基于呼叫中心CRM系統(tǒng)的數(shù)據(jù)挖掘研究.pdf

1、近年來，客戶關(guān)系管理(CRM)作為一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制越來越得到企業(yè)的重視，并已經(jīng)漸漸發(fā)展成為一套管理技術(shù)和軟件實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)。而隨著通信技術(shù)和呼叫中心相關(guān)技術(shù)的發(fā)展，CRM軟件實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)在呼叫中心中的應(yīng)用也越來越廣泛。數(shù)據(jù)挖掘作為其重要的功能擴(kuò)展在企業(yè)的客戶關(guān)系管理中也發(fā)揮著舉足輕重的作用。 首先，對呼叫中心CRM系統(tǒng)及其數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用在國內(nèi)外的發(fā)展、研究和應(yīng)用的概況進(jìn)行了詳細(xì)分析。根據(jù)數(shù)據(jù)挖掘內(nèi)容、本質(zhì)、研究領(lǐng)

2、域及算法應(yīng)用，確定CRM系統(tǒng)需求。 其次，在系統(tǒng)需求分析的基礎(chǔ)上采用了B/S體系結(jié)構(gòu)的系統(tǒng)解決方案。通過基于.NET與SOＬ2000數(shù)據(jù)庫的前后臺結(jié)合設(shè)計，使CRM系統(tǒng)與數(shù)據(jù)挖掘功能有機(jī)的結(jié)合。再根據(jù)系統(tǒng)實(shí)際需要及數(shù)據(jù)挖掘功能的要求，對CRM系統(tǒng)進(jìn)行具體設(shè)計實(shí)現(xiàn)，并為以后升級做好準(zhǔn)備。這些功能的實(shí)現(xiàn)使得系統(tǒng)的主要功能得以完成，對呼叫中心系統(tǒng)的整體運(yùn)行也起著重要的作用。 最后，給出了數(shù)據(jù)挖掘功能在CRM系統(tǒng)中的具體應(yīng)用。通