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文檔簡介
1、從報表中看呼叫中心管理對于呼叫中心的質(zhì)量管理,各業(yè)內(nèi)專家都有不同的看法,但都幾乎一致地認為,質(zhì)量管理員主要的工作在于事中和事后。事中是指在座席與客戶通話時,管理員以監(jiān)聽的方式對座席話務進行抽查并進行打分;事后是指在座席與客戶談話結(jié)束后,管理員以聽錄音和查看報表的方式對座席進行考核。其中,通過報表不僅能全面反映出座席的工作水平,而且對于呼叫中心通過相關(guān)指標對呼叫中心運營方面進行管理有一定的參考價值。呼叫中心的報表按照業(yè)務類型可分為呼入和呼
2、出兩類。不同類型報表的KPI指標也不盡相同。一、呼入類報表呼入類報表按照對象分為座席個人和呼叫中心。對于座席個人的報表指標,主要是考核電話接聽率、電話放棄率、平均通話時長、平均響應速度、平均事后處理時長、一次性解決率、轉(zhuǎn)接率、工作效率等等。在座席經(jīng)過培訓剛開始上崗時,由于沒有應答客戶的經(jīng)驗和技巧,在部分指標上可放寬要求而在另外一些指標上要嚴要求,而當座席經(jīng)過一段時間的工作,有了一定的工作經(jīng)驗,考核的力度就要加大:【1】電話接聽率=接聽電
3、話數(shù)量呼入電話數(shù)量,這是座席首先要保證的,接聽率應在90%以上,而未接聽的應是振鈴4秒左右之前客戶自動掛斷的電話,意味著此客戶并非想轉(zhuǎn)人工服務;【2】電話放棄率=放棄電話量呼入電話數(shù)量,放棄電話量包括座席放棄量和客戶放棄量,座席放棄量的產(chǎn)生是由于振鈴四聲后,座席未接而轉(zhuǎn)給其他座席的電話總和,如果管理者要求座席離席必須作未就緒,座席放棄的現(xiàn)象應會避免,如果出現(xiàn)這部分數(shù)量,管理者在考核上應酌情扣分,客戶放棄是不可避免的,管理者可通過查詢從振
4、鈴到客戶放棄的時長,如果在振鈴2聲-3聲之間,管理者應從制度上規(guī)定座席接聽響應的速度;【3】平均通話時長=累計通話時長接聽電話數(shù)量,座席在剛上崗時不能很好地把握客戶的意圖,可能要經(jīng)過一段時間對客戶的言談進行分析才能確定客戶的需要,累計通話時長會比較長,管理員可在這方面標準放寬,對于有經(jīng)驗的座席,平均通話時長應控制在60秒之內(nèi);【4】平均響應速度=累計振鈴時長接聽電話數(shù)量,響應速度越快,客戶等待的時間就越短,客戶的滿意度就會高,所以在響應
5、速度上數(shù)值越小越好,一般應為5秒左右,即振鈴一聲立刻被應答,這個指標沒有技術(shù)含量,無論剛上崗座席還是有經(jīng)驗座席,都應達到管理員要求的時限;【5】平均持線時間=累計持線時間接聽電話數(shù)量,座席的平均持線時間越長,客戶就會越來越不滿,在初期,座席要在持線狀態(tài)下向座席班長或現(xiàn)場主管需求答案以及在知識庫中查詢,管理員可不以此為考核依據(jù),但對于有經(jīng)驗的座席,在一通電話中,持線次數(shù)應在2次之內(nèi),系統(tǒng)根據(jù)路由策略將客戶進行排隊后,盡量縮短VIP客戶、投
6、訴客戶等重要客戶的接通時間,客戶在這方面的抱怨對銀行的影響就會很少。畢竟開發(fā)新客戶比維系老客戶付出的成本要多三分之二。呼叫放棄率在3%左右是合理的。【3】排隊電話量,在按時段統(tǒng)計的報表中比較能說明呼叫中心電話的高峰時期,使管理員合理安排班次和人員數(shù)量有了依據(jù)?!?】排隊最長等待時間,列出此指標的目的是讓管理員了解客戶的耐心是有限度的,而這個限度就體現(xiàn)在排隊最長等待時間上。【5】排隊比率=排隊數(shù)量呼入數(shù)量,綜合地評判呼叫中心:如果在某一時
7、段排隊比率高并且呼叫放棄率高,表示在這一時段全部座席無法應付客戶來電,需要增加人數(shù);如果在某一時段排隊比率高但呼叫放棄率低,表示座席能夠處理客戶來電,在客戶耐心的限度內(nèi)解決客戶問題,無須增加人數(shù)?!?】忙音率=無法進入呼叫中心的人數(shù)總呼叫人數(shù)。一般應為為1%~3%。二、呼出類報表對于呼出類報表,也可按照對象不同分為座席類和呼叫中心類。目前,大多數(shù)呼叫中心正逐步由成本中心向營利中心過渡,對進行外呼作業(yè)的座席和呼叫中心,主要從以下指標進行考
8、核:平均通話時長、平均事后處理時長、接通率、成功率、作業(yè)完成率、工作效率。另外,對于利用多種渠道進行營銷的呼叫中心,還要對fax、短信、郵件進行統(tǒng)計?!?】接通率=接通電話數(shù)量外撥電話數(shù)量,這個指標對呼叫中心比較重要,管理員由此可以看出銀行客戶信息的準確性,還可據(jù)此統(tǒng)計未接通電話中無人接聽數(shù)量、號碼為空號數(shù)量、號碼錯誤數(shù)量,系統(tǒng)經(jīng)過篩選可列出明細表,呼叫中心人員可通過其他方式對客戶電話進行變更。若接通率低于60%,呼叫中心應暫停外呼業(yè)務
9、,對客戶信息進行核查?!?】平均通話時長=累計通話時長接通電話數(shù)量,營銷崗設計了問卷后,根據(jù)正常語速設定通話時長,要求座席的通話時長應在規(guī)定時長之間。如果大于規(guī)定時長,工作效率不高,增加成本,如果小于規(guī)定時長,給客戶感覺不好,并且沒有給客戶考慮的時間,營銷效果不佳。【3】平均事后處理時間=累計事后處理時間接通電話數(shù)量,座席結(jié)束外呼后,應盡量減少事后處理時間,由于外呼作業(yè)均為流水型,只需記錄外呼最終結(jié)果,平均事后處理時間在15秒內(nèi)為最佳。
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