廣州移動CRM應(yīng)用研究與實施.pdf

1、隨著加入WTO后的國內(nèi)電信運營競爭格局的形成，中國電信運營商面臨越來越激烈的市場競爭。電信運營商越來越認識到實施客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management CRM)的重要性。樹立“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，實施CRM系統(tǒng)，已成為電信運營商贏得客戶、獲取核心競爭優(yōu)勢的基礎(chǔ)。 廣州移動面臨著當今激烈競爭的商業(yè)環(huán)境中，競爭對手的增加、業(yè)務(wù)的多樣化和全球化已使企業(yè)間的競爭急劇增強。廣州移動只有不斷地通

2、過各種渠道同客戶進行有效的互動交流，并且從這種互動中獲取知識，了解客戶，提高客戶滿意度來獲得利潤，才能在競爭中立于不敗之地。尤其是新經(jīng)濟時代的到來，客戶是企業(yè)至關(guān)重要的成功因素和利潤來源，誰把握了客戶誰就擁有了市場，使得企業(yè)的戰(zhàn)略正從“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”轉(zhuǎn)變。企業(yè)應(yīng)如何了解客戶的需求，如何細分不同客戶，改變客戶關(guān)系，提高客戶滿意度?客戶關(guān)系管理(CRM)就是為了解決企業(yè)的這些問題。 CRM首先強調(diào)的是以客戶滿意為中

3、心的思想，這種思想必須滲透到企業(yè)管理的每個環(huán)節(jié)。只有深入研究自己企業(yè)和行業(yè)的特點，對企業(yè)進行業(yè)務(wù)流程重組和組織結(jié)構(gòu)再造，建設(shè)合適自己企業(yè)特點的CRM系統(tǒng)，才能對企業(yè)的發(fā)展有所幫助。電信運營業(yè)是一個較特殊的行業(yè)，廣州經(jīng)過了廣州電信業(yè)的兩次分拆，已經(jīng)由一個移動通信業(yè)務(wù)的壟斷者變成了一個市場競爭參與者。在這個角色的轉(zhuǎn)變過程中，廣州移動需要利用先進的管理思想來改善企業(yè)的管理，改善與客戶的關(guān)系。 本論文以廣州移動作為研究載體，以CRM為研

4、究對象，以CRM應(yīng)用為研究目的，從移動通信運營商CRM應(yīng)用現(xiàn)狀和廣州移動CRM應(yīng)用的分析入手，論述了移動通信運營商CRM應(yīng)用的內(nèi)涵、現(xiàn)狀及CRM應(yīng)用過程中存在的問題和原因，結(jié)合廣州移動的具體現(xiàn)狀，著重對目前廣州移動CRM應(yīng)用現(xiàn)狀及問題進行了分析，并以此為鋪墊闡述了廣州移動CRM策略分析與制定，制定了廣州移動CRM實施路線及實施目標，提出了CRM策略的實施建議，包括完善企業(yè)內(nèi)部管理機制、整合企業(yè)內(nèi)部資源、CRM流程重組和強化互動管理渠道。