河北省A商業(yè)銀行呼叫中心現場管理研究.pdf

1、隨著互聯網的迅速發(fā)展，呼叫中心行業(yè)規(guī)模不斷擴大，產業(yè)呈蓬勃發(fā)展的趨勢，業(yè)務綜合程度也不斷加強，客戶對服務期望也不斷提高，呼叫中心逐漸由單技能服務轉型為多業(yè)務、綜合技能的模式。為提升客戶感受度，員工提供優(yōu)質服務是前提保證，因此對銀行業(yè)呼叫中心管理者的現場管理水平提出更高的要求，本文首先分析了河北A商業(yè)銀行集約化運營管理后對現場要求的迫切性，介紹了商業(yè)銀行呼叫中心現場管理的方法和工具，通過業(yè)務實例，以文字結合圖表的方式提出了現場管理優(yōu)化措施

2、。通過規(guī)范現場管理，應對不斷擴張的業(yè)務規(guī)模和大規(guī)模人員管理，有效提升客戶服務體驗。本文以“河北省A商業(yè)銀行呼叫中心現場管理”為主題，重點研究在集約式呼叫中心模式下，深入企業(yè)實踐并結合精益管理，剖析現場管理過程中存在的問題，探究出優(yōu)化方法措施幫助企業(yè)解決痼疾。
　　本文分析了A商業(yè)銀行呼叫中心現場管理面臨的主要問題，包括組織架構扁平化、席位資源有限、系統(tǒng)支持不到位等導致現場管理混亂，從而導致接聽指標不穩(wěn)定;其次，本文針對A商業(yè)銀行呼