人工呼叫中心排班問題建模及研究.pdf

1、隨著呼叫中心在我國的迅猛發(fā)展，其管理問題已日益成為人們關(guān)注的焦點。所謂人工呼叫中心的排班問題，就是在滿足人工呼叫中心對低成本和高接通率雙重要求的基礎(chǔ)上對座席代表的安排做出合理規(guī)劃，這就要對呼叫量數(shù)據(jù)進(jìn)行建模分析。本文根據(jù)呼叫量的數(shù)據(jù)特點和呼叫中心的系統(tǒng)特性，利用時間序列分析法和排隊論對人工呼叫中心的排班問題進(jìn)行探討和研究，提出了一種可以合理解決此類問題的數(shù)學(xué)方法，效果比較令人滿意。 本文遵循“數(shù)學(xué)分析——理論推導(dǎo)——數(shù)據(jù)實證”的

2、研究思路，對人工呼叫中心的排班問題進(jìn)行了有意義的研究，主要工作有： (1)呼叫量作為一種動態(tài)的、連續(xù)的數(shù)據(jù)，其相鄰觀測值之間存在明顯的依賴性，因此可將其看作是一單變量時間序列，并且具有明顯的趨勢性和季節(jié)性。本文將季節(jié)時間序列模型應(yīng)用于呼叫量的建模分析中，建立了呼叫量預(yù)測模型，準(zhǔn)確描述出呼叫量的數(shù)據(jù)特點和發(fā)展變化趨勢，并以置信度工α(α=0.95)對呼叫量做出短期預(yù)測。 (2)人工呼叫中心的工作流程可以看作是一個典型的隨機

3、服務(wù)系統(tǒng)，本文利用服務(wù)率這一人工呼叫中心最可控的人為因素，結(jié)合客戶不耐煩等待而放棄的特點，建立一個新型的呼叫中心排隊模型——基于不耐煩、可變服務(wù)率M/M/S/K+M排隊模型，利用時間序列模型中得到的呼叫量預(yù)測結(jié)果，并結(jié)合呼叫中心的服務(wù)指標(biāo)要求，計算得出各時間段內(nèi)的座席數(shù)量，最終實現(xiàn)在一定系統(tǒng)指標(biāo)約束下的排班設(shè)計。最后，通過對可變服務(wù)率模型和傳統(tǒng)的固定服務(wù)率模型的排班結(jié)果進(jìn)行對比、分析，最終得出符合實際要求的優(yōu)化設(shè)計思路。 本論文