

版權(quán)說明:本文檔由用戶提供并上傳,收益歸屬內(nèi)容提供方,若內(nèi)容存在侵權(quán),請進(jìn)行舉報(bào)或認(rèn)領(lǐng)
文檔簡介
1、CRM(Customer Relationship Management,客戶關(guān)系管理)是一種以"客戶關(guān)系一對(duì)一理論"為基礎(chǔ),旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制,同時(shí)也是包括一個(gè)組織機(jī)構(gòu)判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶所需要實(shí)施的全部商業(yè)過程.CRM的核心在于它是基于企業(yè)范圍的整體業(yè)務(wù)流程及一系列相關(guān)的規(guī)則,例如如何獲取、保留及服務(wù)客戶,本質(zhì)上說,客戶關(guān)系管理能夠長期滿足客戶的個(gè)體化需求,提高他們的滿意程度.CRM既是一種管理思想
2、,又是一種解決方案,同時(shí)也是一套應(yīng)用軟件系統(tǒng).目前的CRM基本上都提供銷售管理、營銷管理及客戶服務(wù)等功能,有些還包括相應(yīng)的伙伴關(guān)系管理等,相關(guān)的功能主要是針對(duì)企業(yè)與客戶的不同接觸點(diǎn)而設(shè)計(jì)的.但是即使在國外,CRM的應(yīng)用面也還不大,國內(nèi)是1999年才開始引入的,無論是從技術(shù)角度的研究,還是從理論角度的探索,都可以說是剛剛起步,不過有一些企業(yè)已經(jīng)超越了這一階段進(jìn)入到CRM的實(shí)踐過程.但是正如一枚硬幣有正反兩面一樣,企業(yè)導(dǎo)入CRM系統(tǒng)除了具有
3、增強(qiáng)競爭力的作用以外,同時(shí)也存在一定的實(shí)施風(fēng)險(xiǎn),在導(dǎo)入CRM的過程中會(huì)遇到各種各樣的困難,尤其對(duì)于國內(nèi)企業(yè),例如真正運(yùn)用CTI而不僅僅是電話交換系統(tǒng)的呼叫中心便屈指可數(shù).該文針對(duì)一個(gè)通信設(shè)備制造/服務(wù)型企業(yè)的Call Center&CRM實(shí)施案例進(jìn)行分析,通過BPR的系統(tǒng)改造法整合原有業(yè)務(wù)流程,分析系統(tǒng)架構(gòu)和選擇功能模塊,根據(jù)客戶歷史數(shù)據(jù)確立客戶模型,進(jìn)行客戶類別的細(xì)分,并針對(duì)不同的客戶提出不同的營銷策略,最后通過統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)證明CRM系統(tǒng)
溫馨提示
- 1. 本站所有資源如無特殊說明,都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請下載最新的WinRAR軟件解壓。
- 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等,如果需要附件,請聯(lián)系上傳者。文件的所有權(quán)益歸上傳用戶所有。
- 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙,網(wǎng)頁內(nèi)容里面會(huì)有圖紙預(yù)覽,若沒有圖紙預(yù)覽就沒有圖紙。
- 4. 未經(jīng)權(quán)益所有人同意不得將文件中的內(nèi)容挪作商業(yè)或盈利用途。
- 5. 眾賞文庫僅提供信息存儲(chǔ)空間,僅對(duì)用戶上傳內(nèi)容的表現(xiàn)方式做保護(hù)處理,對(duì)用戶上傳分享的文檔內(nèi)容本身不做任何修改或編輯,并不能對(duì)任何下載內(nèi)容負(fù)責(zé)。
- 6. 下載文件中如有侵權(quán)或不適當(dāng)內(nèi)容,請與我們聯(lián)系,我們立即糾正。
- 7. 本站不保證下載資源的準(zhǔn)確性、安全性和完整性, 同時(shí)也不承擔(dān)用戶因使用這些下載資源對(duì)自己和他人造成任何形式的傷害或損失。
最新文檔
- 基于呼叫中心CRM系統(tǒng)的數(shù)據(jù)挖掘研究.pdf
- 基于CRM的電信客服呼叫中心的應(yīng)用分析.pdf
- 基于呼叫中心CRM系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì).pdf
- 基于CTI的中小企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)的構(gòu)建與CRM策略.pdf
- CRM呼叫中心系統(tǒng)設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn).pdf
- 基于CRM理念的銀行呼叫中心系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn).pdf
- 基于CRM理念的銀行呼叫中心系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與應(yīng)用.pdf
- 基于crm理念的銀行呼叫中心系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)
- 基于呼叫中心的司法信息服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)建.pdf
- 呼叫中心CRM技術(shù)研究.pdf
- 基于B-S結(jié)構(gòu)呼叫中心CRM系統(tǒng)功能設(shè)計(jì).pdf
- 基于.net的呼叫中心bs模式crm系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫的研究
- 基于CTI的航空公司呼叫中心系統(tǒng)構(gòu)建.pdf
- 以呼叫中心應(yīng)用為導(dǎo)向的CRM系統(tǒng)分析設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn).pdf
- 基于CRM的保險(xiǎn)業(yè)呼叫中心的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn).pdf
- ERP中基于CRM的呼叫中心及工作流系統(tǒng)的研究與應(yīng)用.pdf
- 基于融合通信技術(shù)的托管呼叫中心系統(tǒng)構(gòu)建.pdf
- 基于CTI技術(shù)的小型呼叫中心的構(gòu)建.pdf
- CRM在A公司呼叫中心的應(yīng)用研究.pdf
- 基于呼叫中心和短信發(fā)送技術(shù)的CRM的研究與設(shè)計(jì).pdf
評(píng)論
0/150
提交評(píng)論