雙呼叫中心與人工話務(wù)平衡接入建設(shè)方案及實(shí)現(xiàn).pdf

1、目前，廣西移動(dòng)有一個(gè)呼叫中心，為全區(qū)移動(dòng)客戶提供服務(wù)。根據(jù)廣西移動(dòng)當(dāng)前的狀況，只有一套呼叫中心，中繼資源和坐席資源均接近最大容量，無(wú)法滿足持續(xù)增長(zhǎng)的客戶量和撥打量；且所有坐席連接在一個(gè)中心，存在單點(diǎn)故障的隱患，如果出現(xiàn)故障，全區(qū)移動(dòng)客戶無(wú)法撥打10086。
　　 因此，將廣西移動(dòng)客服中心建設(shè)為兩個(gè)節(jié)點(diǎn)，原有節(jié)點(diǎn)容量不變（傳統(tǒng)交換機(jī)），新增第二呼叫中心（軟交換），增加網(wǎng)絡(luò)呼叫中心設(shè)備，實(shí)現(xiàn)客戶撥打10086從任一個(gè)中心接入，都可以

2、進(jìn)入相關(guān)技能的人工臺(tái)隊(duì)列，實(shí)現(xiàn)“一點(diǎn)接入、全網(wǎng)服務(wù)”。
　　 兩個(gè)呼叫中心中繼與移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)關(guān)局相連，兩個(gè)中心的中繼以負(fù)荷分擔(dān)形式承擔(dān)全區(qū)客戶撥打10086的話務(wù)，從IVR轉(zhuǎn)接人工臺(tái)呼叫，根據(jù)話務(wù)平衡路由策略設(shè)計(jì)進(jìn)入本中心或另一中心人工坐席，確保兩個(gè)中心坐席利用率均衡，客戶呼叫可順利排隊(duì)進(jìn)入坐席。
　　 本文對(duì)雙呼叫中心與人工話務(wù)平衡接入建設(shè)方案及實(shí)現(xiàn)進(jìn)行了深入的研究及論述。論文主要內(nèi)容共分5章，分別是：現(xiàn)網(wǎng)概況、建設(shè)思路