基于數(shù)據(jù)挖掘的CRM系統(tǒng)關鍵技術研究及其應用.pdf

1、ERP(Enterprise Resources Planning),即企業(yè)資源計劃.ERP發(fā)展到現(xiàn)在已經(jīng)成為企業(yè)的"大內總管",它在企業(yè)物流、資金流、信息流的管理上實現(xiàn)了對企業(yè)所有資源的配置與優(yōu)化,這里的資源即包括企業(yè)內部資源人、財、物,也包括企業(yè)外部資源客戶、合作伙伴等<'[2]>.CRM(Customer Relationship Management),即客戶關系管理,它強調以客戶為中心.在現(xiàn)代市場逐漸趨于買方市場、市場競爭日益

2、激烈的環(huán)境下,企業(yè)管理的重心從傳統(tǒng)的生產、物流、財務等內部管理轉向全面的客戶關系管理.隨著企業(yè)信息化的發(fā)展,客戶關系管理系統(tǒng)日益成為企業(yè)的核心管理系統(tǒng)之一.對客戶關系的有效管理是一項復雜的系統(tǒng)工程,建立、發(fā)展和維持同客戶的良好關系并從中獲取最大利益是客戶關系管理的基本理念.1.本文研究了客戶關系管理系統(tǒng)在當前中國市場經(jīng)濟環(huán)境下的總體業(yè)務和應用特點,對客戶關系管理系統(tǒng)與ERP系統(tǒng)集成的方式與特點進行了分析,并提出了相應的解決方案.2.論述

3、了CRM系統(tǒng)所涉及到的客戶價值評估選擇、客戶市場分割、贏得新客戶、連帶或增值銷售以及客戶維持這五個主要方面的核心應用.根據(jù)光電子行業(yè)客戶關系管理的特點,對用戶最為關心的客戶價值評估選擇論述了其評估理論并采用層次分析法實現(xiàn)了相應的數(shù)據(jù)挖掘評估算法.3.從軟件工程的角度出發(fā),按照面向對象軟件實施方法,結合作者參與開發(fā)的"佛山光電ERP系統(tǒng)二期"項目,詳細討論了該系統(tǒng)軟件設計與開發(fā)過程中的可行性研究與計劃、需求分析、系統(tǒng)設計、模塊設計、數(shù)據(jù)庫