我國商業(yè)銀行個人理財業(yè)務CRM運行軟環(huán)境的優(yōu)化研究.pdf

1、CRM是一個復合概念:它是“以客戶為中心”的管理思想,是以客戶價值為導向的運營機制,還是一套技術解決手段。本文認為,若將CRM作為一套技術解決手段看作是CRM的硬性環(huán)境,那么,“以客戶為中心”的管理思想以及以客戶價值為導向的運營機制則可以被看作是CRM運行的軟性環(huán)境。軟環(huán)境在企業(yè)的運行中起到保證、引導、規(guī)范的作用,優(yōu)良的軟環(huán)境促進企業(yè)運營的良性循環(huán),為企業(yè)帶來更多利潤。我國經濟持續(xù)快速發(fā)展,國民財富不斷得到積累,個人理財業(yè)務市場還有巨大

2、的空間等待去挖掘。將CRM系統(tǒng)導入個人理財業(yè)務,降低了銀行管理客戶信息資料的難度,使商業(yè)銀行個人理財業(yè)務的運行效率有了一定的提高。但是CRM的內涵卻不止于此。
　　 本文將CRM軟環(huán)境引入我國商業(yè)銀行個人理財業(yè)務,從個人理財業(yè)務的CRM運行機制和CRM管理思想這兩大部分對其進行優(yōu)化:
　　 1、針對個人理財業(yè)務CRM運行機制的優(yōu)化,本論文從兩個方面提出建議:理財產品的運作流程規(guī)范優(yōu)化以及理財服務流程的品質控制。(1)在個

3、人理財產品的運作流程規(guī)范優(yōu)化中,本文通過對近幾年理財產品發(fā)行現(xiàn)狀的分析,總結出當前個人理財業(yè)務隱藏的問題:產品層次低、同質化嚴重、存在較高操作風險。針對這些問題,本論文將個人理財產品的運作流程進行分解,從前期的市場調研、到產品定位、產品類型確定、產品定價、可行性分析、再到最終發(fā)行與營銷策略制定都提出了規(guī)范化的建議;(2)在個人理財業(yè)務服務流程的品質控制中,本論文通過對將我國當前個人理財業(yè)務服務流程與CFP服務流程進行對比,并依據(jù)服務質量

4、差距理論設計出針對個人理財業(yè)務客戶的調查問卷。通過對調查問卷結果的分析,總結出當前我國商業(yè)銀行個人理財業(yè)務服務中存在的缺陷。針對這些問題,本文將個人理財業(yè)務服務流程進行分解,從服務接觸階段、服務讓渡階段以及服務跟蹤階段提出了對服務品質進行控制的建議。
　　 2、針對個人理財業(yè)務CRM管理思想的優(yōu)化,本論文提出要強化“客戶”理念,建立個人理財業(yè)務品牌的建議;其次,應當順應個人理財業(yè)務的發(fā)展方向,大力擴展私人銀行業(yè)務。除此之外,為保