基于CTI的航空公司呼叫中心系統(tǒng)構建.pdf

1、隨著航空業(yè)市場競爭的加劇和商業(yè)模式的轉變,傳統(tǒng)航空公司正不斷通過信息技術,借助電子商務的發(fā)展,大力推行直銷,并加強對客戶關系管理的關注。呼叫中心系統(tǒng)是航空公司維系穩(wěn)定的客戶關系,發(fā)展直銷過程中,不可或缺的組成部分。呼叫中心不僅是航空公司收集客戶信息的渠道,也是直接與客戶溝通、為客戶提供服務的渠道。圍繞客戶關系管理理念建設的呼叫中心系統(tǒng),將有助于航空公司提升客服的響應速度,降低客戶服務的差錯率,提高服務質量,增加直銷比重,并且能夠收集數據

2、為營銷活動的策劃提供決策依據。航空公司迫切需要一個以先進技術為基礎,以客戶關系管理為核心,兼顧服務與營銷的呼叫中心系統(tǒng),以維系穩(wěn)定客戶群的同時,擴大直銷規(guī)模,從成本中心向利潤中心轉變。
　　 首先根據航空公司的市場背景和商務系統(tǒng)發(fā)展趨勢,明確了呼叫中心圍繞客戶關系管理的理念構建兼具服務和營銷的功能定位,并分析了呼叫中心系統(tǒng)的核心功能和主要流程。在此基礎上,分析了基于CTI的航空公司呼叫中心系統(tǒng)的網絡架構和應用架構,并重點討論了以