基于J2EE的呼叫中心排班系統(tǒng)技術(shù)研究.pdf

1、在日益加劇的市場競爭中,提高服務(wù)質(zhì)量,減少話務(wù)流失,降低運(yùn)營成本是呼叫中心的核心目標(biāo)。本文所研究的就是在成本一定的情況下,如何實現(xiàn)準(zhǔn)確預(yù)測話務(wù)量、有效進(jìn)行人員多技能排班、改進(jìn)服務(wù)、提高服務(wù)效益和客戶滿意度這一根本目標(biāo)。
　　 本文首先分析了呼叫中心手工排班存在的問題:計算繁瑣、耗時,獲取數(shù)據(jù)困難,難以實時觀察到話務(wù)量的變化趨勢,難以安排處理多技能的座席,難以滿足員工的愿望,難以分析員工的選擇等缺點。
　　 其次論述了J2

2、EE的分布式體系結(jié)構(gòu),研究了一套以數(shù)據(jù)資源層為依托,以業(yè)務(wù)層為核心,通過接入表示層,對系統(tǒng)以及信息進(jìn)行整合的系統(tǒng)架構(gòu)。
　　 然后,論述了排班預(yù)測的相關(guān)技術(shù),描述了話務(wù)預(yù)測和人力資源預(yù)測方法?；谠拕?wù)歷史數(shù)據(jù)的統(tǒng)計,提出了短期和中長期話務(wù)預(yù)測模型,并提出了利用Erlang C的計算方法來預(yù)測排隊時長、員工工作量和最佳的員工排班水平、計算滿足服務(wù)水平目標(biāo)所需要的人員數(shù)量以及對預(yù)測結(jié)果進(jìn)行修正的方法。隨后介紹了排班系統(tǒng)功能模塊的劃分