CORBA技術(shù)在呼叫中心中的應(yīng)用研究.pdf

1、CORBA技術(shù)AIlf；|lftII心I，的應(yīng)川俐『究摘要Y118744：為適應(yīng)二釧i企業(yè)隨著經(jīng)營、組縱方式的變史和l吁lit㈤心坎術(shù)的小斷發(fā)展的需求，兜服卟hC、內(nèi)部以及呼叫c一心‘j企fkl』關(guān)系統(tǒng)之間分miJ℃異緗汁竹環(huán)境集成難俊人的0d題提出了以CORBAll州件技術(shù)為核心的j』列世川作系結(jié)構(gòu)米滿址1川【，心應(yīng)川集成丌發(fā)n0要求。水義阿先具體討論了I|乎叫中心集成披求現(xiàn)j佚以及：慚米的發(fā)臟趨辨；然』再刈CORBA技術(shù)進(jìn)行了詳細(xì)剖

2、析。并針對L述存在問題，從!L：J圳1_J體系結(jié)構(gòu)、多數(shù)州螈的集成、瘦客戶端的實現(xiàn)、CORBA應(yīng)用的安全111靠砹訓(xùn)等方州提了叢rCORBA技術(shù)的解扶方案。晟后本文列舉了上海乜話確認(rèn)f、J貲系統(tǒng)f由應(yīng)川實例，從實踐們度驗ill!了CORBA技術(shù)的可行性，并肖刪反映CORBA技術(shù)的使川效糶?！娟P(guān)鍵詞】呼叫th0公』L刈象消求代蹦j結(jié)構(gòu)異構(gòu)系統(tǒng)C●CORBA披術(shù)n：呼III，心r1I的J虹Jtl71，E第一章引論11呼叫中心和分布式系統(tǒng)開發(fā)

3、技術(shù)的發(fā)展概述111呼叫中心隨著經(jīng)濟(jì)體制改革的日益深化，隨著加入WTO世貿(mào)組縱日期的Id益臨近，隨著ili場經(jīng)濟(jì)體制的口益成熟，中國這個全世界最大的消費『1『場象一塊巨大的磁石，吸引著國外眾多公司來華投資，直接地、全方位地參加到中國市場|：|勺爭奪戰(zhàn)q乙中國市場在未來的幾十年內(nèi)將面臨著前所未有的激烈競爭。世是傳統(tǒng)的、或多或少地刻著計劃經(jīng)濟(jì)烙印的企業(yè)經(jīng)營方式已經(jīng)顯示出不能適應(yīng)市場和客戶的需要。如何在瞬息萬變的市場中留住老客戶，爭取新客戶如

4、何在經(jīng)濟(jì)全球化和服務(wù)一體化的大潮中競爭制勝成為現(xiàn)代企業(yè)家急需解決的一道難題。不過有～點已經(jīng)成為大家的共識：客戶資源將是21世紀(jì)市場競爭經(jīng)營至關(guān)重要的資源。這是由于市場激烈競爭的結(jié)果使得許多商品的品質(zhì)區(qū)別越來越小，，“，吊的同質(zhì)化傾向越來越強，某些產(chǎn)品，如電視機(jī)、VCD機(jī)等，從外觀到質(zhì)量，已flBIL找山差異，更難分出高低。這種商品的同質(zhì)化結(jié)果使得品質(zhì)不再是顧客消費選擇的主要標(biāo)準(zhǔn)，越來越多的顧客更加看重的是商家能為其提供forllJR務(wù)以

5、及服務(wù)的質(zhì)量和及時程度。所以說，新一輪的市場競爭是全方位的，它不但是技術(shù)的競爭、管理的競爭，更是服務(wù)的競爭、客戶資源的競爭。二1’一世紀(jì)是一個信息化的時代，各刊高新技術(shù)的伙述普及羽IJ泛應(yīng)用，在創(chuàng)造了大量新的市場和機(jī)會的同時，也深刻影響了社會的發(fā)展利變化，使傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)和經(jīng)營方式受到較大的沖擊。為了適應(yīng)這種變化就要求我們必須通過各利一現(xiàn)代化的通信和計算機(jī)披術(shù)為客戶提供更多更好的服務(wù)，同時也利用各種現(xiàn)f℃化的通信和計算機(jī)技術(shù)提高勞動生產(chǎn)率，

6、尋找新的經(jīng)濟(jì)增長點。呼叫中心(CALLCENTER)，又稱為客戶服務(wù)中心，就是為了滿足這種市場競爭的新需求而應(yīng)運而生的。它充分利用了目前最先進(jìn)的計算機(jī)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)，并且把這些先進(jìn)技術(shù)與最先進(jìn)的客戶關(guān)系管理的管理理念融合在一起共同為企業(yè)營造一把通向2l世紀(jì)企業(yè)競爭成功彼岸的金鑰匙。I呼叫中心技術(shù)已經(jīng)經(jīng)歷了四個發(fā)展階段：在第一階段中(見圖1)，人們只是把電話riTt算機(jī)簡單地組合在一起，即業(yè)務(wù)代表通過接聽電話與客戶建立語音通道，了解客

7、戶的服務(wù)需求，然后通過業(yè)務(wù)代表面前的計算機(jī)訪問業(yè)務(wù)系統(tǒng)獲得服務(wù)信息，最后把用廣t所需要晌服務(wù)信息再通過電話人工口報給客戶。第～階段的語音處理都是采用人工方式，但是人們發(fā)現(xiàn)有些服務(wù)信息的變化是相當(dāng)有限的，而且業(yè)務(wù)代表重復(fù)i：：：ilit這些服務(wù)信息的工作量是相當(dāng)繁重，并且容易造成差錯。為了解決這個問題，在第二階段的呼IlLlIEII心(14L圖2)中引入了IVR(Interactive％oiceResponse交互式語音應(yīng)答)設(shè)備，由IV