CRM在我國的應(yīng)用研究.pdf

1、客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management,簡稱CRM),是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機制,它實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)和技術(shù)支持等與客戶有關(guān)的領(lǐng)域.它是隨著市場營銷理論的演變和大眾傳播方式的淡化而產(chǎn)生的.其核心是改善客戶關(guān)系,提高客戶滿意度和客戶忠誠度.中國國內(nèi)對CRM市場有著強烈的需求,但成功應(yīng)用CRM的企業(yè)不多、成功經(jīng)驗不多.而且雖然對外宣傳能提供CRM系統(tǒng)的軟件提供商的數(shù)量

2、很多,但能提供真正適合中國企業(yè)的CRM系統(tǒng)的公司卻不多.另外,中國的企業(yè)在應(yīng)用CRM的過程中出現(xiàn)了很多的問題.該文第二章首先分析了中國CRM應(yīng)用的市場現(xiàn)狀,介紹國內(nèi)市場上的軟件資源:然后闡述一些典型案例,尤其重點介紹了作者實際參與的方正科技的案例;最后,分析了企業(yè)應(yīng)用CRM過程中出現(xiàn)的一些主要問題.通過對CRM應(yīng)用案例的分析,該文第三章對國內(nèi)市場CRM需求的動因、CRM系統(tǒng)的核心、基礎(chǔ)準(zhǔn)備、目標(biāo)、步驟、關(guān)鍵因素等問題進行理性探討.該文希