呼叫中心在中國企業(yè)應(yīng)用的研究.pdf_第1頁
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1、y770306甜iiUj：lf二46q：022c125274呼叫中心在中國企業(yè)應(yīng)用的研究系(所)0Lk矧‘私商管理十旨號(hào)教師：張成洪蓉經(jīng)作者暈師商慧勿全義公布學(xué)侖大位幫一慧筵土梗士頤022025274孫小f#呼JIq中心在中國企業(yè)應(yīng)用的研究ABSTRACTThefactis，cal1centershavebecomeessentialtothesurvivalofagrowlngnumberofbusinessesCompaniesof

2、everysizeandtypearebeginningtealizethatinvestingincallcentercapabilitiescanbetheirbesttemperitivedifferentlaterButtheycan’treallyunderstandthecallcenterTheyusuallycopythewayofforeigncompaniesblindlywhichresultsinfailureI

3、nthisthesis，abundantactualcasesarestudiedinconserderingthreeaspectsofcal]center：planconstruction＆operationandsomevaluab]eandusefulconchsionsaredrawn]nthispaperthemainworkisasfollow：1Statethedevelopedhistoryandcurrentsitu

4、ationofcallcenterandthreeaspectsofresearchingworkarebroughtforward，2Researchaboutplanofcalicentera)Stepsforplanninganewcallcenter：overallplan，demanddefinition，implement&verify：thisconclusionisdrawnthroughcasestudyoftobac

5、cocalicenterb)CompareselfsupportingwithoutsourcinginfeaturesandfinanceThewaywechoosemustmatchthedemandofourowncompanies3Researchaboutconstructingcallcentera)Statearchiteetureofcal]centerITsystemb)Principlesofchoosingthec

6、onstructingmode：centralizationordecentralizationc)Casestudy：howtointegratecallcenterwithCRM4Researchaboutoperationsmanagementincallcentera)Sometrifles：10wleveloperationsmanagementofcallcenterresultsnfalureb)Methodofproce

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