重慶某商業(yè)銀行呼叫中心排班管理問(wèn)題研究.pdf

1、任何呼叫中心的運(yùn)營(yíng)幾乎都是在追求服務(wù)的速度及質(zhì)量的提高,同時(shí)在降低運(yùn)營(yíng)成本的前提下逐步提升呼叫中心的利潤(rùn)及客戶滿意度;一個(gè)典型的呼叫中心運(yùn)營(yíng)費(fèi)用,只有5％的成本是花在技術(shù)上,幾乎全部運(yùn)營(yíng)費(fèi)用的95%以上用于支付工資、網(wǎng)絡(luò)成本和日常開(kāi)支,人員成本則是呼叫中心運(yùn)營(yíng)成本的關(guān)鍵。因此,對(duì)于任何呼叫中心管理人員來(lái)講,合理的人員排班是實(shí)現(xiàn)高效率的呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理,降低整體運(yùn)營(yíng)成本,保證客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平,提高呼叫中心生產(chǎn)力的重要一環(huán)。目前國(guó)內(nèi)隨

2、著呼叫中心行業(yè)規(guī)模的不斷擴(kuò)大和業(yè)務(wù)的日益豐富,客戶服務(wù)中心座席人員也在不斷增加。作為管理者,如何合理進(jìn)行排班管理預(yù)測(cè)未來(lái)電話量并估計(jì)應(yīng)答這些電話所需要的員工人數(shù),有效利用人力資源提高座席勞動(dòng)績(jī)效,降低整體運(yùn)營(yíng)成本,提高生產(chǎn)力,提高整個(gè)客戶服務(wù)中心的投資回報(bào),這是每一個(gè)客戶服務(wù)中心發(fā)展到一定階段,管理者都要面臨的問(wèn)題。本論文主要從實(shí)證研究和具體案例入手,通過(guò)呼叫中心短期業(yè)務(wù)量、中長(zhǎng)期業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)、人員配備、排班實(shí)施、現(xiàn)場(chǎng)管理等問(wèn)題做深入探討