依托呼叫中心優(yōu)化商業(yè)銀行CRM功能研究.pdf

1、隨著國(guó)內(nèi)銀行業(yè)向以“客戶為中心“的服務(wù)模式轉(zhuǎn)型，銀行業(yè)壟斷的打破和公平商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的形成，以及具有強(qiáng)大實(shí)力的外資銀行進(jìn)入國(guó)內(nèi)金融服務(wù)市場(chǎng)的威脅，客戶關(guān)系管理(CRM)在銀行經(jīng)營(yíng)管理中的重要作用日趨凸現(xiàn)。CRM是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，它廣泛應(yīng)用于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域，目標(biāo)是通過(guò)提供快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和保持更多的客戶，提高客戶忠誠(chéng)度，最終為企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)增長(zhǎng)。 CRM與呼

2、叫中心的關(guān)系最為密切，它是CRM系統(tǒng)的一個(gè)重要組成部分。呼叫中心是指綜合利用先進(jìn)的通信及計(jì)算機(jī)技術(shù)，對(duì)信息和物資流程優(yōu)化處理和管理，集中實(shí)現(xiàn)溝通、服務(wù)和生產(chǎn)指揮的系統(tǒng)。銀行的呼叫中心主要通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、電話等方式，配合營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、客戶經(jīng)理等與客戶接觸的渠道，為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)或?qū)嵤┙鹑诋a(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)，進(jìn)而改善客戶關(guān)系管理，提高銀行的運(yùn)營(yíng)效率，提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。 本文主要通過(guò)分析呼叫中心與CRM的關(guān)系，證明呼叫中心在CRM系統(tǒng)中的重要作

3、用，最終對(duì)呼叫中心優(yōu)化CRM的模式作了一定的探討。第一部分首先介紹了CRM的相關(guān)內(nèi)容，從客戶關(guān)系的角度引出呼叫中心的重要作用。第二部分通過(guò)介紹國(guó)外先進(jìn)的商業(yè)銀行呼叫中心的成功經(jīng)驗(yàn)，分析了國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行呼叫中心的發(fā)展現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題，最后一部分是本文的重點(diǎn)，對(duì)利用呼叫中心來(lái)構(gòu)建新型客戶關(guān)系管理的模式作了深入的探索，并對(duì)新的應(yīng)用模式的關(guān)鍵問(wèn)題做了分析，得出的結(jié)論是，我國(guó)的商業(yè)銀行應(yīng)利用呼叫中心加快構(gòu)建與完善CRM系統(tǒng)，改善并增進(jìn)與客戶的關(guān)系，