我國商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理差別化研究.pdf

1、我國商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理差別化研究摘要改革開放以來，不同規(guī)模，不同產(chǎn)權(quán)性質(zhì)的商業(yè)銀行漸次成立并發(fā)展壯大，國內(nèi)銀行業(yè)的競爭日益激烈，買方市場的特征初步形成，客戶逐漸成為銀行最寶貴的資源2007年開始，我國金融市場完全對外開放，外資銀行也將就優(yōu)質(zhì)客戶與國內(nèi)銀行展開激烈的搶奪戰(zhàn)，國外對客戶關(guān)系管理已有多年實踐運用，積累了豐富的經(jīng)驗，這對我國商業(yè)銀行無疑是巨大的壓力和挑戰(zhàn)客戶關(guān)系管理(僳M)是一個通過管理銀行與客戶之間的關(guān)系來使客戶價值最大化與

2、銀行收益最大化之間達到平衡的有效途徑客戶關(guān)系管理的實施，將使商業(yè)銀行樹立。以客戶為中心”的核心理念，豐富銀行各類營銷渠道，優(yōu)化銀行流程設(shè)計，通過對客戶信息的全面，統(tǒng)一和準確的采集和分析，加強銀行金融創(chuàng)新能力，提高銀行服務(wù)品質(zhì)，提升銀行運行效率，增強銀行的核心競爭力。近年來，CRM在我國銀行業(yè)展現(xiàn)出了極大的應(yīng)用潛力各家商業(yè)銀行均已在不同程度上完成了對協(xié)作型CRM的構(gòu)建扣運行；工，農(nóng)中建及招行光大，深發(fā)等已經(jīng)將運營型CRM全面上線；工行、招

3、行已開發(fā)出分析型CRM并投入運用，其它銀行也都已基本完成數(shù)據(jù)化大集中，并正著手進行數(shù)據(jù)倉庫的構(gòu)建本文旨在探討我國各類商業(yè)銀行運用客戶關(guān)系管理的不同模式及分析其效率，找出目前我國商業(yè)銀行中運用較好的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，以促進銀行客戶管理水平的提高文章首先分析了我國四大國有商業(yè)銀行和新興股份制商業(yè)銀行在CRM構(gòu)建時的差別化行為，這種差別化主要體現(xiàn)在兩類商業(yè)銀行對于CRM構(gòu)建的時間，方式類型及側(cè)重點的不同上；接著，分析了四大國有商業(yè)銀行和新興股

4、份制商業(yè)銀行在運用CRM中的差別化，該類差別化主要表現(xiàn)在兩類商業(yè)銀行在客戶分析，產(chǎn)品定價，產(chǎn)品差別化，營銷手段等企業(yè)行為的迥異中；最后，文章采用數(shù)據(jù)包絡(luò)分析法(DataEnvelopmentAnalysis，DEA)，實證了我國各家商業(yè)銀行CRM的運營效率，分析得出，我國工商銀行和招商銀行CRM效率較高，四大國有銀行運營效率明顯低于新興股份制商業(yè)銀行，但增長的速度卻好于后者，該結(jié)果與我國商業(yè)銀行CRM運行現(xiàn)狀相符，并揭示出國內(nèi)銀行業(yè)應(yīng)加

5、快分析型CRM建設(shè)步伐，以最大化銀行收益關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理；銀行；差別化；效率Atfast，itanalyzedthedistinctionsinconstructingCRMsystembetweenChina’SnationalcommercialbanksandJointstockbanks，whichmainlyexistinthetime，methods，patterns，keypointsofconstructingthe

6、CRMsystembetweenthetwotypesofcommercialbanksSecondlyitanalyzesthedistinctionsoftheexercisingofCRMsystembetweenthem，whichmainlyexistincorporationactivities，suchastheanalysisofcustomers，pricingproducts，productsdistinctions

7、andmarketingmethodsAtlastthisarticleUSesDataEnvelopmentAnalysis(D叫toprovethepuretechnicalefficiencyofCRMsystemofeachbankAnditreachesaconclusionthattheCRMsystemsofICBCandCMBbanksalemoreefficient；thepuretechnicaleffidencyo

8、fnationalcommercialbanksisobviouslylessthanthatofJointstockcommercialbanks，whiletheformeronesownafastcrgrowingspeedthanthelatteronesThisresultmatchestheCRMsituationofChina’scommercialbanks，andopensoutthatdomesticbankings