石化企業(yè)CRM的應(yīng)用研究.pdf

1、隨著石油石化市場的進(jìn)一步放開，我國石化企業(yè)將面臨更嚴(yán)峻的考驗。在此背景下，我國石化企業(yè)要想在激烈的市場競爭中立于不敗之地，加強(qiáng)管理，尤其是加強(qiáng)供應(yīng)鏈管理將是必由之路。但是，供應(yīng)鏈管理的理念進(jìn)入石化企業(yè)是比較遲的，經(jīng)驗比較缺乏，可以借鑒的東西很少。因此，本文旨在通過在石化供應(yīng)鏈分析的基礎(chǔ)上找出石化供應(yīng)鏈管理的重點之處。 本文首先分析石化行業(yè)產(chǎn)品鏈，然后對某一特定石化企業(yè)的產(chǎn)業(yè)鏈及其單一產(chǎn)品的供應(yīng)鏈進(jìn)行深度剖析，提出石化行業(yè)供應(yīng)鏈為

2、“源結(jié)構(gòu)”式的理念。針對這一結(jié)構(gòu)的供應(yīng)鏈特點，得出結(jié)論，即石化企業(yè)在加強(qiáng)供應(yīng)鏈管理的過程中，同時也須將其與客戶關(guān)系管理相整合的。至此，本文要點也就出現(xiàn)了，即石化企業(yè)供應(yīng)鏈管理的重點在“鏈”的下游，也就是側(cè)重于客戶關(guān)系管理。 客戶是上帝，這是所有商家都奉行的準(zhǔn)則。但是，客戶是有區(qū)別的，并非所所有的客戶都是石化企業(yè)的忠實合作伙伴。那么如何將眾多的客戶區(qū)分開來，然后區(qū)別對待呢？本文就這一問題展開了詳細(xì)的研究。首先分析了石化企業(yè)CRM（

3、Customer Relationship Management）的特性，對石化企業(yè)的客戶分類以及客戶需求、客戶生命周期進(jìn)行了闡述。在此基礎(chǔ)上，作者對客戶價值評價進(jìn)行了研究，建立了客戶評價的指標(biāo)體系，運用模糊數(shù)學(xué)的方法對客戶價值指標(biāo)進(jìn)行定量分析，最后得出各客戶的評價值。根據(jù)所得值就可很直觀的看出哪些客戶才是石化企業(yè)的忠實合作伙伴，哪些客戶只是“過客”。 本文運用了數(shù)學(xué)的方法將定性與定量的內(nèi)容有機(jī)結(jié)合，使客戶關(guān)系管理的方法得到有效