保險業(yè)CRM系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)研究與應用.pdf

1、二十一世紀中國保險業(yè)取得了非凡的業(yè)績，增長速度相當迅速，但隨著壟斷格局的打破，保險業(yè)同樣也面臨著激烈的市場競爭，保險產(chǎn)品的同質(zhì)化趨勢越來越強，保險企業(yè)正在從“以產(chǎn)品為中心”的模式向“以客戶為中心”的模式轉(zhuǎn)移?？蛻絷P(guān)系管理(CRM)是基于先進信息技術(shù)平臺和支持體系上的業(yè)務處理和決策分析系統(tǒng)，通過先進的數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，分析現(xiàn)有客戶和潛在客戶相關(guān)的需求、模式、機會、風險和成本，從而最大限度地贏得企業(yè)整體經(jīng)濟效益。數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)是CR

2、M系統(tǒng)的核心，是CRM中實現(xiàn)客戶數(shù)據(jù)分析的技術(shù)基礎。 本文首先論述了CRM、數(shù)據(jù)挖掘以及聚類分析的基本理論，根據(jù)保險企業(yè)的特點設計了一個保險業(yè)CRM數(shù)據(jù)挖掘應用系統(tǒng)。詳細地介紹了該系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)、數(shù)據(jù)清洗、數(shù)據(jù)庫設計、多維分析等設計過程，實踐表明該系統(tǒng)具有較強的通用性和可擴展性。 其次，本文針對保險業(yè)實施cRM過程中的具體需求，在深入分析了保險CRM特點的基礎上，重點研究了聚類分析技術(shù)在保險業(yè)CRM應用中所要解決的關(guān)鍵問