數據挖掘技術在企業(yè)CRM系統(tǒng)中的研究與應用.pdf

1、伴隨著互聯網技術的飛速發(fā)展，企業(yè)之間的競爭日益激烈，傳統(tǒng)的營銷模式受到嚴重的挑戰(zhàn)，企業(yè)需要并得以借助先進的管理思想以及先進的技術手段，去充分了解和掌握客戶信息，發(fā)現與挖掘潛在市場機會，規(guī)避風險，提高客戶忠誠度與滿意度。企業(yè)對于客戶信息的獲取以及如何使這些信息發(fā)揮最大的效用，是企業(yè)在自身發(fā)展中的一個重要工作，這就必須有一個專門的系統(tǒng)來收集客戶信息，并加以分析和利用?？蛻絷P系管理(Customer Relationship Manageme

2、nt,CRM)系統(tǒng)正是在此環(huán)境下應運而生，它將利用企業(yè)各種資源，通過客戶的管理過程，分析出企業(yè)優(yōu)劣，提高企業(yè)的競爭力，使企業(yè)在現如今激烈的競爭環(huán)境中處于不敗之地。同時，隨著企業(yè)業(yè)務的不斷擴大，企業(yè)里的數據信息正以指數級的速度在迅速增長，特別是客戶信息中不僅包含著有價值的部分，同時也包含很多冗余的信息，要想在這海量的信息中準確的找到企業(yè)需要的資源，從中提取出客戶關系圖，也是一個難點。因此，需要在構建CRM系統(tǒng)的同時應用現如今正飛速發(fā)展的數

3、據挖掘技術，將兩者結合起來，才能搭建出一個完整的CRM系統(tǒng)。
　　本文結合浙江中煙工業(yè)公司（以下簡稱浙江中煙）CRM系統(tǒng)，分析了企業(yè)中海量客戶數據處理的方法，并對客戶進行劃分，提取客戶關系圖以及檢測客戶忠誠度等。浙江中煙CRM系統(tǒng)對企業(yè)的發(fā)展起到了至關重要的作用。主要研究有以下幾個方面：
　　1)以浙江中煙為例，結合大型集團企業(yè)CRM系統(tǒng)的需求分析，了解CRM系統(tǒng)的特性、架構和運行機制，分析企業(yè)CRM系統(tǒng)的可行性以及數據挖掘

4、技術如何的應用于系統(tǒng)當中。
　　2)構建客戶分類決策樹，提取客戶的行為記錄，如反饋、來訪、活動交流等，分析客戶的忠誠度狀態(tài)；建立客戶忠誠度預警模型，根據CLV曲線分析，得出客戶在某個時間點或時間范圍內的忠誠度，并據此提出提升客戶忠誠度的方案。
　　3)提出了一種基于改進的FP-Growth算法的客戶關系圖提取方法，使得企業(yè)能夠很清晰的看出與客戶之間的關系，找出存在的不足加以改進，使企業(yè)決策者和服務人員做出相應的決策行為，改善