呼叫中心話務(wù)員反生產(chǎn)行為的影響因素研究.pdf

1、反生產(chǎn)行為(Counterproductive Work Behavior CWB)亦稱反生產(chǎn)工作行為或反生產(chǎn)力行為，是指個體表現(xiàn)出的任何對組織或者組織利益相關(guān)者合法利益具有或者存在潛在危害的有意行為。近年來，各類企業(yè)員工的反生產(chǎn)行為愈發(fā)明顯，尤以呼叫中心這樣新型服務(wù)型企業(yè)最為明顯。本研究選擇呼叫中心話務(wù)員作為研究對象來探討反生產(chǎn)行為的影響因素。
　　本文通過文獻(xiàn)分析、訪談等方法，從理論上構(gòu)建反生產(chǎn)行為的概念和影響因素，并在此基礎(chǔ)

2、上編制了符合心理學(xué)測量要求的測量工具——職場心理與行為調(diào)查問卷，然后運用問卷對上海某呼叫中心話務(wù)員進(jìn)行調(diào)查，分析了影響話務(wù)員反生產(chǎn)行為產(chǎn)生因素。運用測量法、相關(guān)分析、回歸分析等方法探討了呼叫中心話務(wù)員反生產(chǎn)行為與個體因素和組織因素方面的關(guān)系。
　　本研究包括三個部分:第一，反生產(chǎn)行為的概念、特點和表現(xiàn)形式;第二，呼叫中心話務(wù)員反生產(chǎn)行為的表現(xiàn)形式;第三，從個人和組織兩方面來考察特質(zhì)憤怒、馬基雅弗利主義、相對剝奪感、組織公平度與人際

3、指向的反生產(chǎn)行為(CWB-I)、組織指向的反生產(chǎn)行為(CWB-O)之間的關(guān)系。
　　綜合本研究結(jié)果，得出以下結(jié)論:
　　1.呼叫中心話務(wù)員反生產(chǎn)行為普遍存在，在很大程度上制約了企業(yè)的發(fā)展。通過與呼叫中心話務(wù)員接觸中發(fā)現(xiàn)他們的反生產(chǎn)行為主要表現(xiàn)形式為:上班時間做私人事情;當(dāng)任務(wù)與同事間可能產(chǎn)生交叉時，推諉工作;編造理由請假;浪費公司資源;故意拖延工作時間;工作拖沓、磨洋工;在工作間隙超時休息;偷懶、不努力工作等，這些反生產(chǎn)行為

4、嚴(yán)重?fù)p害了公司業(yè)務(wù)發(fā)展水平，損害了企業(yè)相關(guān)利益。
　　2.人格因素對呼叫中心話務(wù)員反生產(chǎn)行為能夠顯著預(yù)測，特質(zhì)憤怒、馬基雅弗利主義與人際指向的反生產(chǎn)行為(CWB-I)、組織指向的反生產(chǎn)行為(CWB-O)顯著正相關(guān)，特質(zhì)憤怒、馬基雅弗利主義程度越高，其反生產(chǎn)行為表現(xiàn)越突出。
　　3.組織因素影響著呼叫中心話務(wù)員反生產(chǎn)行為的產(chǎn)生，相對剝奪感、組織公平性能夠顯著地預(yù)測其人際指向的反生產(chǎn)行為(CWB-I)、組織指向的反生產(chǎn)行為(CW