中國建設銀行的CRM應用研究.pdf

1、客戶關系管理(CustomerRelationshipManagement)，中外學者從理論上已作了許多精辟的論述與研究，同時，中西方企業(yè)家也刨造了許多的實踐案例，但對于中國的大多數(shù)銀行來講，CRM還是一種全新的營銷理念，CRM理論在中國金融業(yè)的理論研究特別是實踐也才剛剛起步，隨著中國金融業(yè)改革進程的加快，現(xiàn)代公司治理管理體制的日臻完善，市場競爭的不斷加劇，以客戶為中心的經(jīng)營理念，已成為金融業(yè)的立行之本。CRM管理模式的出現(xiàn)必將為金融業(yè)

2、全面提升行業(yè)服務水平、客戶管理能力及企業(yè)盈利能力帶來巨大的商機。 本研究旨在通過對CRM理論背景的系統(tǒng)論述，針對中國建設銀行的現(xiàn)狀以及CRM實施必要性的分析，明確了其研究的范圍與方法，提出了適合中國建設銀行CRM框架，并希望通過組織架構的調(diào)整，業(yè)務流程的改造，對建設銀行的經(jīng)營理念、管理模式、市場創(chuàng)新及信息化建設起到有力的推動作用。力圖通過引入一套較為科學的客戶管理模式，從而達到銀行與企業(yè)、銀行與客戶互惠共贏得目的，同時，本研究還