面向銀行CRM的客戶分類與營(yíng)銷應(yīng)用研究.pdf

1、隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，銀行間的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，商業(yè)銀行以產(chǎn)品為戰(zhàn)略的傳統(tǒng)模式逐漸被以客戶為中心、以服務(wù)為目標(biāo)的戰(zhàn)略所取代。目前銀行業(yè)主要運(yùn)用客戶關(guān)系管理(CRM)來(lái)管理客戶、服務(wù)客戶。信息時(shí)代數(shù)據(jù)以幾何級(jí)規(guī)模迅速擴(kuò)大，考慮到商業(yè)銀行有著海量的客戶數(shù)據(jù)，而客戶間又有差別，有必要對(duì)客戶進(jìn)行分類研究，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行關(guān)聯(lián)，使得銀行能夠準(zhǔn)確把握現(xiàn)有客戶的狀況，同時(shí)對(duì)不同類別的客戶推薦不同種類的產(chǎn)品，采取不同的營(yíng)銷政策。
　　 鑒于客戶分類和營(yíng)銷在銀行

2、CRM中的重要作用，本文采用了理論和應(yīng)用相結(jié)合的研究方法，對(duì)A銀行的CRM系統(tǒng)——PCRM中的數(shù)據(jù)進(jìn)行預(yù)處理操作，針對(duì)具體的商業(yè)問題，展開數(shù)據(jù)挖掘模型的建立與測(cè)算，以及最后結(jié)果的前端展示與測(cè)評(píng)。
　　 首先對(duì)現(xiàn)有的理論做了回顧。結(jié)合商業(yè)銀行的現(xiàn)狀，闡述了國(guó)內(nèi)外商業(yè)銀行和CRM系統(tǒng)的使用情況;總結(jié)了CRM理論和數(shù)據(jù)挖掘理論;介紹了數(shù)據(jù)挖掘在銀行CRM中的應(yīng)用。
　　 其次確立了商業(yè)主題，并對(duì)這些主題建立了決策樹模型和關(guān)聯(lián)規(guī)

3、則模型。確立了面向PCRM挖掘系統(tǒng)的數(shù)據(jù)挖掘過程模型。通過針對(duì)PCRM的數(shù)據(jù)挖掘解決A銀行PCRM系統(tǒng)的不足并提高客戶滿意度。確定了客戶分類和產(chǎn)品關(guān)聯(lián)度的商業(yè)主題，對(duì)A銀行PCRM系統(tǒng)數(shù)據(jù)進(jìn)行預(yù)處理，使用C5.0、C&RT和Apriori算法在Clementine平臺(tái)上來(lái)構(gòu)建客戶分類模型和關(guān)聯(lián)模型。
　　 然后使用Cognos將測(cè)算結(jié)果進(jìn)行前端展示。
　　 最后對(duì)經(jīng)典決策樹C5.0和C&RT算法從熵和基尼的角度驗(yàn)證了這兩