CRM在A公司呼叫中心的應(yīng)用研究.pdf

1、隨著國內(nèi)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,企業(yè)面臨的市場競爭日益激烈。在目前客戶追求差異化服務(wù)的今天,如何為客戶提供更貼心的服務(wù),從而提高客戶滿意度及客戶忠誠度,是各大企業(yè)追求的目標(biāo)?？梢哉f客戶滿意度就是企業(yè)的核心競爭力。呼叫中心在中國發(fā)展超過20年。呼叫中心是企業(yè)與客戶直接面對面溝通的重要手段之一。呼叫中心系統(tǒng)能夠幫助企業(yè)更好的提升客戶滿意度。本論文選取了電視購物A公司為調(diào)查對象,通過問卷調(diào)查,深度訪談的方法,從A公司呼叫中心目前存在的問題進(jìn)行分析。本論文

2、針對A公司呼叫中心存在的溝通渠道單一、管理效率低下、客戶服務(wù)水平低和運(yùn)營成本高的問題,提出了A公司CRM系統(tǒng)和呼叫中心的融合,基于CRM系統(tǒng)的呼叫中心能夠幫助A公司帶來利潤最大化的同時(shí)進(jìn)一步對以下幾個(gè)方面進(jìn)行了探索性的研究:1.分析了A公司融合CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)后的呼叫中心的業(yè)務(wù)流程,融合了CRM的業(yè)務(wù)流程極大的幫助A公司獲得更多的客戶和更高的利潤。2.分析了A公司利用CRM技術(shù)對呼叫中心員工的培訓(xùn)工作,其培訓(xùn)效率有了大的提高的同時(shí)