華泰證券公司CRM系統(tǒng)設(shè)計與實現(xiàn).pdf

1、如何利用CRM系統(tǒng)來使得企業(yè)在激烈的競爭中立于不敗之地是當(dāng)前的一個熱門話題。華泰證券作為一家國內(nèi)較早成立的證券公司，隨著其規(guī)模的不斷變大，客戶人數(shù)的不斷增加，出現(xiàn)了一系列的客戶管理問題。諸如:服務(wù)局限在通道、產(chǎn)品單一、提供的服務(wù)質(zhì)量無法滿足客戶需求等。針對這些問題，華泰證券公司期望通過CRM的部署來提高企業(yè)的競爭力。CRM系統(tǒng)的成功部署需要企業(yè)多方面的配合，本文從軟件的角度給出了CRM系統(tǒng)在華泰證券公司的實施過程。
　　本文首先對

2、CRM的基本概念，其發(fā)展歷史進行了描述，綜述了CRM系統(tǒng)在保險、電信、電子商務(wù)、房地產(chǎn)、銀行和醫(yī)療機構(gòu)的應(yīng)用。通過綜述總結(jié)了CRM在具體實施過程中的難點，即CRM系統(tǒng)的實施難點在于與具體行業(yè)的結(jié)合。然后，對華泰證券公司當(dāng)前的業(yè)務(wù)進行了細分，給出了CRM系統(tǒng)實施的具體流程。從業(yè)務(wù)角度將華泰證券公司的業(yè)務(wù)分為:業(yè)務(wù)和資源管理、新業(yè)務(wù)開發(fā)、客戶管理、銷售和服務(wù)、賬戶服務(wù)、業(yè)務(wù)組合管理、財務(wù)管理等;從管理學(xué)的角度，將公司的業(yè)務(wù)劃分為決策、管理控

3、制和執(zhí)行。在業(yè)務(wù)細分的基礎(chǔ)上，給出了典型模塊的具體業(yè)務(wù)流程，為CRM系統(tǒng)的部署奠定了基礎(chǔ)。最后，對CRM系統(tǒng)的具體實現(xiàn)進行了描述。在具體實現(xiàn)上，著重描述了各個模塊實現(xiàn)過程中應(yīng)該包含的記錄信息。給出了客戶管理模塊、產(chǎn)品管理模塊、營銷模塊等的具體實現(xiàn)過程。同時，為減少系統(tǒng)實現(xiàn)的成本開銷，在行業(yè)內(nèi)首次將BO與Siebel軟件包進行了集成。
　　通過在華泰證券公司引入CRM系統(tǒng)，有效地解決了華泰證券公司在業(yè)務(wù)擴展過程中出現(xiàn)的客戶管理難題。