我國商業(yè)銀行客戶關系管理應用研究.pdf

1、隨著我國金融業(yè)對外的逐漸開放與國家對金融管制的逐漸放松，商業(yè)銀行面臨的競爭與壓力越來越大。當前，我國商業(yè)銀行服務觀念和客戶管理還比較薄弱。如何提升客戶關系管理(CRM)的水平，為客戶提供高質量的服務，是其需要解決的首要問題。因此本論文以CRM理論為基礎，結合我國商業(yè)銀行的特點，對CRM在商業(yè)銀行中的應用進行了分析與研究。 本論文首先介紹CRM的研究背景，對國內外相關文獻進行系統(tǒng)的總結和綜述，同時討論了我國商業(yè)銀行對CRM的迫切需

2、求及在應用過程中存在的問題，然后探討了商業(yè)銀行CRM基本理論，包括概念、理論淵源、核心思想及基本功能，進而詳細分析我國商業(yè)銀行CRM系統(tǒng)，從組織再造和業(yè)務流程重構、客戶聯(lián)系中心和客戶關系分析入手，闡述存在的問題及解決的思路；最后，應用上述理論，針對特定的研究對象－淮安市商業(yè)銀行開展和應用CRM進行分析，從軟、硬兩個方面找出存在的問題，并針對這些問題，進行科學的分析，制定出科學的目標規(guī)劃和策略，建立了科學的CRM系統(tǒng)框架，提出了進一步改善