基于呼叫中心的CRM系統(tǒng)構(gòu)建分析.pdf

1、CRM(Customer Relationship Management,客戶關(guān)系管理)是一種以"客戶關(guān)系一對(duì)一理論"為基礎(chǔ),旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制,同時(shí)也是包括一個(gè)組織機(jī)構(gòu)判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶所需要實(shí)施的全部商業(yè)過程.CRM的核心在于它是基于企業(yè)范圍的整體業(yè)務(wù)流程及一系列相關(guān)的規(guī)則,例如如何獲取、保留及服務(wù)客戶,本質(zhì)上說,客戶關(guān)系管理能夠長期滿足客戶的個(gè)體化需求,提高他們的滿意程度.CRM既是一種管理思想

2、,又是一種解決方案,同時(shí)也是一套應(yīng)用軟件系統(tǒng).目前的CRM基本上都提供銷售管理、營銷管理及客戶服務(wù)等功能,有些還包括相應(yīng)的伙伴關(guān)系管理等,相關(guān)的功能主要是針對(duì)企業(yè)與客戶的不同接觸點(diǎn)而設(shè)計(jì)的.但是即使在國外,CRM的應(yīng)用面也還不大,國內(nèi)是1999年才開始引入的,無論是從技術(shù)角度的研究,還是從理論角度的探索,都可以說是剛剛起步,不過有一些企業(yè)已經(jīng)超越了這一階段進(jìn)入到CRM的實(shí)踐過程.但是正如一枚硬幣有正反兩面一樣,企業(yè)導(dǎo)入CRM系統(tǒng)除了具有

3、增強(qiáng)競爭力的作用以外,同時(shí)也存在一定的實(shí)施風(fēng)險(xiǎn),在導(dǎo)入CRM的過程中會(huì)遇到各種各樣的困難,尤其對(duì)于國內(nèi)企業(yè),例如真正運(yùn)用CTI而不僅僅是電話交換系統(tǒng)的呼叫中心便屈指可數(shù).該文針對(duì)一個(gè)通信設(shè)備制造/服務(wù)型企業(yè)的Call Center&CRM實(shí)施案例進(jìn)行分析,通過BPR的系統(tǒng)改造法整合原有業(yè)務(wù)流程,分析系統(tǒng)架構(gòu)和選擇功能模塊,根據(jù)客戶歷史數(shù)據(jù)確立客戶模型,進(jìn)行客戶類別的細(xì)分,并針對(duì)不同的客戶提出不同的營銷策略,最后通過統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)證明CRM系統(tǒng)