移動(dòng)呼叫中心現(xiàn)場管理

1、浙江移動(dòng)呼叫中心現(xiàn)場管理,,主講：黃蕊,呼叫中心概述,呼叫中心的總體業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃,規(guī)范化服務(wù),成本控制,客戶關(guān)系管理,企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略中心,建立集中的管理服務(wù)平臺(tái)通過統(tǒng)一的運(yùn)營和管理來規(guī)范化服務(wù),注重投入產(chǎn)出比，控制包括人員成本、設(shè)備及線路成本，提高設(shè)備及人員的利用率,實(shí)現(xiàn)客戶的集中管理，對客戶信息進(jìn)行收集、整理、分析，為客戶提供差異化的服務(wù)；開始進(jìn)行主動(dòng)營銷和交叉銷售等活動(dòng),建立呼叫中心在企業(yè)中的核心地位，成為企業(yè)經(jīng)營決策的戰(zhàn)略中心

2、。運(yùn)用CRM、DATA MINING等技術(shù)為最高管理層提供決策依據(jù)。,,在呼叫中心發(fā)展的不同時(shí)期關(guān)注的KPI有所不同,,,,服務(wù)效益,客戶滿意,客戶忠誠,業(yè)務(wù)貢獻(xiàn),,,,客戶服務(wù)利潤,服務(wù)關(guān)注和增值程度,服務(wù)水平SLA、接通率、服務(wù)工作量、一次性解決比率。。。,,客戶滿意度、客戶投訴率、服務(wù)承諾、客戶忠誠度、客戶挽留率、員工滿意度、人員流失率。。。,,,交叉銷售率、主動(dòng)營銷成功比率、信息收集分析、數(shù)據(jù)挖掘、建立客戶模型、新業(yè)務(wù)開發(fā)。。,

3、世界級呼叫中心特點(diǎn),世界級呼叫中心特點(diǎn),人員,低層次報(bào)表典型的小規(guī)模呼叫中心,普通水平的管理報(bào)表中等規(guī)模(10-25人),分組機(jī)構(gòu)激勵(lì)性的工資在呼叫管理、技術(shù)、流程等各方面受過良好培訓(xùn),高級管理報(bào)表呼叫中心服務(wù)代表授權(quán),最優(yōu)管理報(bào)表典型的大規(guī)模(多于250人),流程,不規(guī)范的流程低水平的管理報(bào)表,流程沒有與公司其它部分充分整合一些管理報(bào)表,部分整合更優(yōu)的呼叫管理，呼入監(jiān)測和高級管理報(bào)表,業(yè)務(wù)支出報(bào)表著重在一個(gè)電話、一

4、個(gè)業(yè)務(wù)代表解決顧客問題,與公司其它部門簽訂正式的服務(wù)合同,技術(shù),基于專用分組交換機(jī)的呼叫中心系統(tǒng)使用800號碼手工記錄或終端,使用自動(dòng)呼叫分配功能支持語音網(wǎng)絡(luò)一些管理報(bào)表終端,完全的自動(dòng)呼叫分配和信息管理系統(tǒng)獨(dú)立的交互式語音問答基于PC的呼叫服務(wù)代表,自動(dòng)呼叫分配和信息管理系統(tǒng)交互式語音問答計(jì)算機(jī)電話集成與公司數(shù)據(jù)連接的群件預(yù)測 名冊管理,第四階段的所有部分客戶關(guān)系管理實(shí)施,第五階段的所有部分與公司系統(tǒng)的完全

5、整合,所有的顧客接觸點(diǎn)都是呼叫中心驅(qū)動(dòng),,,第六階段,第五階段,第四階段,第三階段,第二階段,第一階段,,,,,,,,,最優(yōu)管理報(bào)表典型的大規(guī)模(多于250人),重新認(rèn)識(shí)客戶的價(jià)值,,吸引一個(gè)新顧客的費(fèi)用是保持一個(gè)老顧客費(fèi)用的5倍。平均每一個(gè)被得罪的顧客會(huì)告訴8-16人。96%不開心的客戶從不投訴，但是有90%的人永遠(yuǎn)不會(huì)再購買你的 產(chǎn)品和服務(wù)了。如果用適當(dāng)?shù)姆绞教幚砜蛻敉对V，有70%的客戶會(huì)繼續(xù)購買你的產(chǎn)品和服務(wù)。如果投訴

6、被當(dāng)時(shí)解決，這個(gè)比例會(huì)上升到95%。,,,,,在服務(wù)方面領(lǐng)先的公司平均來說：增長速度兩倍于其他公司；市場份額以超過6%的速度遞增；產(chǎn)品價(jià)格比同類產(chǎn)品高出10%;銷售回報(bào)高達(dá)12%;如果客戶忠誠度提高5%，利潤率可以提高25%至85%.,將近70%的客戶缺失是源于客戶服務(wù)不令人滿意贏得一個(gè)新客戶的花費(fèi)5倍于留住一個(gè)老客戶一般美國企業(yè)平均5年內(nèi)會(huì)失去50%的客戶,失去的價(jià)值,保留的價(jià)值,體現(xiàn)客戶關(guān)懷的價(jià)值在于：,,,呼叫中心員

7、工例會(huì)管理,員工例會(huì)管理,做為呼叫中心傳達(dá)信息、提升員工服務(wù)技能的重要渠道，會(huì)議的準(zhǔn)備、組織與召開都應(yīng)有一個(gè)完善的流程和要求做支撐，管理者也應(yīng)認(rèn)識(shí)到，各類不同會(huì)議的召開目的與達(dá)成效果也不盡相同。,,班前會(huì)與班后會(huì),落實(shí)人員到位情況提示本日工作要點(diǎn)振奮員工工作熱情增加員工參與程度,班前會(huì),班后會(huì),根據(jù)報(bào)表數(shù)據(jù)，公布前一天/上一周客戶代表的表現(xiàn)水平；對于表現(xiàn)優(yōu)秀的客戶代表，進(jìn)行個(gè)案分享和贊賞；對于當(dāng)日/本周的工作計(jì)劃有良好的提醒；

8、對于之前未解決問題的提供了講解及相關(guān)解決方案；對于新上崗的客戶代表提供了互相學(xué)習(xí)的好機(jī)會(huì)；調(diào)動(dòng)客戶代表在上線前的情緒；,,班前會(huì),,對當(dāng)日/本周的工作回顧；特殊客戶處理方法的經(jīng)驗(yàn)分享；進(jìn)行當(dāng)日/本周所遇問題的討論；當(dāng)日/本周監(jiān)聽結(jié)果分析；對于服務(wù)中的不足之處，進(jìn)行講評；,,班后會(huì),,班前/班后會(huì),,,,班前會(huì)演練,值班長阿扁發(fā)現(xiàn)組員阿黃的情緒有點(diǎn)低落。今天接到一個(gè)新話費(fèi)套餐的業(yè)務(wù)通知，通知中提到新的話費(fèi)套餐是138元包括3

9、00分鐘疆內(nèi)通話分鐘數(shù)（包括漫游時(shí)的基本通話分鐘）。上周本班的平均生產(chǎn)利用率為60%，離中心要求的70%還有很大的差距，前一周的該項(xiàng)指標(biāo)為58%。本班的阿杜的該項(xiàng)指標(biāo)最高，為71%。今天有個(gè)新同事阿瑜第一天上班。,會(huì)議主持技巧,提早五分鐘到崗，迎接組員到來準(zhǔn)備1-2個(gè)小笑話來調(diào)動(dòng)組員情緒，創(chuàng)造輕松會(huì)議環(huán)境掌握互動(dòng)技巧，業(yè)務(wù)知識(shí)傳達(dá)要立即檢查將團(tuán)隊(duì)績效與組員分享鼓勵(lì)優(yōu)秀員工分享心得不在班會(huì)上批評組員結(jié)束時(shí)向組員致謝,,,周例會(huì)

10、與月例會(huì),針對本周出現(xiàn)的具有代表性的服務(wù)案例進(jìn)行分析；對抱怨問題共同協(xié)商解決方法；提示員工各類業(yè)務(wù)考核量完成情況，督導(dǎo)完成進(jìn)度。,總結(jié)本月生產(chǎn)任務(wù)完成情況；總結(jié)工作過程中的經(jīng)驗(yàn)技巧；分析服務(wù)質(zhì)量存在的問題。協(xié)同其它部門共同解決部分客戶問題。,,,呼叫中心現(xiàn)場巡視與指導(dǎo),現(xiàn)場巡視與指導(dǎo),值班經(jīng)理應(yīng)將呼叫中心瑣碎繁雜的工作串連在一起進(jìn)行綜合性管理，這就需要每日對工作事項(xiàng)進(jìn)行例行檢查，這就是現(xiàn)場巡檢。,,,,,當(dāng)現(xiàn)場出現(xiàn)臨時(shí)突發(fā)性事

11、件時(shí),現(xiàn)場巡視頻度,發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場問題,問題在不同人眼中有著不同的重量，被管理人員認(rèn)為是問題的問題在一線服務(wù)人員那里也許就不是問題了，因?yàn)槎邔栴}的認(rèn)識(shí)程度不同，管理者在現(xiàn)場可以關(guān)注以下幾點(diǎn)：,員工工作效率員工服務(wù)質(zhì)量員工主動(dòng)推薦員工工作流程員工人際關(guān)系員工溝通技巧,,現(xiàn)場指導(dǎo)方法,發(fā)現(xiàn)問題之后，現(xiàn)場指導(dǎo)的目的主要是給予員工支持和幫助，讓員工感受到來自管理者的重視與關(guān)心，現(xiàn)場指導(dǎo)主要以暫時(shí)讓員工渡過難關(guān)為主。,,暫渡難關(guān),細(xì)節(jié)幫助

12、,激勵(lì)為主,真誠關(guān)心,觀察記錄,問題追蹤處理,現(xiàn)場解決問題有時(shí)只是暫時(shí)的，員工工作質(zhì)量的提升還要依靠持續(xù)的追蹤處理。,單獨(dú)溝通業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)技能練習(xí)持續(xù)關(guān)注,呼叫中心品質(zhì)管理,服務(wù)質(zhì)量的幾個(gè)概念,,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),,實(shí)際服務(wù)水準(zhǔn),,服務(wù)質(zhì)量滿意率,,,,,客戶滿意,,,,呼叫中心品質(zhì)管理團(tuán)隊(duì),樹立預(yù)防為主的原則品質(zhì)管理是全公司的職責(zé)品質(zhì)管理是全過程的管理設(shè)立關(guān)鍵質(zhì)量控制點(diǎn)質(zhì)量與薪酬掛鉤,監(jiān)聽比例：建議至少對3%的通話進(jìn)行抽樣監(jiān)聽

13、 質(zhì)量管理人員數(shù)量 與前臺(tái)人員的配比按15：1,品質(zhì)監(jiān)控的方式和種類,語音業(yè)務(wù),非語音業(yè)務(wù),即席監(jiān)控遠(yuǎn)程監(jiān)控交叉質(zhì)檢錄音抽查錄音/錄像同步神秘客戶,,,自動(dòng)過濾 抽查 交叉質(zhì)檢,品質(zhì)管理監(jiān)控重點(diǎn),,,招呼語應(yīng)答處理技巧客戶等待時(shí)處理業(yè)務(wù)知識(shí)數(shù)據(jù)輸入總體表現(xiàn),,,恰當(dāng)稱呼正確答案文本格式語法結(jié)構(gòu)顧客信息準(zhǔn)確性,語音業(yè)務(wù),非語音業(yè)務(wù),監(jiān)控流程的實(shí)施,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,抽樣方法,

14、抽樣必須具有隨機(jī)性,抽樣量對評估結(jié)果具有較大影響,抽樣必須覆蓋所有項(xiàng)目、所有時(shí)段,實(shí)時(shí)抽樣與事后抽樣,監(jiān)控行為偏差的校準(zhǔn),,,,品質(zhì)監(jiān)控的頻率,品質(zhì)管理的重點(diǎn)并不是去抓住個(gè)別糟糕服務(wù),,,,,,,,,,,,綜合,流程,素質(zhì),業(yè)務(wù)知識(shí),技巧,服務(wù)提升,,客戶,監(jiān)控結(jié)果的反饋,,反饋的形式,業(yè)績階段考核,標(biāo)準(zhǔn)反饋表,周會(huì)/月會(huì)/季度會(huì)議,電話會(huì)議,屏幕送言,電話留言,走動(dòng)管理/隨時(shí)約談,電子郵件,每日班前會(huì),戴明環(huán),行動(dòng)階段,鞏固取得的成績

15、提出尚未解決的遺留問題,計(jì)劃階段,通過現(xiàn)場監(jiān)控和調(diào)查發(fā)現(xiàn)問題 應(yīng)用統(tǒng)計(jì)方法和經(jīng)驗(yàn)來分析原因 找出對工作流程影響最大的因素制訂解決問題的方法,檢查階段,通過多種手段檢查計(jì)劃執(zhí)行結(jié)果.,執(zhí)行階段,執(zhí)行措施計(jì)劃,全面質(zhì)量管理的工具,確認(rèn)改進(jìn),建立標(biāo)準(zhǔn),在職輔導(dǎo),監(jiān)控評估,,,呼叫中心員工培訓(xùn)管理,培訓(xùn)資料收集,收集豐富的培訓(xùn)資料可以讓內(nèi)部培訓(xùn)更加生動(dòng)，你可以從以下幾個(gè)途徑來獲得資料：,互聯(lián)網(wǎng)圖書館報(bào)紙雜志音像制品企業(yè)內(nèi)部資料

16、同事、朋友,,,,,業(yè)務(wù)考核成績,,,績效指標(biāo)完成情況,,,員工崗位職責(zé),員工培訓(xùn)分級依據(jù)可以根據(jù)以上三項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行,員工培訓(xùn)分級,培訓(xùn)實(shí)施方法,培訓(xùn)中，管理者可以采用多種方法吸引員工注意力并增加員工的參與感，這些方法包括：,培訓(xùn)效果評估,培訓(xùn)之后的效果評估是培訓(xùn)管理里很重要的一項(xiàng)，想知道員工理解的程度及學(xué)員心里的想法，培訓(xùn)效果評估可以有很多方法：,觀察法,測試法,提問法,問卷法,,,,呼叫中心績效輔導(dǎo),對績效指導(dǎo)的認(rèn)識(shí),對話務(wù)員的服務(wù)質(zhì)

17、量進(jìn)行評扣, 通過聽取錄音或是現(xiàn)場監(jiān)聽等方式;從聽音過程中發(fā)現(xiàn)話務(wù)員的不足之 處,及時(shí)溝通紀(jì)正,幫助其提高;從聽音過程式中發(fā)現(xiàn)話務(wù)員業(yè)務(wù)薄 弱點(diǎn).技巧薄弱點(diǎn)等,組織培訓(xùn).,對話務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評測, 通過聽取錄音或是現(xiàn)場監(jiān)聽等方式;從聽音過程中發(fā)現(xiàn)話務(wù)員的卓越之 處,及時(shí)溝通表彰,勉勵(lì)他和其他同事 繼續(xù)提高;從聽音過程式中發(fā)現(xiàn)話務(wù)員的發(fā)展 空間和發(fā)展

18、潛力,組織培訓(xùn)，鼓勵(lì)成長,,負(fù)面因子,正面因子,績效指導(dǎo)的成功要素,,與組員溝通上述部分，并共同尋找改進(jìn)之道,找出需要改善或需要鼓勵(lì)的地方,依照既定的標(biāo)準(zhǔn)衡量組員的工作表現(xiàn),發(fā)覺組員潛能，進(jìn)而提供培育和養(yǎng)成,績效指導(dǎo)的工具,P.R.P（Performance Review & Plan),P.R.P三部曲,檢討組員的工作表現(xiàn)（KPI),找出原因，提出協(xié)助改善的具體做法,規(guī)劃今后的行動(dòng)方案及預(yù)計(jì)目標(biāo)，以便在下次P.R.P時(shí)進(jìn)行回

19、顧,,,,P.R.P注意事項(xiàng),定期舉行，事先約好時(shí)間管理活動(dòng)與管理結(jié)果同樣重要贊美、肯定與指正、改善一樣需要教練的角色提供解決方案制訂下次會(huì)議前需要達(dá)到的目標(biāo),,復(fù)述并認(rèn)同開放式提問姿態(tài)及言語簡短性總結(jié),了解工作中的表現(xiàn)觀察員工如何應(yīng)對壓力尋找增加工作技能的機(jī)會(huì),分析員工退步的原因？是技能問題還是業(yè)務(wù)知識(shí)？是否對崗位產(chǎn)生了厭倦？,封閉的環(huán)境開放的態(tài)度避免讓員工有被責(zé)問的餓感覺,統(tǒng)一雙方的期望教練的心態(tài)明確

20、共同的目標(biāo),換位思考正面反饋,教練的六大原則,指導(dǎo),需要注意的輔導(dǎo)措辭,否定絕不允許…..你不能…..強(qiáng)迫的改進(jìn)你應(yīng)該做的是…..你必須…..質(zhì)疑出了什么問題你為什么那么說強(qiáng)調(diào)做不到的事情我不可能我們沒辦法,肯定我們能夠…..我們一致同意…..激發(fā)改進(jìn)的意愿我們正在努力…..我們需要完成…..承認(rèn)和贊許我可以幫一些忙如果我們換一個(gè)說法強(qiáng)調(diào)行動(dòng)和目標(biāo)我們一定可以……我們正在想辦法,,,,,,,

21、,,分組輔導(dǎo)方式,客戶代表自己提出需要改進(jìn)的地方,管理人員進(jìn)行總結(jié),小組成員一起聽取錄音,客戶代表自我表揚(yáng),其他組員總結(jié)優(yōu)秀地方,積極的小組輔導(dǎo),,教練的禁忌,,教練的禁忌,,,,,不要假定每個(gè)組員的學(xué)習(xí)進(jìn)度都相同,不要自認(rèn)為很容易，以為組員學(xué)的很快,不要以為員工一直會(huì)按照你的示范去做,當(dāng)組員犯錯(cuò)時(shí)候不要取笑或嘲諷,不要要求過于完美，對組員的成長缺乏耐心,教練的要訣,,教練的要訣,讓員工知道你的期望,三重關(guān)愛助力，我們能走得更遠(yuǎn),關(guān)愛于