基于J2EE的呼叫中心排班子系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn).pdf

1、隨著市場競爭的激烈，如果僅僅依靠技術(shù)的進(jìn)步、提高產(chǎn)品質(zhì)量，這樣單一手段很難發(fā)揮較大的市場競爭優(yōu)勢。目前較多的企業(yè)是通過爭取客戶或客戶群來占有市場份額的，它們?yōu)榭蛻魝兲峁┴S富的服務(wù)項(xiàng)目，來滿足客戶隨時(shí)隨地的服務(wù)需求，同時(shí)企業(yè)也允許客戶按照自己的方式來享受服務(wù)。在這樣的背景下，建立呼叫中心成為一個(gè)很重要的競爭手段，呼叫中心為了建立科學(xué)合理的排班方案以保持良好的服務(wù)水平。呼叫中心管理人員根據(jù)不同周期的話務(wù)量預(yù)測和話務(wù)量的變化規(guī)律安排相應(yīng)時(shí)段和

2、不同技能組的坐席數(shù)量，以此保證呼叫中心的運(yùn)營指標(biāo)、客戶的滿意度的高質(zhì)量實(shí)現(xiàn)。呼叫中心管理人員通過制定Erlang-C參數(shù)和歷史話務(wù)數(shù)據(jù)來預(yù)測坐席數(shù)、話務(wù)預(yù)測，進(jìn)而生成話務(wù)和坐席的預(yù)測曲線，創(chuàng)建和維護(hù)模板，從而安排不同時(shí)間段和技能組的工作班，以及在突發(fā)事件中調(diào)整工作班等功能。 本文以電訊盈科研發(fā)的呼叫中心排班子系統(tǒng)作為背景。首先闡述呼叫中心排班子系統(tǒng)的開發(fā)背景，接著論述J2EE的分布式體系結(jié)構(gòu)，然后分析呼叫中心排班子系統(tǒng)的業(yè)務(wù)需求