國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)業(yè)實(shí)施CRM戰(zhàn)略的研究.pdf

1、我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)經(jīng)過(guò)20多年的快速發(fā)展，客戶(hù)資源已有相當(dāng)積累。但由于長(zhǎng)期受計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制的影響，保險(xiǎn)公司服務(wù)意識(shí)淡薄，對(duì)客戶(hù)資源信息的管理粗放，對(duì)客戶(hù)價(jià)值及效用缺乏挖掘。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，客戶(hù)主權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)，保險(xiǎn)市場(chǎng)迅速由賣(mài)方市場(chǎng)向買(mǎi)方市場(chǎng)逆轉(zhuǎn)，客戶(hù)資產(chǎn)在市場(chǎng)及企業(yè)中的地位不斷加強(qiáng)。而且新市場(chǎng)開(kāi)拓的高成本和客戶(hù)的高脫落率，使得傳統(tǒng)的重新市場(chǎng)開(kāi)拓、輕已有市場(chǎng)維持的策略日益受到來(lái)自市場(chǎng)的挑戰(zhàn)。21世紀(jì)是信息經(jīng)濟(jì)、網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)、知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，信息技術(shù)和

2、數(shù)據(jù)庫(kù)的快速發(fā)展，使保險(xiǎn)公司與客戶(hù)保持長(zhǎng)久的良好關(guān)系有了實(shí)現(xiàn)的可能性。客戶(hù)關(guān)系管理(CustomerRelationshipManagement，CRM)以其強(qiáng)大的客戶(hù)管理、服務(wù)功能以及極強(qiáng)的業(yè)務(wù)整合能力，正成為現(xiàn)代保險(xiǎn)企業(yè)構(gòu)建競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要方式。 CRM是一種以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)管理策略。它以信息技術(shù)為手段，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)信息和客戶(hù)價(jià)值的有效管理和挖掘。在國(guó)外，CRM已經(jīng)在保險(xiǎn)行業(yè)得到廣泛應(yīng)用。20世紀(jì)90年代后期，CRM被引入我國(guó)

3、，并迅速引起了保險(xiǎn)公司的關(guān)注。2002年，金融、電信及IT等行業(yè)已經(jīng)成為CRM應(yīng)用最廣泛的行業(yè)。當(dāng)前，國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)公司基本上都不同層面地開(kāi)展了CRM建設(shè)，并在客戶(hù)信息管理及客戶(hù)維持上取得了一定的效果。但是，保險(xiǎn)公司的CRM建設(shè)在深度上還不夠，客戶(hù)關(guān)系管理執(zhí)行的實(shí)際效果與計(jì)劃目標(biāo)之間也存在相當(dāng)差距。 本文通過(guò)對(duì)CRM及其在保險(xiǎn)公司應(yīng)用的論述分析，并借助中國(guó)人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“人保財(cái)險(xiǎn)”)應(yīng)用CRM的案例，提出保險(xiǎn)公司與