數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在地毯業(yè)CRM系統(tǒng)中的應(yīng)用研究.pdf

1、隨著地毯行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，CRM的重要性也越來越為人們所認(rèn)識(shí)，如何建立、維護(hù)和發(fā)展客戶關(guān)系，有效地開展?fàn)I銷與服務(wù)，是地毯企業(yè)在當(dāng)前環(huán)境下必須優(yōu)先考慮的問題。CRM是技術(shù)和管理相結(jié)合的產(chǎn)物，作為企業(yè)信息化的最新發(fā)展，CRM實(shí)現(xiàn)了企業(yè)由“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”的轉(zhuǎn)變，客戶首次作為一種資源納入企業(yè)的管理視野。經(jīng)過多年的發(fā)展，地毯企業(yè)積累了大量寶貴的客戶數(shù)據(jù)資源，這些數(shù)據(jù)背后往往隱藏著許多重要的信息，但由于技術(shù)和觀念的局限性，很多客

2、戶數(shù)據(jù)背后隱藏的客戶信息和客戶知識(shí)無(wú)法被快速有效地挖掘出來。對(duì)于地毯企業(yè)，如何管理好企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，留住老客戶，拓展新客戶，挖掘現(xiàn)有客戶的消費(fèi)潛力，減少客戶流失，為企業(yè)創(chuàng)造更多的利潤(rùn)，成為當(dāng)今地毯企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理人員所重點(diǎn)研究的內(nèi)容。數(shù)據(jù)挖掘能從大量的日常積累的數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)潛在的、有價(jià)值的信息和知識(shí)，用來支持決策。數(shù)據(jù)挖掘有著廣泛的商業(yè)應(yīng)用潛能，是知識(shí)發(fā)現(xiàn)與知識(shí)管理研究中的一個(gè)很有應(yīng)用價(jià)值的新領(lǐng)域。因此，當(dāng)前很多地毯企業(yè)都在運(yùn)用最新的數(shù)

3、據(jù)挖掘技術(shù)建設(shè)自己的CRM系統(tǒng)，以增強(qiáng)公司的競(jìng)爭(zhēng)能力。 在國(guó)內(nèi)，CRM應(yīng)用還處在初級(jí)階段。人們對(duì)CRM的認(rèn)識(shí)還停留在一般概念上，存在很多認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)，CRM系統(tǒng)的應(yīng)用層次也還較低。因此對(duì)CRM理論和應(yīng)用深入研究，有利于促進(jìn)我國(guó)企業(yè)信息化建設(shè)的步伐，也有利于進(jìn)一步提高我國(guó)的CRM應(yīng)用水平。 本文研究和論述了地毯業(yè)CRM的理論、方法和涉及到的技術(shù)，以及數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在CRM軟件中的重要作用，并介紹了一個(gè)地毯業(yè)CRM系統(tǒng)

4、的設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)，構(gòu)建了基于數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的OLAP分析、數(shù)據(jù)挖掘客戶分析模型，重點(diǎn)是數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的設(shè)計(jì)、建造、維護(hù)和數(shù)據(jù)挖掘模型的實(shí)現(xiàn)。該系統(tǒng)為數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在地毯業(yè)的實(shí)用化做出了有益的嘗試。 具體來講，本論文所做的主要工作如下： (1)研究了CRM、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘的基礎(chǔ)理論。本文論述了CRM的產(chǎn) 生、定義、類型和組成；數(shù)據(jù)挖掘的定義、過程、分類和模式，以及數(shù)據(jù) 挖掘和數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、OLAP的關(guān)系；數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的建立，

5、在此過程中需要對(duì)不 同的源數(shù)據(jù)進(jìn)行整合，需要一系列的數(shù)據(jù)處理方法，如數(shù)據(jù)的抽取、清洗 和轉(zhuǎn)換等； (2)結(jié)合地毯企業(yè)的實(shí)際情況，對(duì)客戶價(jià)值模型和交叉銷售模型進(jìn)行了深入的研究。本文在對(duì)經(jīng)典關(guān)聯(lián)規(guī)則算法Apriori進(jìn)行詳細(xì)分析的基礎(chǔ)上，認(rèn)為對(duì)事務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)掃描是關(guān)聯(lián)規(guī)則算法Apriori中時(shí)空開銷的關(guān)鍵，本文提出了修剪數(shù)據(jù)庫(kù)的理論基礎(chǔ)，從理論上論證了改進(jìn)算法的有效性，并給出了改進(jìn)算法． (3)針對(duì)地毯CRM的特