呼叫中心在企業(yè)中的定位(作業(yè))

1、一、呼叫中心在企業(yè)中的定位：一、呼叫中心在企業(yè)中的定位：呼叫中心定位的分類有許多種，呼叫中心定位的分類有許多種，以下的分類有助于我們更清楚地說明問題。以下的分類有助于我們更清楚地說明問題。前端前端——營銷型呼叫中心：營銷型呼叫中心：（1）電話銷售）電話銷售TelesalesTelesales（2）電話覆蓋）電話覆蓋—TelecoverageTelecoverage（3）電話機會管理）電話機會管理—TeleprospectingTelep

2、rospecting后端后端——服務(wù)支持型呼叫中心服務(wù)支持型呼叫中心：（4）客戶服務(wù)）客戶服務(wù)（5）技術(shù)支持）技術(shù)支持對于后端支持型呼叫中心對于后端支持型呼叫中心經(jīng)理人的主要任務(wù)就是在最低成本內(nèi)最大限經(jīng)理人的主要任務(wù)就是在最低成本內(nèi)最大限度地提高客戶滿意度度地提高客戶滿意度.呼叫中心的主要衡量指標(biāo)為話務(wù)相關(guān)的衡量呼叫中心的主要衡量指標(biāo)為話務(wù)相關(guān)的衡量也可將成本也可將成本話務(wù)量話務(wù)量列入衡量指標(biāo)列入衡量指標(biāo)但不應(yīng)衡量單位獲利但不應(yīng)衡量單位

3、獲利.有些后端支持呼叫中心也承擔(dān)一些銷售任務(wù)有些后端支持呼叫中心也承擔(dān)一些銷售任務(wù).是不是呼叫中心的這種界是不是呼叫中心的這種界限就應(yīng)該被模糊呢限就應(yīng)該被模糊呢一般說來一般說來在實施客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略中在實施客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略中不少企業(yè)將不同功能的呼叫中不少企業(yè)將不同功能的呼叫中心整合在一起心整合在一起讓客戶面對一個電話號碼讓客戶面對一個電話號碼一種服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一種服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(所謂所謂contactcontactcentercenter概念).)

4、.一個整體呼叫中心之所以能這樣做是由于技術(shù)的發(fā)展使得這種整合成為可一個整體呼叫中心之所以能這樣做是由于技術(shù)的發(fā)展使得這種整合成為可能.但服務(wù)與銷售需要完全不同的技能群組但服務(wù)與銷售需要完全不同的技能群組讓同一組人掌握全部是不符合企業(yè)讓同一組人掌握全部是不符合企業(yè)經(jīng)濟效益與個人潛能發(fā)展的經(jīng)濟效益與個人潛能發(fā)展的.所以即使是服務(wù)的銷售也應(yīng)由專門的電話銷售團所以即使是服務(wù)的銷售也應(yīng)由專門的電話銷售團隊去完成隊去完成.對于前端的營銷型呼叫中心對

5、于前端的營銷型呼叫中心往往容易將其視為單獨的利潤中心往往容易將其視為單獨的利潤中心.一個一個至關(guān)緊要的事應(yīng)該是如何將呼叫中心作為整個企業(yè)至關(guān)緊要的事應(yīng)該是如何將呼叫中心作為整個企業(yè)“GoToMarket”(“GoToMarket”(走向市場走向市場)模正確地認識呼叫中心在整個企業(yè)中的定位十分重要正確地認識呼叫中心在整個企業(yè)中的定位十分重要絕對不要不切實際地絕對不要不切實際地去追求去追求“利潤中心利潤中心”的定位的定位而應(yīng)著眼于而應(yīng)著眼于

6、“GoToMarket”“GoToMarket”模式的設(shè)計及呼叫模式的設(shè)計及呼叫中心在其中的潛在巨大作用中心在其中的潛在巨大作用.。二、我對呼叫中心定位的認識：二、我對呼叫中心定位的認識：呼叫中心的定位應(yīng)該服務(wù)于企業(yè)的戰(zhàn)略定位企業(yè)戰(zhàn)略是企業(yè)成長的路徑呼叫中心的定位應(yīng)該服務(wù)于企業(yè)的戰(zhàn)略定位企業(yè)戰(zhàn)略是企業(yè)成長的路徑.企業(yè)戰(zhàn)略定位是企業(yè)戰(zhàn)略的原點業(yè)戰(zhàn)略定位是企業(yè)戰(zhàn)略的原點.它是對企業(yè)未來發(fā)展方向的描述和構(gòu)想。企業(yè)戰(zhàn)它是對企業(yè)未來發(fā)展方向的描述

7、和構(gòu)想。企業(yè)戰(zhàn)略定位是指為企業(yè)構(gòu)建一個獨一無二的戰(zhàn)略略定位是指為企業(yè)構(gòu)建一個獨一無二的戰(zhàn)略.打造競爭優(yōu)勢打造競爭優(yōu)勢.并能形成企業(yè)的戰(zhàn)略并能形成企業(yè)的戰(zhàn)略核心核心.它是企業(yè)素質(zhì)與企業(yè)戰(zhàn)略的最佳匹配它是企業(yè)素質(zhì)與企業(yè)戰(zhàn)略的最佳匹配.是企業(yè)發(fā)展的指南針是企業(yè)發(fā)展的指南針.企業(yè)戰(zhàn)略定位企業(yè)戰(zhàn)略定位為企業(yè)戰(zhàn)略管理提供了目標(biāo)和路徑為企業(yè)戰(zhàn)略管理提供了目標(biāo)和路徑.為企業(yè)的戰(zhàn)略管理提供一個新的視角為企業(yè)的戰(zhàn)略管理提供一個新的視角.以期在以期在激烈的競