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文檔簡(jiǎn)介
1、本論文研究了呼叫中心技術(shù)的發(fā)展進(jìn)程，及其在民政業(yè)務(wù)中的應(yīng)用。
首先，對(duì)國(guó)內(nèi)外呼叫中心技術(shù)的發(fā)展做了全面的闡述。第一階段是人工座席，這是呼叫中心的雛形；第二階段是在人工接聽電話的基礎(chǔ)上增加基于IVR技術(shù)的全自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答服務(wù)；第三階段又增加了計(jì)算機(jī)電話集成，這一階段的呼叫中心技術(shù)是目前的主流，是為適應(yīng)客戶越來(lái)越強(qiáng)的個(gè)性化要求而出現(xiàn)的；第四階段是在傳統(tǒng)的呼叫中心技術(shù)基礎(chǔ)上增加了通過Internet為客戶提供服務(wù)的功能。
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