CRM系統(tǒng)及應(yīng)用研究.pdf

1、客戶關(guān)系管理（CRM）市場(chǎng)一直處于快速發(fā)展之中.雖然它引入中國(guó)的時(shí)間并不太長(zhǎng),但是著手開(kāi)發(fā)相應(yīng)系統(tǒng)的公司卻有上百家.CRM已經(jīng)成為管理軟件開(kāi)發(fā)的熱點(diǎn).有觀點(diǎn)認(rèn)為,CRM是一個(gè)管理學(xué)上的概念.我們不僅承認(rèn)這種觀點(diǎn),甚至強(qiáng)調(diào)管理觀念的革新直接決定CRM系統(tǒng)實(shí)施的成敗.但是,我們也要看到,真正的客戶為中心的管理觀念,不得不依賴CRM軟件系統(tǒng)的支持.在這個(gè)方面,IT投資不再是黑洞.管理專家們從自身的領(lǐng)域內(nèi)對(duì)CRM作了很多介紹,我們可以輕而易舉地

2、通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)得到相關(guān)的資料.但是,很少有文章從軟件角度介紹該系統(tǒng).因此,該文對(duì)CRM系統(tǒng)作了分析,并對(duì)較具特色的呼叫中心和數(shù)據(jù)挖掘這兩個(gè)方面進(jìn)行詳細(xì)論述.該文主要分五章.首先從對(duì)該系統(tǒng)實(shí)施情況的調(diào)研入手,分析CRM的實(shí)施阻力,其中包括軟件技術(shù)對(duì)該系統(tǒng)的影響.第二章主要綜合若干CRM系統(tǒng),提出CRM應(yīng)用的功能和軟件結(jié)構(gòu).隨后對(duì)呼叫中心和數(shù)據(jù)挖掘作了分析,探討了上述技術(shù)在CRM系統(tǒng)中的作用和軟件結(jié)構(gòu).隨后對(duì)呼叫中心和數(shù)據(jù)挖掘作了分析,探討了上