我國(guó)商業(yè)銀行客戶經(jīng)理及其管理研究.pdf

1、隨著金融全球化和科技手段的不斷進(jìn)步，國(guó)內(nèi)銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，特別是中國(guó)加入WTO后，外資銀行的不斷涌入以及客戶對(duì)銀行服務(wù)個(gè)性化和產(chǎn)品多樣化的需求日益增長(zhǎng)，使得國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行面臨著前所未有的壓力與挑戰(zhàn)，因此對(duì)處在市場(chǎng)營(yíng)銷最前沿的客戶經(jīng)理及其管理也提出了更高的要求。為適應(yīng)國(guó)內(nèi)金融市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)，我國(guó)商業(yè)銀行在90年代后期開始引入客戶經(jīng)理制。截至目前，雖然隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展及國(guó)際環(huán)境的變化，我國(guó)商業(yè)銀行的客戶經(jīng)理已經(jīng)開始主動(dòng)尋找客戶資源，但仍

2、停留在營(yíng)銷存款及貸款等表面業(yè)務(wù)層次上，距真正的客戶經(jīng)理還相去甚遠(yuǎn)，只能稱之為準(zhǔn)客戶經(jīng)理。因此，對(duì)商業(yè)銀行的客戶經(jīng)理及其管理模式進(jìn)行深入的研究，就被銀行界普遍認(rèn)為是提高銀行自身競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)關(guān)鍵所在。 所謂客戶經(jīng)理是指商業(yè)銀行專職拓展與服務(wù)客戶，以拓展優(yōu)質(zhì)資產(chǎn)、管理資產(chǎn)客戶、推廣金融產(chǎn)品、組織存款資金、收集和反饋市場(chǎng)信息、宣傳企業(yè)形象并為客戶充當(dāng)理財(cái)顧問為主要職責(zé)的市場(chǎng)營(yíng)銷隊(duì)伍，是商業(yè)銀行為客戶提供全方位現(xiàn)代化服務(wù)、建立全新銀企關(guān)系

3、的主要力量。在現(xiàn)代商業(yè)銀行競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，對(duì)客戶經(jīng)理進(jìn)行有效的管理能迅速的提高我國(guó)商業(yè)銀行自身的競(jìng)爭(zhēng)力。 在過去的文獻(xiàn)中一些學(xué)者已經(jīng)意識(shí)到了對(duì)客戶經(jīng)理及其管理進(jìn)行研究的重要性，但多數(shù)的理論研究都是在借鑒西方理論研究的基礎(chǔ)上整理而成的，與我國(guó)商業(yè)銀行客戶經(jīng)理的實(shí)際情況存在著一定的脫節(jié)；即使有些文獻(xiàn)對(duì)我國(guó)商業(yè)銀行客戶經(jīng)理的理論研究是結(jié)合我國(guó)實(shí)際經(jīng)濟(jì)環(huán)境進(jìn)行的，但大多數(shù)都是就客戶經(jīng)理的某一個(gè)方面進(jìn)行研究，沒有形成系統(tǒng)性。對(duì)我

4、國(guó)商業(yè)銀行客戶經(jīng)理及其管理的研究，除了要研究客戶經(jīng)理的基本職責(zé)、基本素質(zhì)和工作理念外，還要對(duì)我國(guó)商業(yè)銀行客戶經(jīng)理的營(yíng)銷技巧及其管理模式進(jìn)行深入的研究。為了克服我國(guó)傳統(tǒng)客戶經(jīng)理理論研究的片面性以及與現(xiàn)實(shí)客戶經(jīng)理運(yùn)行經(jīng)濟(jì)環(huán)境銜接不暢的問題，作者結(jié)合自身多年的客戶經(jīng)理工作實(shí)踐，對(duì)我國(guó)商業(yè)銀行的客戶經(jīng)理及其管理進(jìn)行了系統(tǒng)的研究。 本文在闡述商業(yè)銀行客戶經(jīng)理概念及其發(fā)展過程的基礎(chǔ)上，首先從三個(gè)方面對(duì)我國(guó)商業(yè)銀行的客戶經(jīng)理進(jìn)行了詳細(xì)的論述：

5、先是論述了作為一名合格的商業(yè)銀行客戶經(jīng)理所應(yīng)具備的主要職責(zé)和職權(quán)；然后具體闡述了我國(guó)商業(yè)銀行客戶經(jīng)理應(yīng)該具備的道德素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、心理素質(zhì)、禮儀素質(zhì)及學(xué)歷與資歷素質(zhì)；最后探討了我國(guó)商業(yè)銀行客戶經(jīng)理應(yīng)該具備的工作理念，即客戶導(dǎo)向理念、營(yíng)銷一體化理念、核心客戶綜合開發(fā)理念、個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)理念、金融創(chuàng)新理念、深化金融服務(wù)技術(shù)內(nèi)涵理念、風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)理念、團(tuán)隊(duì)合作理念。在文章的第三部分則根據(jù)我國(guó)商業(yè)銀行客戶經(jīng)理在銀行具體業(yè)務(wù)營(yíng)銷中所處的重要位置，著

6、重闡述了我國(guó)商業(yè)銀行客戶經(jīng)理在業(yè)務(wù)營(yíng)銷中應(yīng)該具備的營(yíng)銷技巧，即客戶經(jīng)理開發(fā)客戶的技巧、客戶經(jīng)理與客戶商談的技巧、客戶經(jīng)理服務(wù)管理客戶的技巧。文章第四部分首先根據(jù)我國(guó)商業(yè)銀行目前的發(fā)展?fàn)顩r，對(duì)我國(guó)商業(yè)銀行客戶經(jīng)理管理所應(yīng)采取的聘用標(biāo)準(zhǔn)、招聘渠道、招聘程序與方法、培訓(xùn)考核機(jī)制及工作制度進(jìn)行了詳盡的闡述；然后重點(diǎn)論述了在目前的情況下對(duì)我國(guó)商業(yè)銀行客戶經(jīng)理的管理應(yīng)實(shí)行知識(shí)管理、溝通管理、團(tuán)隊(duì)管理、壓力管理、信息管理、廉潔管理、形象管理和監(jiān)督管理