質量管理在移動公司呼叫服務中心的應用研究.pdf

1、呼叫中心經(jīng)歷了30多年的發(fā)展歷程，己日趨成熟。特別是最近十年，國內外呼叫中心已迅速發(fā)展成一種新興產業(yè)。呼叫中心的快速發(fā)展也帶來了一系列的問題，如:服務意識不適應發(fā)展的要求、服務觀念落后、服務水平參差不齊等，這些問題歸根到底是服務質量的問題。對于企業(yè)而言，呼叫中心提供的服務不僅是管理的延伸和擴展，也是品牌資本的積淀、品牌價值量的提升、品牌內涵的完善、品牌形象的再造。因此，呼叫中心服務質量己成為行業(yè)競爭、品牌競爭的關鍵因素。
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2、分別從基礎的質量管理的相關理論和方法，對呼叫中心質量管理的可能影響因素以及呼叫中心質量管理優(yōu)化思路等方面進行分析研究；并結合實際的案例研究移動公司呼叫中心的實際管理情況，從中找出適合的質量管理體系，案例給出具體的解決方案。以完善呼叫服務中心質量管理體系、優(yōu)化質量管理資源、提升管理效能為目標，分析呼叫服務中心當前面臨的問題以及解決的思路。在研究過程中，重點針對影響國內外呼叫中心質量管理的諸多因素，如人員、技術、環(huán)境等因素，提出了建設性的解