基于數(shù)據(jù)挖掘的分析型CRM系統(tǒng)在通信行業(yè)中的應(yīng)用.pdf

1、隨著通信行業(yè)市場競爭的不斷加劇，通信行業(yè)中單純以網(wǎng)絡(luò)為競爭核心的思想已經(jīng)不再適應(yīng)時代的變化，通信企業(yè)專注的焦點必須轉(zhuǎn)向客戶。CRM(CustomerRelationshipManagement，客戶關(guān)系管理)是一種以客戶為中心的企業(yè)經(jīng)營管理模式，它通過對面向客戶的各個領(lǐng)域業(yè)務(wù)的工作流程的自動化，采用數(shù)據(jù)庫、數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)手段，將這種營銷理念實踐到企業(yè)的日常運作中，并且將這種結(jié)果轉(zhuǎn)化為對企業(yè)的決策支持作用，實現(xiàn)了一種數(shù)據(jù)驅(qū)動的企

2、業(yè)決策過程。本文分析了數(shù)據(jù)挖掘和CRM的背景知識和研究現(xiàn)狀，并著重描述了基于數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的分析型CRM系統(tǒng)的應(yīng)用及實現(xiàn)過程。 首先，論文從數(shù)據(jù)挖掘的基本理論出發(fā)，分析了數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的相關(guān)理論和CRM的基本概念、體系結(jié)構(gòu)和邏輯功能。在這個基礎(chǔ)之上，研究了CRM系統(tǒng)中數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的應(yīng)用，并對CRM中數(shù)據(jù)挖掘的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)和CRM中以技術(shù)為中心和以商業(yè)為中心的數(shù)據(jù)挖掘過程進(jìn)行了討論。在各種數(shù)據(jù)挖掘的常用方法中，本文根據(jù)實際應(yīng)用的需要，著重

3、研究了決策樹分類方法。針對ID3算法計算復(fù)雜，受噪聲數(shù)據(jù)和統(tǒng)計波動的影響較大的缺點，本文提出利用變精度粗糙集模型來改進(jìn)ID3算法，并對改進(jìn)做出了分析。 按照在CRM系統(tǒng)中實施數(shù)據(jù)挖掘的一般流程，本文根據(jù)上海偉功網(wǎng)絡(luò)通信有限公司分析型CRM系統(tǒng)的實際需要，設(shè)計和實現(xiàn)了用于挖掘的數(shù)據(jù)倉庫，并且設(shè)計實現(xiàn)了基于變精度粗糙集模型的ID3算法程序模塊。 然后，本文設(shè)計并實現(xiàn)了基于J2EE三層架構(gòu)和EJB技術(shù)的上海偉功分析型CRM系統(tǒng)