文本挖掘技術(shù)研究及其在CRM系統(tǒng)中的應(yīng)用.pdf

1、實(shí)施客戶關(guān)系管理對提高企業(yè)核心競爭力有著重要的作用，尤其是在為客戶提供服務(wù)的客戶服務(wù)中心，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的應(yīng)用可以幫助企業(yè)提高工作效率，增強(qiáng)服務(wù)競爭力。隨著客戶服務(wù)CRM系統(tǒng)的逐步推廣應(yīng)用和收集到的客戶資料日益增多，利用信息智能處理技術(shù)來處理海量信息是CRM系統(tǒng)發(fā)展的必然趨勢。
　　 目前，在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中應(yīng)用較多的是數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，大多是利用數(shù)據(jù)挖掘算法對客戶資料進(jìn)行分類來細(xì)分客戶或?qū)Ξa(chǎn)品進(jìn)行關(guān)聯(lián)規(guī)則挖掘來實(shí)現(xiàn)交叉銷售等。

2、文本挖掘主要是被應(yīng)用于互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域的網(wǎng)頁分類、文本檢索、垃圾郵件過濾等方面，但在擁有大量技術(shù)文檔的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中，對文本挖掘的應(yīng)用研究還較少。論文在研究現(xiàn)有客戶關(guān)系管理和文本挖掘技術(shù)的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)了文本挖掘在客戶服務(wù)與支持CRM系統(tǒng)中的應(yīng)用。具體而言，本文的研究內(nèi)容包括以下幾個(gè)方面：
　　 第一，闡述了客戶關(guān)系管理和文本挖掘的研究現(xiàn)狀，分析了實(shí)施CRM給企業(yè)帶來的益處。簡要介紹了數(shù)據(jù)挖掘的定義、分類和當(dāng)前的研究熱點(diǎn)，由此引出了

3、文本挖掘技術(shù)。
　　 第二，對文本挖掘中的關(guān)鍵技術(shù)進(jìn)行了研究，并重點(diǎn)探討了文本挖掘中的特征權(quán)重計(jì)算方法。在分析了傳統(tǒng)TFIDF算法不足的基礎(chǔ)上，提出了一種基于同義替換和相鄰詞合并(KSRAM)的關(guān)鍵詞提取計(jì)算方法。把本文提出的KSRAM算法用于提取關(guān)鍵詞的實(shí)驗(yàn)中，實(shí)驗(yàn)表明KSRAM算法在提取關(guān)鍵詞的準(zhǔn)確率和召回率方面比TFIDF算法有明顯的提高。
　　 第三，對服務(wù)與支持CRM系統(tǒng)進(jìn)行了全面的分析。把文本挖掘技術(shù)運(yùn)用到快