呼叫中心的研究與應用.pdf

1、計算機技術(shù)與通信技術(shù)的發(fā)展和融合加之客戶需求的多元化促使企業(yè)迫切需要建立一個統(tǒng)一的、綜合的客戶服務中心（Customer Care Center，CCC），即呼叫中心（Call Center）。呼叫中心作為企業(yè)與客戶溝通的一個最重要的窗口，對于更有效地為客戶服務、豐富企業(yè)的營銷渠道、擴大企業(yè)知名度，提高企業(yè)的整體競爭力具有十分重要的戰(zhàn)略意義和現(xiàn)實意義。 本文以重慶移動呼叫客戶服務中心系統(tǒng)建設的實際課題為背景，介紹了呼叫中心的發(fā)

2、展歷程以及當前國內(nèi)外的應用現(xiàn)狀。論述了重慶移動客戶服務系統(tǒng)擴容項目的設計方案，設備選型，資源規(guī)劃，網(wǎng)絡構(gòu)架以及軟件應用。系統(tǒng)通過CTI（Computer Telephony Integration，計算機電話集成）技術(shù)，將交換機技術(shù)與計算機技術(shù)有機地結(jié)合。系統(tǒng)采用了業(yè)務和交換分離的設計思想，采用三層架構(gòu)的模式，即業(yè)務交換層、業(yè)務支撐層、業(yè)務實現(xiàn)層。實現(xiàn)了數(shù)據(jù)與交換的同步，同時又保證了數(shù)據(jù)與交換的相互獨立。應用模塊采用了C/S+B/S結(jié)構(gòu)