數(shù)據(jù)挖掘在CRM系統(tǒng)中的應用和實施.pdf

1、CRM(客戶關系管理)是企業(yè)的一種商業(yè)策略，它在現(xiàn)代企業(yè)中扮演越來越重要的角色，是企業(yè)提升競爭力的必經之路。CRM整合了各種客戶資源，對客戶進行集中管理，并利用信息技術為分析決策提供幫助。而數(shù)據(jù)挖掘是從大量的數(shù)據(jù)中挖掘有用信息的工具，它作為一種重要的分析工具，勢必在CRM中起到重要的作用。 隨著公司積累數(shù)據(jù)量的增加，人們在面對海量的數(shù)據(jù)面前無從下手，而這些海量的數(shù)據(jù)之中往往隱含著某種重要的信息模式，而這些正是他們所想要的。數(shù)據(jù)挖

2、掘是解決這一問題的有效工具，它能夠從大量的數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)感興趣的數(shù)據(jù)模式，從而為分析決策提供幫助。 利用數(shù)據(jù)挖掘的分類技術構造CRM中的客戶分類工具，是數(shù)據(jù)挖掘技術在商業(yè)領域中的應用之一，它在顧客區(qū)分、欺詐甄別、醫(yī)學診斷、天氣預測等領域都有廣泛的用途。分類算法有很多種，包括決策樹分類方法，關聯(lián)規(guī)則分類方法、神經網絡分類方法、貝葉斯分類方法、遺傳算法等等，其中以決策樹分類算法應用最為廣泛，這是因為：決策樹算法生成的規(guī)則易于理解，每個從

3、根到葉子的節(jié)點對應一條規(guī)則，它的學習和歸類步驟通常很快，適合處理大數(shù)據(jù)量的數(shù)據(jù)，而精確度往往也比較高。聚類挖掘也可以很好地對客戶進行細分，聚類和分類不同，它是一種無指導的學習。 本文首先介紹了CRM的概念和管理理念，然后分析CRM的基本功能，并討論數(shù)據(jù)挖掘相關的分類算法，選擇一種適合本系統(tǒng)的算法，并在此基礎上介紹這種算法的編程接口和挖掘模型，最后實現(xiàn)一個CRM的原型系統(tǒng)，添加相應的挖掘模塊，預測和展現(xiàn)CRM的部分功能和挖掘成果。