山東聯(lián)通公司CRM應(yīng)用研究.pdf

1、山東聯(lián)通公司實(shí)施CRM系統(tǒng)的目的就是為了整合營銷資源，細(xì)分客戶市場，根據(jù)客戶的貢獻(xiàn)將客戶分為戰(zhàn)略客戶、大客戶(集團(tuán)客戶、個人中高端客戶、重要客戶)、一般客戶、潛在客戶等幾大類?！　”疚囊陨綎|聯(lián)通公司如何利用CRM系統(tǒng)加強(qiáng)客戶管理工作，提升客戶關(guān)系管理水平為主題，分六部分對客戶關(guān)系管理系統(tǒng)進(jìn)行了探討：　　第一部分：對CRM的產(chǎn)生、發(fā)展，以及CRM的含義，CRM的分類進(jìn)行了簡要闡述，并從市場營銷、銷售實(shí)現(xiàn)、客戶服務(wù)和決策分析四個方面，闡

2、述了客戶關(guān)系管理的重要性。通過實(shí)現(xiàn)CRM業(yè)務(wù)模式與企業(yè)的電子商務(wù)戰(zhàn)略同步，實(shí)現(xiàn)企業(yè)資源的整合和協(xié)調(diào)，確?？蛻趔w驗(yàn)的一致性，從而使CRM的業(yè)務(wù)模式成為客戶和企業(yè)雙贏的最佳選擇?！　〉诙糠郑褐饕ㄟ^對國內(nèi)電信業(yè)新競爭格局，電信市場發(fā)展環(huán)境，山東聯(lián)通公司面臨的競爭形勢分析，論述了山東聯(lián)通公司實(shí)施CRM系統(tǒng)的必要性，并將如何完善和利用CRM系統(tǒng)為客戶提供差異化服務(wù)，做好老用戶的管理與服務(wù)，作為本文重點(diǎn)研究的問題。　　第三部分：就如何定義電

3、信客戶，如何對電信客戶進(jìn)行分類，如何按照電信客戶的特點(diǎn)推動客戶關(guān)系等問題進(jìn)行了分析，并結(jié)合目前山東聯(lián)通公司網(wǎng)上用戶結(jié)構(gòu)的實(shí)際情況，提出了維系客戶關(guān)系對企業(yè)發(fā)展重要性的觀點(diǎn)。同時闡述了山東聯(lián)通公司CRM系統(tǒng)的管理思想。從市場營銷學(xué)的角度看，CRM是市場營銷理論的一個分支。關(guān)系營銷作為對以往各種營銷觀念的總結(jié)和發(fā)展，或者說現(xiàn)代企業(yè)管理的目標(biāo)也就在于建立和發(fā)展企業(yè)和相關(guān)個人及組織的關(guān)系，成為一個相互依賴的事業(yè)共同體。　　第四部分：通過CRM