

版權說明:本文檔由用戶提供并上傳,收益歸屬內(nèi)容提供方,若內(nèi)容存在侵權,請進行舉報或認領
文檔簡介
1、浙江移動呼叫中心現(xiàn)場管理,,主講:黃蕊,呼叫中心概述,呼叫中心的總體業(yè)務發(fā)展規(guī)劃,規(guī)范化服務,成本控制,客戶關系管理,企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略中心,建立集中的管理服務平臺通過統(tǒng)一的運營和管理來規(guī)范化服務,注重投入產(chǎn)出比,控制包括人員成本、設備及線路成本,提高設備及人員的利用率,實現(xiàn)客戶的集中管理,對客戶信息進行收集、整理、分析,為客戶提供差異化的服務;開始進行主動營銷和交叉銷售等活動,建立呼叫中心在企業(yè)中的核心地位,成為企業(yè)經(jīng)營決策的戰(zhàn)略中心
2、。運用CRM、DATA MINING等技術為最高管理層提供決策依據(jù)。,,在呼叫中心發(fā)展的不同時期關注的KPI有所不同,,,,服務效益,客戶滿意,客戶忠誠,業(yè)務貢獻,,,,客戶服務利潤,服務關注和增值程度,服務水平SLA、接通率、服務工作量、一次性解決比率。。。,,客戶滿意度、客戶投訴率、服務承諾、客戶忠誠度、客戶挽留率、員工滿意度、人員流失率。。。,,,交叉銷售率、主動營銷成功比率、信息收集分析、數(shù)據(jù)挖掘、建立客戶模型、新業(yè)務開發(fā)。。,
3、世界級呼叫中心特點,世界級呼叫中心特點,人員,低層次報表典型的小規(guī)模呼叫中心,普通水平的管理報表中等規(guī)模(10-25人),分組機構激勵性的工資在呼叫管理、技術、流程等各方面受過良好培訓,高級管理報表呼叫中心服務代表授權,最優(yōu)管理報表典型的大規(guī)模(多于250人),流程,不規(guī)范的流程低水平的管理報表,流程沒有與公司其它部分充分整合一些管理報表,部分整合更優(yōu)的呼叫管理,呼入監(jiān)測和高級管理報表,業(yè)務支出報表著重在一個電話、一
4、個業(yè)務代表解決顧客問題,與公司其它部門簽訂正式的服務合同,技術,基于專用分組交換機的呼叫中心系統(tǒng)使用800號碼手工記錄或終端,使用自動呼叫分配功能支持語音網(wǎng)絡一些管理報表終端,完全的自動呼叫分配和信息管理系統(tǒng)獨立的交互式語音問答基于PC的呼叫服務代表,自動呼叫分配和信息管理系統(tǒng)交互式語音問答計算機電話集成與公司數(shù)據(jù)連接的群件預測 名冊管理,第四階段的所有部分客戶關系管理實施,第五階段的所有部分與公司系統(tǒng)的完全
5、整合,所有的顧客接觸點都是呼叫中心驅(qū)動,,,第六階段,第五階段,第四階段,第三階段,第二階段,第一階段,,,,,,,,,最優(yōu)管理報表典型的大規(guī)模(多于250人),重新認識客戶的價值,,吸引一個新顧客的費用是保持一個老顧客費用的5倍。平均每一個被得罪的顧客會告訴8-16人。96%不開心的客戶從不投訴,但是有90%的人永遠不會再購買你的 產(chǎn)品和服務了。如果用適當?shù)姆绞教幚砜蛻敉对V,有70%的客戶會繼續(xù)購買你的產(chǎn)品和服務。如果投訴
6、被當時解決,這個比例會上升到95%。,,,,,在服務方面領先的公司平均來說:增長速度兩倍于其他公司;市場份額以超過6%的速度遞增;產(chǎn)品價格比同類產(chǎn)品高出10%;銷售回報高達12%;如果客戶忠誠度提高5%,利潤率可以提高25%至85%.,將近70%的客戶缺失是源于客戶服務不令人滿意贏得一個新客戶的花費5倍于留住一個老客戶一般美國企業(yè)平均5年內(nèi)會失去50%的客戶,失去的價值,保留的價值,體現(xiàn)客戶關懷的價值在于:,,,呼叫中心員
7、工例會管理,員工例會管理,做為呼叫中心傳達信息、提升員工服務技能的重要渠道,會議的準備、組織與召開都應有一個完善的流程和要求做支撐,管理者也應認識到,各類不同會議的召開目的與達成效果也不盡相同。,,班前會與班后會,落實人員到位情況提示本日工作要點振奮員工工作熱情增加員工參與程度,班前會,班后會,根據(jù)報表數(shù)據(jù),公布前一天/上一周客戶代表的表現(xiàn)水平;對于表現(xiàn)優(yōu)秀的客戶代表,進行個案分享和贊賞;對于當日/本周的工作計劃有良好的提醒;
8、對于之前未解決問題的提供了講解及相關解決方案;對于新上崗的客戶代表提供了互相學習的好機會;調(diào)動客戶代表在上線前的情緒;,,班前會,,對當日/本周的工作回顧;特殊客戶處理方法的經(jīng)驗分享;進行當日/本周所遇問題的討論;當日/本周監(jiān)聽結果分析;對于服務中的不足之處,進行講評;,,班后會,,班前/班后會,,,,班前會演練,值班長阿扁發(fā)現(xiàn)組員阿黃的情緒有點低落。今天接到一個新話費套餐的業(yè)務通知,通知中提到新的話費套餐是138元包括3
9、00分鐘疆內(nèi)通話分鐘數(shù)(包括漫游時的基本通話分鐘)。上周本班的平均生產(chǎn)利用率為60%,離中心要求的70%還有很大的差距,前一周的該項指標為58%。本班的阿杜的該項指標最高,為71%。今天有個新同事阿瑜第一天上班。,會議主持技巧,提早五分鐘到崗,迎接組員到來準備1-2個小笑話來調(diào)動組員情緒,創(chuàng)造輕松會議環(huán)境掌握互動技巧,業(yè)務知識傳達要立即檢查將團隊績效與組員分享鼓勵優(yōu)秀員工分享心得不在班會上批評組員結束時向組員致謝,,,周例會
10、與月例會,針對本周出現(xiàn)的具有代表性的服務案例進行分析;對抱怨問題共同協(xié)商解決方法;提示員工各類業(yè)務考核量完成情況,督導完成進度。,總結本月生產(chǎn)任務完成情況;總結工作過程中的經(jīng)驗技巧;分析服務質(zhì)量存在的問題。協(xié)同其它部門共同解決部分客戶問題。,,,呼叫中心現(xiàn)場巡視與指導,現(xiàn)場巡視與指導,值班經(jīng)理應將呼叫中心瑣碎繁雜的工作串連在一起進行綜合性管理,這就需要每日對工作事項進行例行檢查,這就是現(xiàn)場巡檢。,,,,,當現(xiàn)場出現(xiàn)臨時突發(fā)性事
11、件時,現(xiàn)場巡視頻度,發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場問題,問題在不同人眼中有著不同的重量,被管理人員認為是問題的問題在一線服務人員那里也許就不是問題了,因為二者對問題的認識程度不同,管理者在現(xiàn)場可以關注以下幾點:,員工工作效率員工服務質(zhì)量員工主動推薦員工工作流程員工人際關系員工溝通技巧,,現(xiàn)場指導方法,發(fā)現(xiàn)問題之后,現(xiàn)場指導的目的主要是給予員工支持和幫助,讓員工感受到來自管理者的重視與關心,現(xiàn)場指導主要以暫時讓員工渡過難關為主。,,暫渡難關,細節(jié)幫助
12、,激勵為主,真誠關心,觀察記錄,問題追蹤處理,現(xiàn)場解決問題有時只是暫時的,員工工作質(zhì)量的提升還要依靠持續(xù)的追蹤處理。,單獨溝通業(yè)務學習技能練習持續(xù)關注,呼叫中心品質(zhì)管理,服務質(zhì)量的幾個概念,,服務標準,,實際服務水準,,服務質(zhì)量滿意率,,,,,客戶滿意,,,,呼叫中心品質(zhì)管理團隊,樹立預防為主的原則品質(zhì)管理是全公司的職責品質(zhì)管理是全過程的管理設立關鍵質(zhì)量控制點質(zhì)量與薪酬掛鉤,監(jiān)聽比例:建議至少對3%的通話進行抽樣監(jiān)聽
13、 質(zhì)量管理人員數(shù)量 與前臺人員的配比按15:1,品質(zhì)監(jiān)控的方式和種類,語音業(yè)務,非語音業(yè)務,即席監(jiān)控遠程監(jiān)控交叉質(zhì)檢錄音抽查錄音/錄像同步神秘客戶,,,自動過濾 抽查 交叉質(zhì)檢,品質(zhì)管理監(jiān)控重點,,,招呼語應答處理技巧客戶等待時處理業(yè)務知識數(shù)據(jù)輸入總體表現(xiàn),,,恰當稱呼正確答案文本格式語法結構顧客信息準確性,語音業(yè)務,非語音業(yè)務,監(jiān)控流程的實施,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,抽樣方法,
14、抽樣必須具有隨機性,抽樣量對評估結果具有較大影響,抽樣必須覆蓋所有項目、所有時段,實時抽樣與事后抽樣,監(jiān)控行為偏差的校準,,,,品質(zhì)監(jiān)控的頻率,品質(zhì)管理的重點并不是去抓住個別糟糕服務,,,,,,,,,,,,綜合,流程,素質(zhì),業(yè)務知識,技巧,服務提升,,客戶,監(jiān)控結果的反饋,,反饋的形式,業(yè)績階段考核,標準反饋表,周會/月會/季度會議,電話會議,屏幕送言,電話留言,走動管理/隨時約談,電子郵件,每日班前會,戴明環(huán),行動階段,鞏固取得的成績
15、提出尚未解決的遺留問題,計劃階段,通過現(xiàn)場監(jiān)控和調(diào)查發(fā)現(xiàn)問題 應用統(tǒng)計方法和經(jīng)驗來分析原因 找出對工作流程影響最大的因素制訂解決問題的方法,檢查階段,通過多種手段檢查計劃執(zhí)行結果.,執(zhí)行階段,執(zhí)行措施計劃,全面質(zhì)量管理的工具,確認改進,建立標準,在職輔導,監(jiān)控評估,,,呼叫中心員工培訓管理,培訓資料收集,收集豐富的培訓資料可以讓內(nèi)部培訓更加生動,你可以從以下幾個途徑來獲得資料:,互聯(lián)網(wǎng)圖書館報紙雜志音像制品企業(yè)內(nèi)部資料
16、同事、朋友,,,,,業(yè)務考核成績,,,績效指標完成情況,,,員工崗位職責,員工培訓分級依據(jù)可以根據(jù)以上三項指標進行,員工培訓分級,培訓實施方法,培訓中,管理者可以采用多種方法吸引員工注意力并增加員工的參與感,這些方法包括:,培訓效果評估,培訓之后的效果評估是培訓管理里很重要的一項,想知道員工理解的程度及學員心里的想法,培訓效果評估可以有很多方法:,觀察法,測試法,提問法,問卷法,,,,呼叫中心績效輔導,對績效指導的認識,對話務員的服務質(zhì)
17、量進行評扣, 通過聽取錄音或是現(xiàn)場監(jiān)聽等方式;從聽音過程中發(fā)現(xiàn)話務員的不足之 處,及時溝通紀正,幫助其提高;從聽音過程式中發(fā)現(xiàn)話務員業(yè)務薄 弱點.技巧薄弱點等,組織培訓.,對話務員的服務質(zhì)量進行評測, 通過聽取錄音或是現(xiàn)場監(jiān)聽等方式;從聽音過程中發(fā)現(xiàn)話務員的卓越之 處,及時溝通表彰,勉勵他和其他同事 繼續(xù)提高;從聽音過程式中發(fā)現(xiàn)話務員的發(fā)展 空間和發(fā)展
18、潛力,組織培訓,鼓勵成長,,負面因子,正面因子,績效指導的成功要素,,與組員溝通上述部分,并共同尋找改進之道,找出需要改善或需要鼓勵的地方,依照既定的標準衡量組員的工作表現(xiàn),發(fā)覺組員潛能,進而提供培育和養(yǎng)成,績效指導的工具,P.R.P(Performance Review & Plan),P.R.P三部曲,檢討組員的工作表現(xiàn)(KPI),找出原因,提出協(xié)助改善的具體做法,規(guī)劃今后的行動方案及預計目標,以便在下次P.R.P時進行回
19、顧,,,,P.R.P注意事項,定期舉行,事先約好時間管理活動與管理結果同樣重要贊美、肯定與指正、改善一樣需要教練的角色提供解決方案制訂下次會議前需要達到的目標,,復述并認同開放式提問姿態(tài)及言語簡短性總結,了解工作中的表現(xiàn)觀察員工如何應對壓力尋找增加工作技能的機會,分析員工退步的原因?是技能問題還是業(yè)務知識?是否對崗位產(chǎn)生了厭倦?,封閉的環(huán)境開放的態(tài)度避免讓員工有被責問的餓感覺,統(tǒng)一雙方的期望教練的心態(tài)明確
20、共同的目標,換位思考正面反饋,教練的六大原則,指導,需要注意的輔導措辭,否定絕不允許…..你不能…..強迫的改進你應該做的是…..你必須…..質(zhì)疑出了什么問題你為什么那么說強調(diào)做不到的事情我不可能我們沒辦法,肯定我們能夠…..我們一致同意…..激發(fā)改進的意愿我們正在努力…..我們需要完成…..承認和贊許我可以幫一些忙如果我們換一個說法強調(diào)行動和目標我們一定可以……我們正在想辦法,,,,,,,
21、,,分組輔導方式,客戶代表自己提出需要改進的地方,管理人員進行總結,小組成員一起聽取錄音,客戶代表自我表揚,其他組員總結優(yōu)秀地方,積極的小組輔導,,教練的禁忌,,教練的禁忌,,,,,不要假定每個組員的學習進度都相同,不要自認為很容易,以為組員學的很快,不要以為員工一直會按照你的示范去做,當組員犯錯時候不要取笑或嘲諷,不要要求過于完美,對組員的成長缺乏耐心,教練的要訣,,教練的要訣,讓員工知道你的期望,三重關愛助力,我們能走得更遠,關愛于
溫馨提示
- 1. 本站所有資源如無特殊說明,都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請下載最新的WinRAR軟件解壓。
- 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等,如果需要附件,請聯(lián)系上傳者。文件的所有權益歸上傳用戶所有。
- 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙,網(wǎng)頁內(nèi)容里面會有圖紙預覽,若沒有圖紙預覽就沒有圖紙。
- 4. 未經(jīng)權益所有人同意不得將文件中的內(nèi)容挪作商業(yè)或盈利用途。
- 5. 眾賞文庫僅提供信息存儲空間,僅對用戶上傳內(nèi)容的表現(xiàn)方式做保護處理,對用戶上傳分享的文檔內(nèi)容本身不做任何修改或編輯,并不能對任何下載內(nèi)容負責。
- 6. 下載文件中如有侵權或不適當內(nèi)容,請與我們聯(lián)系,我們立即糾正。
- 7. 本站不保證下載資源的準確性、安全性和完整性, 同時也不承擔用戶因使用這些下載資源對自己和他人造成任何形式的傷害或損失。
最新文檔
- 呼叫中心現(xiàn)場管理制度
- 河北省A商業(yè)銀行呼叫中心現(xiàn)場管理研究.pdf
- 呼叫中心管理規(guī)范
- 呼叫中心管理管理流程
- 中國移動10086呼叫中心運營管理指標體系
- 呼叫中心團隊管理淺談
- 呼叫中心運營管理手冊
- 呼叫中心管理運營概要
- 呼叫中心電話中心運營管理手冊
- 呼叫中心電話中心運營管理手冊
- 移動增值業(yè)務推廣呼叫中心解決方案
- 移動增值業(yè)務推廣呼叫中心解決方案
- 呼叫中心在移動通信中的應用.pdf
- 安徽移動呼叫中心服務營銷策略.pdf
- 中國移動呼叫中心業(yè)務處理流程
- 中國移動呼叫中心的客戶關系管理研究.pdf
- 甘肅移動呼叫中心人員排班問題研究.pdf
- 移動增值業(yè)務推廣呼叫中心解決方案
- 呼叫中心運營現(xiàn)場服務質(zhì)量提升方法研究
- 呼叫中心運營管理課程
評論
0/150
提交評論