以呼叫中心應(yīng)用為導(dǎo)向的CRM系統(tǒng)分析設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn).pdf

1、上世紀(jì)八九十年代以來(lái),IT信息化的步伐不儀促進(jìn)了整個(gè)社會(huì)信息的流動(dòng)與資源的整合,更促使新的商業(yè)理念不斷發(fā)展,創(chuàng)造出以往未有的效率,為企業(yè)和整個(gè)社會(huì)創(chuàng)造出更多的價(jià)值。近年來(lái),客戶(hù)關(guān)系管理——即CRM,已經(jīng)成為全球企業(yè)界關(guān)注的焦點(diǎn)。同時(shí),隨著呼叫中心(CallCenter)技術(shù)的不斷發(fā)展,CRM的理念也被不斷的挖掘創(chuàng)新,發(fā)揮出更大的作用?？梢灶A(yù)見(jiàn),隨著IT技術(shù)的不斷變革,以呼叫中心應(yīng)用為導(dǎo)向的CRM必將大放異彩。
　　 然而,對(duì)CR

2、M理解的不到位,造成了許多企業(yè)不必要的損失。很多CRM系統(tǒng)的實(shí)施存在問(wèn)題,甚至是失敗的。一個(gè)合適的、真正符合CRM理念的系統(tǒng),是每個(gè)企業(yè)所希望得到的,而這一系統(tǒng)并不一定需要非常復(fù)雜和面面俱到。在簡(jiǎn)明的核心架構(gòu)上提供標(biāo)準(zhǔn)化的接口,以便與呼叫中心或者ERP、MRP等系統(tǒng)進(jìn)行整合,將是更佳的選擇。
　　 本文以這一理念為基礎(chǔ),試圖通過(guò)UML建模剖析出以呼叫中心應(yīng)用為導(dǎo)向的CRM系統(tǒng)的核心結(jié)構(gòu)和流程,細(xì)分企業(yè)客戶(hù)和個(gè)人客戶(hù),通過(guò)商機(jī)狀態(tài)