數(shù)據(jù)挖掘技術在電信行業(yè)CRM中的應用研究.pdf

1、近年來，隨著市場經(jīng)濟體制的逐步完善，國內電信業(yè)的市場環(huán)境也已逐漸趨向合理，競爭日益加劇。同時，由于世界經(jīng)濟全球化、市場國際化和我國加入WTO，要求國內電信企業(yè)在經(jīng)營管理上與國際接軌，以迎接國際化競爭。電信企業(yè)傳統(tǒng)的以產(chǎn)品為核心、成本控制為目標的管理體系，以產(chǎn)品、價格、銷售地點和柜臺式服務為中心的經(jīng)營模式，正逐漸向以客戶和市場為中心、以客戶的價值取向和消費心理為導向的模式轉變。這使得電信企業(yè)都充分認識到在其運作過程中采用新技術、新理念的重

2、要性。電信運營商的經(jīng)營模式逐漸從“技術驅動”向“市場驅動”、“客戶驅動”轉化。這就要求運營商要采取以“客戶為中心”的策略，根據(jù)客戶的實際需求提供個性化的服務解決方案。因此，客戶關系管理(CustomerRelationshipManagement，即CRM)的實施迫在眉睫。CRM是一套以改善企業(yè)和客戶之間關系為目的的工具和軟件，它的核心內容是全面管理客戶信息，分析客戶行為，構建高效靈活的客戶交流渠道，為客戶提供完善周到的售后服務，從而可

3、以體現(xiàn)以客戶為中心的經(jīng)營理念，幫助電信企業(yè)完成從產(chǎn)品競爭到服務競爭的戰(zhàn)略轉型。 在實際實施CRM系統(tǒng)時，對電信運用商來說，客戶細分、客戶流失預警分析、客戶滿意度分析、客戶忠誠度分析是非常關心的四個問題，也是本文研究的重點。本文先從客戶關系管理和數(shù)據(jù)挖掘的定義著手，結合電信企業(yè)的實際情況，論述數(shù)據(jù)挖掘算法在CRM中以上四個關鍵問題上的應用。同時針對傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)挖掘算法的存在的不足，為了更適應電信行業(yè)的CPM系統(tǒng)，本文對數(shù)據(jù)挖掘中的部