 一臺(tái)機(jī)器上最多可提供240路通道，即最多插四塊PCI-E1語(yǔ)音卡。,,集中式數(shù)字錄音系統(tǒng),,,CP,E1,,語(yǔ)音文件服務(wù)器,,,,,,,存儲(chǔ)陣列,磁帶庫(kù),,,,,,,,平臺(tái)錄音軟件,請(qǐng)求錄音,指示開(kāi)始錄音,保存錄音文件,1、提供座席全臺(tái)全程錄

33、音2、數(shù)字錄音的相關(guān)呼叫信息保存在數(shù)據(jù)庫(kù)中3、文件的索引存放于數(shù)據(jù)庫(kù)完成，提高查詢(xún)效率4、語(yǔ)音文件分級(jí)存儲(chǔ)和管理，降低設(shè)備成本5、在CP會(huì)場(chǎng)臺(tái)中最多可控制4塊PCI E1卡，以提供240路通道的資源。,,集中式傳真收發(fā)系統(tǒng),,,FP,E1,,傳真文件服務(wù)器,,,,,,,存儲(chǔ)陣列,磁帶庫(kù),,,,,,,,平臺(tái)傳真軟件,傳真收發(fā),指示開(kāi)始傳真,保存?zhèn)髡嫖募?1、提供傳真接收和發(fā)送功能2、傳真相關(guān)的呼叫信息保存在數(shù)據(jù)庫(kù)中3、文件的索

34、引存放于數(shù)據(jù)庫(kù)完成，提高查詢(xún)效率4、傳真文件分級(jí)存儲(chǔ)和管理，降低設(shè)備成本5、一臺(tái)FP最多支持兩塊PCI-E1卡，以提供120路通道的資源。,目 錄,企業(yè)呼叫中心產(chǎn)品概述UAP 2100/3300產(chǎn)品硬件結(jié)構(gòu)企業(yè)呼叫中心產(chǎn)品軟件結(jié)構(gòu)和功能3.1 UAP 2100/3300 介紹3.2 IVR 設(shè)備介紹3.3 CTI 基本功能介紹4. 企業(yè)呼叫中心產(chǎn)品組網(wǎng)和應(yīng)用場(chǎng)景5. 企業(yè)呼叫中心產(chǎn)品功能特性,IP座

35、席,IP Network,,,,,,,用戶(hù)A,,,,INTESS/CSTA,SIP/H.248,,INTESS/CSTA,雙機(jī)、雙網(wǎng)高可靠性設(shè)計(jì),,CCS,IVRS,DBPROXY,DB,CTI SERVER,,CCS,IVRS,DBPROXY,DB,CTI SERVER,雙機(jī)、雙網(wǎng)設(shè)計(jì)，呼叫數(shù)據(jù)熱備份，自動(dòng)倒換,業(yè)務(wù)控制系統(tǒng)負(fù)荷分擔(dān)，系統(tǒng)自動(dòng)閉塞故障站點(diǎn),業(yè)務(wù)切換擁塞控制異常處理,核心控制系統(tǒng)采用雙機(jī)熱備,數(shù)據(jù)中心系統(tǒng)采用小型

36、機(jī)雙機(jī),核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)采用負(fù)荷分擔(dān),核心知識(shí)產(chǎn)權(quán)，全業(yè)務(wù)解決方案,,客服基本業(yè)務(wù),CRM系統(tǒng),語(yǔ)音增值,,核心支撐平臺(tái),,,客戶(hù)服務(wù)業(yè)務(wù)基礎(chǔ)平臺(tái),CTI、CCS、OutBound等中間件,TDM語(yǔ)音、IP語(yǔ)音、WEB、SMS、Email、FAX統(tǒng)一接入系統(tǒng),華為企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu),開(kāi)放的開(kāi)發(fā)環(huán)境,開(kāi)放的層次化結(jié)構(gòu)更有利于系統(tǒng)的快速構(gòu)建提供模擬開(kāi)發(fā)環(huán)境，可在便攜機(jī)上進(jìn)行業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā),,,,,,,,CTI Control Bar,CSR C

37、ontrol Bar,Record Control,Subscriber& Coming Call Information,Service Work Area,Service Shortcut Buttons,CSR Status Bar,座席界面圖,實(shí)現(xiàn)基于座席屬性的路由,基于座席技能的路由 最佳分配技能少者優(yōu)先平均分配基于座席工作量的路由,質(zhì)檢中心功能：全程質(zhì)檢、全臺(tái)質(zhì)檢遠(yuǎn)程質(zhì)檢動(dòng)態(tài)檢索：按工號(hào)檢索現(xiàn)場(chǎng)回顧

38、強(qiáng)制操作：插入、強(qiáng)拆、攔截（補(bǔ)救措施）參數(shù)化的考評(píng)模型,質(zhì)檢中心,本地再生,運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)絡(luò),LAN,WAN,LAN,網(wǎng)絡(luò)中斷的情況下，將無(wú)縫的接替總部CTI服務(wù)器的工作，保證當(dāng)?shù)氐恼：艚刑幚砗凸ぷ?CTI 服務(wù)器,總部,分支機(jī)構(gòu),本地再生模塊,,,UAP接入平臺(tái),UAP接入平臺(tái),虛擬呼叫中心,,,,Billing,Work Flow,OA,,Golbe Net,Bank,,,,,,,,,,,物理呼叫中心系統(tǒng),邏輯呼叫中心 1,邏

39、輯呼叫中心 100,以一個(gè)共享的資源平臺(tái)，可虛擬出多套呼叫中心系統(tǒng)，同時(shí)支持多種業(yè)務(wù)的接入。不同的VCC(虛擬呼叫中心)可擁有獨(dú)立的呼叫接入碼可擁有獨(dú)立的配置、監(jiān)控、質(zhì)檢、報(bào)表VCC之間相互獨(dú)立，互不影響屬于VCC的資源是受控的VCC管理員可以遠(yuǎn)程進(jìn)行VCC的管理,網(wǎng)絡(luò)呼叫中心,采用網(wǎng)絡(luò)呼叫中心技術(shù)建設(shè)構(gòu)筑雙中心客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)，兩套中心實(shí)現(xiàn)負(fù)荷分擔(dān)、資源共享，增強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)的處理能力、網(wǎng)絡(luò)安全性以及業(yè)務(wù)的靈活性。,每個(gè)呼叫

40、中心每隔5秒向NIRC上報(bào)其共享資源狀態(tài)，當(dāng)發(fā)起網(wǎng)呼路由請(qǐng)求時(shí)，NIRC將把呼叫轉(zhuǎn)移到滿(mǎn)足條件的呼叫中心，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)同步轉(zhuǎn)移。,,,,負(fù)荷分擔(dān),資源共享,Contact Center Site1,Contact Center Site2,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,ccs,IVR,WEB,Server,

41、,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,ccs,IVR,WEB,Server,,,電話(huà)用戶(hù),CC1,CC2,NIRC,打電話(huà),,1。請(qǐng)求網(wǎng)絡(luò)路由,,2。根據(jù)路由策略路由到CC2,,3。請(qǐng)求路由到CC2,4。根據(jù)路由策略，準(zhǔn)備接收該呼叫請(qǐng)求,,,5。返回請(qǐng)求成功,,6。記錄請(qǐng)求成功,,7。返回請(qǐng)求成功,,,8。發(fā)起

42、媒體呼叫,,9。返回轉(zhuǎn)移確認(rèn),,10。記錄轉(zhuǎn)移確認(rèn),,11。轉(zhuǎn)移成功響應(yīng),,12。記錄轉(zhuǎn)移成功,網(wǎng)絡(luò)呼叫轉(zhuǎn)移,Web呼叫中心,通過(guò)在web網(wǎng)站嵌入FLASH控件實(shí)現(xiàn)WECC功能集成,,Internet,WWW ServerWeb Media Server,,,,,,,,CCS/IRC,座席,用戶(hù),護(hù)航瀏覽,忙閑監(jiān)控 實(shí)時(shí)監(jiān)控 熱點(diǎn)信息情況監(jiān)控 來(lái)電原因統(tǒng)計(jì)監(jiān)控 后臺(tái)工單監(jiān)控 技能隊(duì)列話(huà)務(wù)監(jiān)控 自動(dòng)臺(tái)話(huà)務(wù)監(jiān)控 人工臺(tái)話(huà)務(wù)監(jiān)

43、控 內(nèi)部求助話(huà)務(wù)監(jiān)控 人工臺(tái)座席監(jiān)控,監(jiān)控臺(tái),iWEB報(bào)表,目 錄,企業(yè)呼叫中心產(chǎn)品概述UAP 2100/3300產(chǎn)品硬件結(jié)構(gòu)企業(yè)呼叫中心產(chǎn)品軟件結(jié)構(gòu)和功能企業(yè)呼叫中心產(chǎn)品組網(wǎng)和應(yīng)用場(chǎng)景企業(yè)呼叫中心產(chǎn)品功能特性,企業(yè)呼叫中心產(chǎn)品組網(wǎng)—集中式組網(wǎng),集中式組網(wǎng)應(yīng)用場(chǎng)景,該組網(wǎng)適合座席集中的需求只有一個(gè)中心，無(wú)異地業(yè)務(wù)需求統(tǒng)一維護(hù)、管理、監(jiān)控,企業(yè)呼叫中心產(chǎn)品組網(wǎng)—遠(yuǎn)程座席,,以太網(wǎng),監(jiān)控座席,,,,,數(shù)據(jù)庫(kù)/應(yīng)用服務(wù)器,

44、,,,總部,,,,,LAN,,,E1,座席專(zhuān)用終端,,,,,IP中繼,人工座席,,,PSTN,遠(yuǎn)程座席,,,,,媒體資源系統(tǒng),,,E1,分支機(jī)構(gòu),,,,,人工座席,遠(yuǎn)程座席,,,,,分支機(jī)構(gòu),,,,人工座席,,,,,UAP2100/3300,CTI服務(wù)器,遠(yuǎn)程座席組網(wǎng)應(yīng)用場(chǎng)景,該組網(wǎng)適合于座席分散部署的場(chǎng)合該組網(wǎng)座席可以利用IP網(wǎng)絡(luò)延伸適合座席與設(shè)備距離較遠(yuǎn)的場(chǎng)合將座席部署在人力資源成本較低的地區(qū)可節(jié)約人力成本將當(dāng)?shù)氐暮羧朕D(zhuǎn)到當(dāng)

45、地的座席，可提供更人性化的服務(wù)總部統(tǒng)一維護(hù)、管理、監(jiān)控,企業(yè)呼叫中心產(chǎn)品組網(wǎng)—分布式IVR,分布式IVR組網(wǎng)應(yīng)用場(chǎng)景,一個(gè)中心，在多個(gè)地點(diǎn)部屬PSTN接入、IVR和人工座席降低用戶(hù)的總擁有成本IVR語(yǔ)音流及與本地座席的交互語(yǔ)音流均無(wú)需上行到總部，占用帶寬小本地化的接入和本地化的座席可提供更有針對(duì)性地服務(wù),企業(yè)呼叫中心產(chǎn)品組網(wǎng)—二級(jí)組網(wǎng)模式,,,LAN,,,IP中繼,,,以太網(wǎng),監(jiān)控座席,,,,數(shù)據(jù)庫(kù)/應(yīng)用服務(wù)器,,,,總部,,

46、,,,E1,座席專(zhuān)用終端,,,PSTN,媒體資源系統(tǒng),,,E1,,,人工座席,,,,,UAP2100/3300,CTI服務(wù)器,網(wǎng)絡(luò)路由中心,,PSTN,,E1,,,,,CTI服務(wù)器,,,,人工座席,數(shù)據(jù)庫(kù),UAP2100/3300,,,,,,人工座席,,,,,分支機(jī)構(gòu),,E1,PSTN,UAP2100/3300,地區(qū)部,,,E1,,二級(jí)組網(wǎng)模式組網(wǎng)應(yīng)用場(chǎng)景,該組網(wǎng)適合座席數(shù)量較多業(yè)務(wù)量很多有多個(gè)呼叫中心，各個(gè)呼叫中心相互獨(dú)立多點(diǎn)接

47、入通過(guò)NIRC完成各個(gè)呼叫中心的通信,,,,CTI link,IVR,,,,,,,,,,企業(yè)呼叫中心產(chǎn)品組網(wǎng)—三級(jí)組網(wǎng)模式,,,,數(shù)據(jù)庫(kù)/應(yīng)用服務(wù)器,,,,,,,E1,,CTI服務(wù)器,UAP,NIRC,,,E1,PSTN,WAN,,總部,,CTI link,,,CTI服務(wù)器,IVR,IVR,E1,CTI link,,E1,PSTN,,二級(jí)中心,,,,,,,,,CTI服務(wù)器,IVR,E1,CTI link,E1,PSTN,,二級(jí)中心,

48、UAP,UAP,用戶(hù)盒,,WAN,,E1,,,,,,,,CTI服務(wù)器,E1,PSTN,,,,,,E1,PSTN,,UAP,UAP,IVR,E1,,,座席,座席,,,三級(jí)中心,三級(jí)中心,WAN,,CTI link,IVR,,,E1,,,,,,,,CTI服務(wù)器,E1,PSTN,,,,,,E1,PSTN,,UAP,UAP,IVR,E1,,,,三級(jí)中心,三級(jí)中心,三級(jí)組網(wǎng)模式組網(wǎng)應(yīng)用場(chǎng)景,該組網(wǎng)適合座席數(shù)量非常多業(yè)務(wù)量非常大多點(diǎn)接入，多個(gè)呼

49、叫中心協(xié)同工作通過(guò)NIRC完成各個(gè)呼叫中心的通信一般用于多個(gè)省級(jí)網(wǎng)絡(luò)之間的互聯(lián)互通,企業(yè)呼叫中心產(chǎn)品組網(wǎng)—IPPBX組合應(yīng)用,,,LAN,,,,,IP中繼,人工座席,,數(shù)據(jù)庫(kù),遠(yuǎn)程座席,,,,,,,IPPBX用戶(hù),,以太網(wǎng),監(jiān)控座席,,,,數(shù)據(jù)庫(kù)/應(yīng)用服務(wù)器,,,,總部,,,,,E1,座席專(zhuān)用終端,,,PSTN,媒體資源系統(tǒng),,,E1,,,人工座席,,,,,UAP2100/3300,CTI服務(wù)器,,,IPPBX用戶(hù),IPPBX組合

50、應(yīng)用組網(wǎng)應(yīng)用場(chǎng)景,該組網(wǎng)適合既需要呼叫中心功能，又需要IPPBX功能可安排部分員工充當(dāng)座席話(huà)務(wù)員混合組網(wǎng)，利用企業(yè)現(xiàn)有資源，降低企業(yè)總成本易于維護(hù)，統(tǒng)一管理,目 錄,企業(yè)呼叫中心產(chǎn)品概述UAP 2100/3300產(chǎn)品硬件結(jié)構(gòu)企業(yè)呼叫中心產(chǎn)品軟件結(jié)構(gòu)和功能企業(yè)呼叫中心產(chǎn)品組網(wǎng)和應(yīng)用場(chǎng)景企業(yè)呼叫中心產(chǎn)品功能特性,企業(yè)呼叫中心產(chǎn)品功能特性,,企業(yè)呼叫中心基本功能描述資源功能語(yǔ)音呼叫接入多媒體呼叫接入路由處理排