SCOR和6Sigma在A快遞公司服務質(zhì)量管理中的集成應用研究.pdf

1、快遞行業(yè)自上世紀60年代末在美國誕生以來，在全球范圍內(nèi)一直保持著良好的發(fā)展勢頭。進入21世紀，國內(nèi)的快遞市場開始迅猛發(fā)展，市場需求不斷擴大，尤其是電子商務的興起，帶來了大量的快遞業(yè)務。面對國內(nèi)快遞行業(yè)巨大的市場空間，國外快遞企業(yè)，以UPS、DHL、FedEx、TNT為代表紛紛涌入，與國內(nèi)快遞企業(yè)展開競爭，爭奪市場份額。在激烈的市場競爭中，我國本土快遞企業(yè)由于發(fā)展歷史短在很多方面與國外快遞企業(yè)存在一定差距，其中突出表現(xiàn)為服務質(zhì)量管理落后。

2、快遞業(yè)作為服務業(yè)，如果服務質(zhì)量保證不了，企業(yè)就難以贏得客戶信任。如何實行有效的服務質(zhì)量管理，切實提高服務質(zhì)量是國內(nèi)快遞企業(yè)面臨的重要問題。因此，本文進行的SCOR和6Sigma在快遞企業(yè)服務質(zhì)量管理中的集成應用研究不僅具有理論意義更具有現(xiàn)實價值。
　　 服務質(zhì)量管理是快遞企業(yè)贏得市場競爭的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，對快遞企業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要。論文以A快遞公司為背景，對快遞企業(yè)如何開展服務質(zhì)量管理進行了深入的研究。論文內(nèi)容分為五章：第0章緒論。主要

3、介紹了論文的研究背景、研究目的和意義、國內(nèi)外研究現(xiàn)狀以及研究內(nèi)容、方法和創(chuàng)新。第1章相關(guān)理論概述。主要介紹了快遞行業(yè)的服務質(zhì)量管理及SCOR和6sigma的涵義、特點與應用。第2章A快遞公司服務質(zhì)量管理的現(xiàn)狀。首先介紹了A快遞公司的發(fā)展歷程、組織結(jié)構(gòu)和運營模式。然后對公司進行了SWOT分析，得出服務質(zhì)量管理欠缺的結(jié)論。最后重點分析了A快遞公司的服務供應鏈，作為服務質(zhì)量管理的框架。第3章SCOR和6Sigma在A快遞公司服務質(zhì)量管理中的應

4、用。首先根據(jù)服務供應鏈介紹了A快遞公司的業(yè)務流程。然后用SCOR標桿分析找出了公司服務質(zhì)量管理中存在的問題并確定了改進目標。最后將確定的改進目標導入六西格瑪DMAIC方法實現(xiàn)了改進目標。第4章A快遞公司服務質(zhì)量管理的建議。利用集成方法進一步分析A快遞公司業(yè)務流程，提出了A快遞公司服務質(zhì)量管理的對策和建議，豐富了方法體系。第5章結(jié)論與展望。主要是對研究進行總結(jié)，并指出了研究的不足及今后的研究方向，以期為快遞行業(yè)的服務質(zhì)量管理提供借鑒和參考