客戶關(guān)系管理在商業(yè)銀行營銷中的應(yīng)用研究.pdf

1、全球金融一體化勢不可擋，作為全球經(jīng)濟(jì)的一員的中國，其金融環(huán)境和金融體制面臨著深刻的變革。與此同時(shí)，隨著電子商務(wù)的發(fā)展、大數(shù)據(jù)時(shí)代的到來，營銷渠道的多元化和利率市場化，這些都迫使商業(yè)銀行必須轉(zhuǎn)變營銷管理模式，再加上云計(jì)算的應(yīng)用為銀行挖掘客戶價(jià)值、細(xì)分客戶以及差別化營銷提供了技術(shù)支持。CRM在商業(yè)銀行營銷中的應(yīng)用，能夠幫助銀行實(shí)現(xiàn)對業(yè)務(wù)流程的改造，完善銀行的客戶信息庫，為客戶提供方便快捷的溝通渠道，同時(shí)運(yùn)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)、數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)還能實(shí)現(xiàn)

2、挖掘潛在客戶以及客戶的潛在需求，并實(shí)現(xiàn)對客戶的需求進(jìn)行及時(shí)的響應(yīng)，調(diào)整營銷策略，使其更好地滿足客戶個(gè)性化的需求，最終實(shí)現(xiàn)銀行價(jià)值的最大化。
　　本論文的創(chuàng)新之處主要有兩點(diǎn)，一是在國內(nèi)實(shí)踐部分，介紹了國內(nèi)商業(yè)銀行的最新的CRM實(shí)踐現(xiàn)狀，建設(shè)銀行的微信銀行和工商銀行的云支付;二是從全新的視角來提出相應(yīng)的建議，在互聯(lián)網(wǎng)金融的沖擊下，商業(yè)銀行必須重視體驗(yàn)營銷和構(gòu)建多維的營銷渠道來取得競爭優(yōu)勢。
　　首先，介紹了研究背景和意義，同時(shí)對

3、客戶關(guān)系管理的研究淵源進(jìn)行了回顧，著重對國內(nèi)外對客戶關(guān)系管理的研究文獻(xiàn)進(jìn)行了梳理，分別對企業(yè)客戶關(guān)系管理和銀行客戶關(guān)系管理的內(nèi)容進(jìn)行了介紹，重點(diǎn)是基于數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)、基于電子商務(wù)和基于ERP、SCM的客戶關(guān)系管理的研究;然后，介紹了有關(guān)客戶關(guān)系管理的發(fā)展歷程，客戶關(guān)系管理起源于關(guān)系營銷理論，是對營銷理論的創(chuàng)新，并對客戶關(guān)系管理相關(guān)的理論進(jìn)行了梳理，包括關(guān)系營銷理論、客戶價(jià)值理論和客戶生命周期理論;其次，主要是研究了CRM在國內(nèi)商業(yè)銀行營銷

4、中的應(yīng)用實(shí)踐，分別對工商銀行、建設(shè)銀行、興業(yè)銀行以及民生銀行的客戶關(guān)系管理的實(shí)踐進(jìn)行了介紹，為下一章對問題提出了相應(yīng)的建議做了鋪墊;同時(shí)介紹了CRM在國外銀行營銷中的應(yīng)用進(jìn)行了介紹，對做得比較突出的花旗銀行、荷蘭銀行、德國銀行和日本銀行進(jìn)行了詳細(xì)介紹，鑒于國外的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)了能夠?yàn)槲覈虡I(yè)銀行營銷中應(yīng)用CRM提供的經(jīng)驗(yàn)借鑒;最后，針對國內(nèi)銀行存在的問題和借鑒國外的經(jīng)驗(yàn)，對加強(qiáng)CRM在商業(yè)銀行營銷中的應(yīng)用分別從重視體驗(yàn)營銷、營銷渠道的優(yōu)