國內保險業(yè)實施CRM戰(zhàn)略的研究.pdf

1、我國保險業(yè)經過20多年的快速發(fā)展，客戶資源已有相當積累。但由于長期受計劃經濟體制的影響，保險公司服務意識淡薄，對客戶資源信息的管理粗放，對客戶價值及效用缺乏挖掘。隨著市場競爭的加劇，客戶主權意識的增強，保險市場迅速由賣方市場向買方市場逆轉，客戶資產在市場及企業(yè)中的地位不斷加強。而且新市場開拓的高成本和客戶的高脫落率，使得傳統(tǒng)的重新市場開拓、輕已有市場維持的策略日益受到來自市場的挑戰(zhàn)。21世紀是信息經濟、網絡經濟、知識經濟時代，信息技術和

2、數(shù)據(jù)庫的快速發(fā)展，使保險公司與客戶保持長久的良好關系有了實現(xiàn)的可能性?？蛻絷P系管理(CustomerRelationshipManagement，CRM)以其強大的客戶管理、服務功能以及極強的業(yè)務整合能力，正成為現(xiàn)代保險企業(yè)構建競爭優(yōu)勢的重要方式。 CRM是一種以客戶為中心的經營管理策略。它以信息技術為手段，實現(xiàn)對客戶信息和客戶價值的有效管理和挖掘。在國外，CRM已經在保險行業(yè)得到廣泛應用。20世紀90年代后期，CRM被引入我國

3、，并迅速引起了保險公司的關注。2002年，金融、電信及IT等行業(yè)已經成為CRM應用最廣泛的行業(yè)。當前，國內保險公司基本上都不同層面地開展了CRM建設，并在客戶信息管理及客戶維持上取得了一定的效果。但是，保險公司的CRM建設在深度上還不夠，客戶關系管理執(zhí)行的實際效果與計劃目標之間也存在相當差距。 本文通過對CRM及其在保險公司應用的論述分析，并借助中國人民財產保險股份有限公司(以下簡稱“人保財險”)應用CRM的案例，提出保險公司與