H證券公司CRM系統(tǒng)的規(guī)劃與應(yīng)用研究.pdf

1、加入世界貿(mào)易組織后的中國(guó)證券市場(chǎng)將逐步開(kāi)放，競(jìng)爭(zhēng)的國(guó)際化態(tài)勢(shì)已成必然。與此同時(shí)，金融混業(yè)、金融創(chuàng)新和技術(shù)發(fā)展等各種浪潮也在不斷沖擊著證券企業(yè)，證券市場(chǎng)已由原來(lái)的賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)變?yōu)橘I方市場(chǎng)。面對(duì)經(jīng)濟(jì)一體化、金融國(guó)際化、信息網(wǎng)絡(luò)化的新形勢(shì)，中國(guó)的證券公司即將面臨日益激烈的、來(lái)自國(guó)內(nèi)外的雙重競(jìng)爭(zhēng)。這不僅僅是人才、技術(shù)、產(chǎn)品、服務(wù)、市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，更是一場(chǎng)管理思想、經(jīng)營(yíng)理念的競(jìng)爭(zhēng)。 信息技術(shù)和先進(jìn)的CRM理念開(kāi)始推動(dòng)證券行業(yè)的變革。隨著互聯(lián)網(wǎng)技

2、術(shù)的普遍使用和對(duì)呼叫中心產(chǎn)品應(yīng)用的推廣，證券公司已經(jīng)把建立CRM系統(tǒng)的需求推向了前臺(tái)。 筆者在證券營(yíng)業(yè)部的電腦部和投資咨詢部工作多年，對(duì)證券公司下屬營(yíng)業(yè)部各環(huán)節(jié)的工作流程非常熟悉，深知客戶關(guān)系管理在證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)中的重要性。在西南財(cái)經(jīng)大學(xué)攻讀MBA期間，對(duì)客戶關(guān)系管理如何應(yīng)用于證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)進(jìn)行了較系統(tǒng)的研究和深入的思考。在此研究和思考基礎(chǔ)上，結(jié)合H證券公司的實(shí)際情況，形成此文。 本論文共分六章。 第一章主要介紹了客

3、戶關(guān)系管理的概念、產(chǎn)生、發(fā)展和主要功能；證券業(yè)應(yīng)用客戶關(guān)系管理的意義；證券行業(yè)運(yùn)用的客戶關(guān)系管理的主要功能。 第二章主要對(duì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的兩項(xiàng)重要技術(shù)：數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)進(jìn)行了簡(jiǎn)介。 第三章對(duì)H證券公司作了簡(jiǎn)要介紹，并對(duì)其證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的現(xiàn)狀進(jìn)行了分析，說(shuō)明實(shí)施CRM系統(tǒng)是H公司迫在眉睫的一件大事。 第四章是本文的重點(diǎn)，針對(duì)H證券公司在客戶關(guān)系管理方面的需求，為H證券公司在經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)中實(shí)施CRM系統(tǒng)制定了規(guī)劃。

4、包括項(xiàng)目的組織、需求調(diào)研、功能需求分析，并確定了軟件的選型和整體解決方案。 第五章總結(jié)了證券公司實(shí)施CRM系統(tǒng)失敗的原因，并對(duì)H證券公司如何成功實(shí)施CRM系統(tǒng)的相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行了探討。 本文對(duì)客戶關(guān)系管理(CRM)系統(tǒng)以及數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)中的應(yīng)用進(jìn)行了較為系統(tǒng)的研究，并結(jié)合H證券公司的實(shí)際，為其制定了一個(gè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)施規(guī)劃，這對(duì)H證券公司成功應(yīng)用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，并在此基礎(chǔ)上充分挖掘利用信息資源，