數(shù)據(jù)挖掘在零售業(yè)CRM中的應(yīng)用研究.pdf

1、叮rl!1分類號UDC密級單位代碼衛(wèi)Ql丘〕_數(shù)據(jù)挖掘在零售業(yè)CRM中的應(yīng)用研究梁艷指導(dǎo)教師陳燕職稱教授學(xué)位授予單位大連海事大學(xué)申請學(xué)位級別工學(xué)碩士學(xué)科與專業(yè)管理科學(xué)與工程論文完成日期2008年5月論文答辯日期2008年6月答辯委員會主席鐘今落中文摘要摘要隨著市場經(jīng)濟逐步發(fā)展和完善，零售企業(yè)之間的競爭也日趨激烈，人們己開始認識到客戶對于企業(yè)的重要性，沒有優(yōu)良的客戶資源，企業(yè)就無法生存和發(fā)展。而同時隨著信息技術(shù)的飛速發(fā)展，零售企業(yè)積累了大

2、量的歷史數(shù)據(jù)，但由于缺乏有力的分析工具，使得數(shù)據(jù)庫中豐富的數(shù)據(jù)并沒有得到充分的利用。因而，如何通過數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，從海量的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)中挖掘出有價值的客戶信息，從而更好地為客戶提供高質(zhì)量的個性化服務(wù)，提高客戶滿意度，保持和發(fā)展高價值的客戶，己經(jīng)成為各企業(yè)開展業(yè)務(wù)的一個緊迫的課題。本文通過定性和定量分析相結(jié)合，理論研究和實證研究相結(jié)合，動態(tài)研究和靜態(tài)研究相結(jié)合以及多學(xué)科理論相融合的方法，從多個角度充分研究了數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在零售業(yè)CRM中的應(yīng)用。首

3、先，從理論研究角度，在文獻回顧的基礎(chǔ)上，歸納分析了零售業(yè)客戶關(guān)系管理的四種模型，即客戶價值模型、客戶滿意度模型、客戶細分模型以及客戶購買關(guān)聯(lián)模型。然后，從實證研究的角度，按照CRISP一DM的商業(yè)挖掘流程標(biāo)準(zhǔn)，利用數(shù)據(jù)挖掘工具SPSSClemeniine對零售業(yè)中一個食品連鎖店的客戶關(guān)系管理問題進行了定量的分析和研究。從靜態(tài)角度考察客戶基本信息，分析實現(xiàn)了會員卡分類模型，獲得各類會員卡客戶的主要特征，為連鎖店會員卡營銷提供了有效的輔助信

4、息。通過客戶交易數(shù)據(jù)，從動態(tài)角度研究客戶行為，分析客戶創(chuàng)造的平均利潤和購買頻度，對連鎖店的客戶進行分類，實現(xiàn)客戶行為分類模型，獲得各類客戶的特征，進而幫助零售企業(yè)針對不同客戶群體采取相應(yīng)的策略，以提高客戶的滿意度和忠誠度。另外，對客戶交易數(shù)據(jù)進行進一步研究，獲得同一客戶在同一時間購買的產(chǎn)品信息，通過客戶購買關(guān)聯(lián)規(guī)則模型，挖掘出客戶購買有價值的關(guān)聯(lián)規(guī)則，為連鎖店的商品布局和交叉銷售提供相應(yīng)的決策支持。最后，通過各個模型的挖掘結(jié)果，對零售業(yè)