基于CTI的中小企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)的構建與CRM策略.pdf

1、隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展與不斷完善，絕大部分商品和服務在我國已經(jīng)進入了買方市場時代。在這樣一個大環(huán)境下，企業(yè)要想在競爭中勝出就必須在服務上下功夫。道理很簡單：誰擁有客戶，誰就擁有市場。然而，在這場永無止境的客戶爭奪戰(zhàn)役中，企業(yè)如何利用現(xiàn)代的計算機和通信技術提高其服務水平就變成了制勝的關鍵。 對于國內的企業(yè)、咨詢公司、軟硬件廠商、政府機構來說，呼叫中心與客戶關系管理(CRM，Customer Relationship Managemen

2、t)已經(jīng)不是什么陌生的概念了。目前包括在電信、金融、電力等許多行業(yè)已經(jīng)建立了自己的呼叫中心。 本論文將重點放在針對中小型企業(yè)如何建立自己的基于CTI技術和CRM策略的呼叫中心為主要論述對象。分析并討論從設計到實現(xiàn)以及初步管理的各種步驟和方法。 首先，論文簡要地介紹了呼叫中心的概念、特點以及發(fā)展歷程。突出了建立呼叫中心的必要性以及其優(yōu)秀的功能特性所給企業(yè)帶來的收益。同時結合本文論述和服務的對象一國內中小型企業(yè)的經(jīng)營狀況，提

3、出了他們共有的一些經(jīng)營問題，從而進一步總結出了針對中小型企業(yè)建立呼叫中心的具體需求。 接著，論文分析了呼叫中心的核心技術CTI(Computer Telephone Integration，計算機電話集成技術)以及CRM(Customer Relationship Management，客戶關系管理)概念。就兩者各自的概念、特點、功能應用做了比較詳細的闡述。最后，就CTI技術和CRM策略兩者之間的關系做了分析，得出兩者的有機結合