上海網(wǎng)通呼叫中心定位調(diào)整問題的研究.pdf

1、當(dāng)前我國電信公司面臨著前所未有的激烈競爭,公司贏得顧客和戰(zhàn)勝競爭者的關(guān)鍵是要在滿足或超過顧客期望方面做好工作。在吸引和留住顧客的工作中,除了銷售部門,作為服務(wù)窗口,呼叫中心擔(dān)任了主要工作,呼叫中心定位不準(zhǔn),管理不善,將使服務(wù)水平低下,無法吸引和留住顧客,給企業(yè)造成無法挽回的損失。因此,呼叫中心管理是每一個設(shè)呼叫中心的企業(yè)都必須時刻關(guān)注的課題。但無論是同國外先進(jìn)水平相比,還是從我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展的現(xiàn)實研究出發(fā),我國企業(yè)呼叫中心管理水平都顯得相對

2、落后。在目前這種情況下,如何讓呼叫中心的定位符合企業(yè)戰(zhàn)略和客戶需求,提高呼叫中心運(yùn)營效率,增強(qiáng)企業(yè)核心競爭力,成為有必要研究的課題。論文針對上海網(wǎng)通呼叫中心管理現(xiàn)存問題,引入定位調(diào)整的解決方案。該方案詳細(xì)分析上海網(wǎng)通呼叫中心管理中存在的問題,研究了電信行業(yè)營銷環(huán)境、市場和競爭狀況、客戶需求、公司戰(zhàn)略,隨著公司內(nèi)外部環(huán)境、戰(zhàn)略和客戶需求的不斷變化,呼叫中心原成本中心的定位已帶來客服人員流失率高,客戶滿意度和忠誠度低,無法整合客戶信息資源提

3、高組織效率等問題。為此,呼叫中心需要調(diào)整業(yè)務(wù)職能框架、業(yè)務(wù)職能,進(jìn)行重新的定位,由成本中心轉(zhuǎn)變?yōu)閮r值中心,實現(xiàn)成本控制和服務(wù)效益并行。通過深度外包來實現(xiàn)呼叫中心的定位調(diào)整,解決深層次問題,充分發(fā)揮呼叫中心的功能,有效整合客戶資源和內(nèi)部資源,改善銷售和管理模式,提高企業(yè)組織運(yùn)行效率,提高員工滿意度、忠誠度和凝聚力,提升服務(wù)水平,以更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得在網(wǎng)客戶的滿意,最終達(dá)到在網(wǎng)用戶的保有和新用戶的拓展目標(biāo)。論文分七章,第一章為緒論,說明本論

4、文的研究背景、目的和意義、方法、結(jié)構(gòu)。第二章是上海網(wǎng)通公司呼叫中心管理現(xiàn)狀描述,并提出呼叫中心目前最大的問題是定位不準(zhǔn)確,帶來人員流失率高、人員素質(zhì)低、滿意度低、流程切割不合理、職能崗位的缺失、功能和服務(wù)單一等問題,在此基礎(chǔ)上提出要對呼叫中心的定位進(jìn)行調(diào)整。第三章研究電信行業(yè)營銷環(huán)境,分析了宏觀環(huán)境和行業(yè)發(fā)展。第四章,對上海電信行業(yè)競爭狀態(tài)做了深入分析。第五章,研究了客戶需求。第六章分析了上海網(wǎng)通的戰(zhàn)略。第七章通過呼叫中心業(yè)務(wù)職能框架、

5、職能的調(diào)整,抓住用戶信息流,整合用戶需求資源和服務(wù)平臺,擴(kuò)大自有渠道規(guī)模,提升組織工作效率,探討了呼叫中心定位調(diào)整為價值中心實現(xiàn)途徑,即轉(zhuǎn)變管理者思想,建立有效的激勵機(jī)制,進(jìn)行深度外包,并對呼叫中心是否進(jìn)行深度外包,如何選擇外包服務(wù)商,如何規(guī)避業(yè)務(wù)外包帶來的風(fēng)險等均做了一一詳述。本文希望通過對上海網(wǎng)通公司呼叫中心進(jìn)行定位調(diào)整問題的研究,探索呼叫中心如何實現(xiàn)高效運(yùn)營,增加企業(yè)核心競爭力。論文的結(jié)論可以為其他類似服務(wù)型企業(yè)進(jìn)行深挖呼叫中心價